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· 论IT服务的规划设计
1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的 IT 服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。
2.结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对 IT 服务规划设计重要性的理解。
(1)IT服务规划设计的主要活动
(2)围绕人员、资源、技术、过程四要素，阐述如何做好规划设计具体工作
(3)请结合论文中所提到的 IT 服务项目，阐述把握服务级别协议制定要点，保障运维服务目标达成

· 论北方某市智慧工地监管平台IT服务规划设计
2022年9月，我司中标西南某高新区智慧工地管理平台运维服务项目，该项目由当地建管局发起，主要服务目标是保证智慧工地管理平台运行稳定性并优化提升平台服务效能，服务周期为1年，合同金额122.6万元。主要服务内容包括：1）中心机房设备运维2）监控中心设备运维3）专用光纤组网线路传输运维4）技术人员驻场服务等。该智慧工地管理平台自2021年建设完成以来，平均每年管理工地数量超过40个，涉及劳务分包超过6800人，关联网络、监控等设备超过2400台，加上部分市政类工程项目位于偏远山区，网络较差，交通不便，为运维工作带来不小挑战。我作为本项目信息系统规划与管理师，在项目中标后迅速组建7人项目型团队，包括规划师1人、客户经理1人、高级技术经理1人，技术支持工程师2人、质量经理1人，服务台操作员1人，统筹工作并带领团队成功完成项目交付，达成服务级别协议目标，获得客户一致好评，同时成功签署了下一期的运维服务合同。
本项目中，我和团队在前期充分重视并认真执行IT服务规划设计相关工作，这对本项目的成功交付起到了非常重要的作用。本文将具体从1）充分重视规划设计，全面考虑活动内容；2）围绕人员、资源、技术、过程四要素，做好规划设计具体工作；3）把握服务级别协议制定要点，保障运维服务目标达成，重点论述做好规划设计对于达成IT运维服务目标的重要性。

一、充分重视规划设计，全面考虑活动内容

规划设计位于IT服务生命周期的前端，可以帮助项目服务团队结合客户需求、现有资源、团队能力等方面考量综合制定项目服务的总体规划，明确服务相关要求等。规划设计具体活动内容包括服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、成本评估、服务级别协议制定。项目启动后，我先通过过往运维资料以及和信息部徐科的私下沟通，初步掌握项目情况，后在项目启动会上，组织客户代表，团队成员以及宽带运营商，采用头脑风暴等方式讨论收集项目需求，同时在信息科等高频用户中采用问卷调查方式进一步补充完善需求内容。其中保证偏远山区工地的网络连接可用性、连续性是关键需求内容，我和团队在服务目录中进行了重点描述，明确服务目标（可用性达到99.5%）、服务时间（7x24监控）、服务模式（现场监控与驻场支持）、服务级别（每月网络中断次数≤1次等）等，为后续的规划设计工作打下坚实基础。

二、围绕人员、资源、技术、过程四要素，做好规划设计具体工作

服务方案设计是规划设计阶段核心工作，需要确定服务模式和服务级别并围绕人员、资源、技术、过程四大服务要素进行方案设计。本项目中某偏远市政类工地的网络问题较突出，过往经常发生网络延迟，甚至出现网络中断。我和团队在规划设计阶段围绕服务四要素所做的具体工作和方法如下：

1、人员要素：人员要素包括岗位职责设计、培训方案设计、绩效考核指标设计等内容。团队组建初期，我协助HR招聘了1名网络技术工程，同时内调资深员工老杨作为本项目高级经理，让老杨带领小管重点负责监控中心和网络传输链路运维，岗位互备率达50%。我编写岗位要求说明书并通过专题会与团队深入交底，确保每一个成员对岗位要求理解无偏差，并针对岗位要求设定KPI考核指标（如按月提交网络线路巡检报告，网络问题识别≤15min等）。同时我让老杨协助编写上岗培训教材、制定培训计划，要求9月底前组织两次上岗培训，测试通过率100%。

2、资源要素：资源要素包括服务工具的选择、服务台、备品备件库、知识库的建设。在方案讨论过程中，我发现团队使用的网络监控工具不统一并且版本老旧，通过深入讨论我们一致决定升级部署监控工具Nagios。我让老杨编制部署实施计划，要求在10月20日之前完成上线和用户手册发布，10月底前完成工具操作培训，以快速提升网络识别准确性和及时性。

3、技术要素：技术要素包括技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术。例如，不论是启动会上的头脑风暴，还是针对建管局进行问卷调查的过程中，客户普遍反馈了偏远山区网络信号差的问题，我采用鱼骨图从网络监控设备、网络传输线路等多个方面进行分析，发现用户满意度较低的突出原因是网络连接问题识别不及时、不准确（过往网络问题识别时间≥2小时，应急响应速度≥半小时），经过成本复核，我和团队一致决定升级监控工具。

4、过程要素：服务的过程表面上看不见，但却是实际存在，过程管理帮助定义具体服务要求，实现流程化、规范化管理。过程要素包括事件管理、问题管理、服务可用性管理、服务连续性管理等十个管理过程。例如，针对过往平台运维中变更审查滞后的问题（变更审查平均用时大于2天），我和团队定义了不同类型的变更，并分别制定包括变更申请、初审、方案论证、评审、发布实施到效果评估等环节在内的不同变更流程，同时成立变更和紧急变更委员会，针对性采取变更过程管理，流程效率得到大幅提升（变更审查平均用时≤半天）。

三、把握服务级别协议制定要点，保障运维服务目标达成

服务级别协议是考虑成本的前提下，服务供方与业务需方达成的一致协定，也是项目交付验收的重要依据，SLA帮助明确服务内容、服务时间、服务模式、责任人、责任权利、保密条款、支付条件等重要内容。以本项目为例，截取部分SLA重点内容如下：
服务级别协议（SLA）摘要

类别	具体条款
协议期限	2022年9月15日 至 2023年9月25日（共375天，约12.3个月）
服务描述	1) 中心机房设备运维 2) 监控中心设备运维 3) 专用光纤组网线路传输运维 4) 技术人员驻场服务
服务时间	可选模式：• 7×24×365全天候• 周一至周日 08:00～22:30（含节假日）
服务可用性	标准：≥99.5% 计算周期：月 公式：可用性 = （月正常运行时长时间 / 月总时长）×100%
服务可靠性	每季度中断次数 ≤3次 季度平均故障修复时间（MTTR）≤10.8小时
服务受理渠道	客服热线：400-XXX 客服微信：略 问题提交网址：略
服务交付成果	稳定运行的远程会诊系统 月度/年度服务报告、故障报告、巡检记录
服务考核	周期：月度/季度/年度 KP指标：可用性、响应时间、故障解决时间等
协议管理	每年审查 变更需遵循约定流程
签署方	姓名：______职位：______日期：______

2023年9月25日，经过我和团队的努力，该高新区智慧工地管理平台运维项目达成服务级别协议要求并顺利交付，得到客户的一致认可与好评，我和团队也顺利签署了下期运维服务合同，这跟我和团队细致的规划设计工作密不可分，具体体现在：1）充分重视规划设计，全面考虑活动内容；2）围绕人员、资源、技术、过程四要素，做好规划设计具体工作；3）把握服务级别协议制定要点，最终成功达成运维服务目标。诚然，项目中也发生过一些小问题，例如在网络测试环境搭建过程中，财务姚科起初考虑控制成本未同意方案，经过我和姚科的深入沟通，他认识到网络测试环境搭建的必要性并最终通过方案，并未对项目造成负面影响。我和团队将以该项目的成功为起点，戒骄戒躁，持续提升，力争在未来为客户提供更加优质的服务。

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