14 论某机场集团航班信息与离港系统运维服务项目的部署实施

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2023年5月，我司成功中标某机场集团信息集成运维服务项目，合同金额468万元，服务周期1年，需要保证航班信息显示系统、离港系统、安检信息系统、行李分拣系统等的整体稳定运行并进一步提升服务效能，合同主要内容包括：核心机房设备运维、航站楼显示大屏与自助设备运维、专用光纤网组传输链路运维、技术人员驻场运维服务等。该集团机场自2022年建成运营以来，年旅客吞吐量约4800万人次，日均航班起降约900架次，涉及3个航站楼、显示大屏900余块、自助值机设备120余台，且部分机位位于远机位区域，管线布设复杂，网络条件较差，给运维服务带来了一定挑战。我作为本项目系统规划与管理师，在项目启动后迅速组建了10人项目团队，包括规划师1人、高级技术经理1人、客户关系经理1人、技术支持工程师5人、质量经理1人、服务台操作员1人。经过我和团队的共同努力，项目于2024年5月成功完成交付，获得客户一致认可与好评，并顺利签署了下一期运维服务合同。

回顾整个项目服务过程，我和团队认为做好IT服务部署实施工作对成功达成服务级别协议起到重要作用。本文将结合我和团队的具体项目实践，从两方面展开论述：一是全面把握人员、技术、资源、过程四大服务要素，有效推进部署实施；二是按照部署实施各项工作阶段，有序推进运维目标达成，并重点介绍部署实施计划、验收环节的关键内容。

一、全面把握服务要素，有效推进部署实施

IT服务部署实施是衔接规划设计与运营管理的中间阶段，帮助服务团队实现项目规范化、标准化的管理，本质是通过平衡服务成本和服务级别协议来搭建最有效的资源框架，过程中需要对人员、技术、资源、过程四大服务要素进行全面考量。

人员要素。服务工作归根到底需要人去执行，人员是部署实施的关键要素，工作包括内部调岗、外部招聘、建立培训库与知识转移方法等。在本项目中，远机位区域网络问题较为突出，在团队组建期，我重点编写了网络技术工程师岗位说明与工作要求，协助人力资源部门完成2名新人招聘，并在公司内调配资深员工作为本项目高级技术经理，让其同时作为监控小组组长，采用师徒带教方式带领新人快速上手工作，同时关键的网络运维岗位互备率达到50%。项目启动后一周内我让高级技术经理主责完成了新人培训教材的编写，并召开专题会对知识转移方法进行明确，重点对平台过往建设中的质量核对单、风险清单进行梳理。

资源要素。资源要素包括知识库初始化，服务台管理制度初始化，服务工具、技术手册、管理制度建立，备件库建立与可用性测试等。例如，针对远机位区域显示大屏状态识别准确率低、团队成员使用监控工具不统一的情况，我和团队通过专项会讨论决定统一升级部署监控工具，成功上线后过往显示异常识别准确率由72%提升至95%以上。

技术要素。技术要素包括知识转移、制定应急预案、标准化操作手册、测试环境的搭建等。例如在监控工具部署升级过程中，高级技术经理主责编写了详细的实施计划，技术支持工程师负责具体执行，将监控工具在仿真测试环境、QA测试环境中依次进行测试，确认无误后再最终部署到生产环境中。我让高级技术经理负责编写用户手册、组织培训，让技术支持工程师针对过往远机位区域显示与网络中断情况，制定了应急预案，要求网络中断问题响应时间≤30分钟，问题解决时间≤4小时。

过程要素。过程要素包括服务可用性管理、连续性管理、问题管理、事件管理、变更管理、容量管理等十个管理过程。本项目中集团信息中心反馈过往平台的管理流程欠完善，例如变更审查就需要三天以上才有反馈。对此，我和团队建立了系统的变更管理制度，梳理了从变更申请、初审、方案论证、审查、执行发布到效果评估的完整流程，并建立变更与紧急变更控制委员会，对紧急变更、标准变更、常规变更进行分级管理，保证变更管理有效执行。变更审查平均响应时间从过往的3天缩减至半天以内。

二、按照部署实施各项工作阶段，有序推进运维目标达成

整个IT服务部署实施划分为部署实施计划、执行、验收三个阶段。服务团队要在每个阶段把握工作重点，确保服务质量和客户满意度的达成。以监控工具升级部署为例，重点阐述计划阶段和验收阶段的关键内容。

做好部署实施计划与执行，为验收打下坚实基础。部署实施计划是部署实施的第一阶段，具体包括部署实施计划的沟通、制定、评估与确认、执行、修订等环节。高级技术经理在初拟监控工具比选方案后，我组织团队成员、集团信息中心负责人、航站楼管理部门负责人召开专题会，对计划内容进行讨论、优化和确认，本项目对监控工具的稳定性和扩展集成性要求较高，最终决策采用统一开源监控方案。我让高级技术经理负责编写部署实施计划，技术支持工程师配合进行测试环境搭建计划内容的编写。过程中，财务部门从成本节约的角度考虑，要求取消仿真测试过程，对此我和财务负责人进行了深入沟通，说明了测试过程对于工具成功部署的重要意义，最终说服对方同意了方案，同时我对原计划进行了修订，对测试工作进行适当简化。在部署实施执行过程中，我和团队对各个管理过程进行了严格把控和执行，技术支持工程师针对测试环境的搭建还专门编制了标准作业程序，我和高级技术经理对此高度认可并在审批后纳入团队知识库。最终监控工具成功上线，显示异常识别准确率从72%提升到了95%。计划部分重点如下。

计划任务	计划内容	责任人	计划完成时间	备注
监控工具升级部署	仿真测试环境搭建	技术支持工程师	2023.06.15	各项监控功能完整准确，24小时显示状态识别准确率≥96%
	QA测试环境搭建	技术支持工程师	2023.06.22	数据可视化功能顺畅运行，72小时监测识别准确率≥95%
	生产环境部署上线	高级技术经理	2023.06.30	生产环境稳定运行，故障预警及时准确
	用户手册编写	高级技术经理	2023.07.05	手册内容完整、可操作性强
	培训手册编写与培训实施	技术支持工程师	2023.07.10	全员通过上岗考核

抓住关键验收内容，实现项目高质量交付。部署实施验收阶段要针对文档验收、任务验收、系统验收、服务验收及其他验收内容进行充分准备，重点关注服务级别协议关键指标要求和客户满意度的达成。例如，针对服务级别协议中平台运维服务可用性达到99%的目标，我和团队重点关注远机位区域网络问题的解决，对相应机位区域的通信线路进行了升级，配置双传输线路作为备份保证数据传输的质量和连续性，并实施了监控工具的升级部署，网络没有再出现延迟大于200ms、丢包率大于2%的情况，客户满意度从过往的70%提升至95%。同时我还主责编写了《部署实施期报告》并组织客户需方代表、团队成员、通信运营商作了专题汇报，最终成功通过验收。

2024年5月，经过我和团队的努力，项目顺利达成服务级别协议目标并成功验收，获得客户一致认可与好评，同时还顺利签署了下期运维合同。我和团队一致认为项目的成功和团队扎实的部署实施工作密不可分，主要体现在对人员、技术、资源、过程四大服务要素的把握，以及按照部署实施计划、执行、验收有序推进，详细制定实施计划、重视验收环节等。诚然，项目中发生了一些小问题，例如财务部门起初未同意仿真测试计划，但经我沟通与说明最终同意方案，并未产生任何负面影响。我和团队将充分吸取本次项目成功的经验，戒骄戒躁，持续提升，力争为客户带来更加优质的运维服务体验。