一例到底范文集 | 论IT服务的风险管理

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· 论IT服务的风险管理
1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的 IT 服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。
2.结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对 IT 服务风险管理的认识。
(1)项目风险管理的主要活动
(2)在人员、过程、技术、资源方面可能会存在哪些风险。
(3)请结合论文中所提到的 IT 服务项目，结合风险管理的过程和识别的风险，介绍你是如何进行风险管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。

· 论北方某市智慧工地监管平台IT服务风险管理
2022年9月，我司成功中标北方某高新区智慧工地管理平台运维服务项目，该项目由当地城市建设管理局发起，合同金额122.6万元，服务周期1年，重点内容包括中心机房设备服务、监控指挥中心设备服务、专用光纤组网线路传输服务、专业技术人员驻场运行维护服务等。该平台每年平均管理工地数量超过40个，管理相关劳务人员超过6800人，集成监控设备超过2400台，且部分市政扩建项目位于偏远山区，存在交通不便、网络不畅等问题。公司综合考量后任命我为本项目系统规划与管理师，我组建了7人项目型团队，包括系统规划与管理师1人、客户关系经理1人、技术支持工程师3人、高级技术经理1人、质量经理1人，成功统筹相关工作并完成交付，实现客户提升平台稳定性和平台服务质量的目标诉求，赢得客户一致好评并顺利签署了下一期运维合同。
本文将结合我在该项目中的管理实践，从三方面重点论述IT服务风险管理对于达成运维目标的重要性：1、重视风险管理并落实各项活动内容；2、围绕人员、资源、技术、过程要素制定风险管理计划3、偏远工地网络传输风险的管理实践。

一、重视风险管理并落实各项活动内容
风险管理帮助减少风险对于组织资源、收益和现金流造成不利影响，助力团队更可靠地实现项目目标。风险管理活动包括风险管理计划、风险识别、风险定性分析、风险定量分析、风险处置计划、风险监控、风险跟踪。本项目中我和团队严格落实风险管理，促成了SLA目标的顺利达成，例如，通过对偏远山区网络卡顿问题进行重点风险管控，团队成功实现网络优化目标，用户满意度从60%提升至90%。

二、围绕人员、资源、技术、过程要素制定风险管理计划
制定风险管理计划是基于风险角度对服务一个纵观全局的考虑、分析和规划，也是风险管理过程的第一步。初期我和团队依据服务范围说明书、服务预算等资料，联合客户、第三方代表采用头脑风暴等方式，讨论并分析了可能的风险点：1、人员方面，团队新手成员对于服务工具的错误操作可能导致客户系统数据丢失。例如，会上小管主动提出对于服务监控工具的使用不太熟练；2、技术方面，可能存在发现问题的技术与服务对象不匹配的风险。我和团队初定的网络连接稳定性监控指标和阈值为丢包率>=5%，延迟>=120毫秒，经与徐科沟通后发现不能完全满足客户要求；3、资源方面，可能发生备品备件、服务工具失效风险。我发现团队成员使用的监控工具并不相同，且版本老旧，功能落后；4、过程方面，根据信息科和建管科反应，过往平台运维不成体系。例如平台建设过程中发生变更时，仅变更申请审核就要2天。
经过内外部讨论并参考专家意见，我和团队最终确认了项目风险管理计划并明确风险分类、概率、后果、责任人等具体内容，下表截取部分重点：

D	风险分类	风险概率	风险事件	风险诱因	风险后果	责任人	职责
101	技术要素	高	偏远山区项目网络不稳定的风险	山区运营商网络基站少，导致网络不稳定	高清监控展示大屏经常卡顿，甚至中断	小管负责、沈工协助	网络监控与运维
201	人员要素	高	网络监控不到位造成数据丢失	新手生产爬坡影响/培训不到位	影响智慧工地管理平台可用性和连续性	我(规划师)	规划师团队管理
301	资源要素	较高	备品备件不足的风险	低成本限制，摄像头损坏	影响智慧工地管理平台可用性	小李（技术支持）	备品备件管理
302	资源要素	高	网络和服务监控工具失效的风险	工具缺陷	不能及时发现服务器和网络的中断，影响可用性指标	我(规划师)	规划师团队管理
401	过程要素	高	变更与发布过程不完善的风险	流程不清晰，管理制度不完善，缺少标准操作流程	影响变更发布效率和质量，可能造成质量、进度、成本方面损失	老卢(高级经理)	业务流程梳理与SOP制定完善
501	其他	较高	服务器升级的风险	服务器升级会导致服务器运行中断	导致服务器可用性和连续性指标降低	沈工（技术支持）	服务器等硬件设备运维

三、偏远工地网络传输风险的管理实践
本项目偏远地区网络问题较突出，我将结合风险管理过程论述我和团队的具体实践。
1、制定风险管理计划并识别风险
网络监控工程师是网络运维的关键角色，在初期风险讨论会上，大家用头脑风暴方式围绕预先草拟的风险管理计划进行讨论，计划中委任小管负责网络监控，他主动反馈监控工具使用不够熟练。对此，我组织智慧工地经验分享会，让老卢重点分享了某西南项目运维经验。同时与公司技术部总监William沟通并组织Nagios培训，小管冲劲十足以满分通过了培训测验，我还委任沈工协管网络监控工作，并补充风险管理计划中相应职责内容，使该岗位互备率提升至50%。
2、结合风险定性、定量分析合理制定风险处置计划
合理的网络监控指标是准确识别网络卡顿的关键。起初网络连接稳定性监控指标和阈值设定为丢包率>=5%，延迟>=120毫秒，但结合历史数据分析后，我们发现当丢包率达到3%、延迟超过100毫秒时，用户已经开始感受到网络不畅，我们意识到指标可能过于宽松。为此，我们跟徐科收集了近三个月网络数据，包括丢包率、延迟、投诉率和工作量等，通过定量分析，我们发现当丢包率调整为>=2%、延迟调整为>=100毫秒时，网络卡顿投诉率下降到2%，客户满意度提升至96%，为此我们重新调整网络稳定性监控阈值为丢包率＜=2%、延迟＜=100ms。在设计风险处置计划时，我要求小管7x24小时持续监控，月底集中评估并提交报告，并要求小管通过StatsD监控插件提供可视化分析报告。
3、持续风险监控与跟踪
风险监控是跟踪风险清单，监测残留风险和识别新风险的持续性过程。在9月中下旬某天，监控系统突发警报并显示某工地网络延迟飙升至200毫秒，小管第一时间联系到我，我们通过远程监控确认网络设备无异常后，迅速联系现场王工排查，并在2小时车程后赶至施工现场。王工反馈8月底的几次强降雨可能会导致网络线路受潮，经过检查，我们确实发现一处网络线路接头因受潮接触不良，我们对接头立刻进行干燥处理并重连，网络延迟迅速降至110毫秒以下，丢包率0.8%，我要求小管记录该事件日志并加强问题跟踪，并让小管和王工一周内全面排查设备线路受潮情况并提交巡检报告，以防类似事件再次发生。
2023年9月，运维合同到期，我和团队按照SLA约定如期完成交付，赢得了集团客户一致好评，并顺利签署了下一期的运维合同。本项目中风险管理起到了至关重要的作用，尤其是对网络监控环节的风险识别、分析、处理和监控，成功保障了网络优化提升的目标达成。诚然，过程中也发生了一些小问题，例如财务科出于节约预算考虑，起初不同意建立网络仿真测试环境，耽误三天部署时间，但经过深入沟通，财务姚科长认识到网络质量对服务优化的重要作用，同意方案后未产生任何负面影响。我和团队将充分吸取项目有效经验，持续努力提升，争取为更多客户提供更加专业和优质的服务。

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