22 论某县智慧教育云平台运维项目的运营管理

ONEPSOFT | 软考学习知识库

---

2023年4月，我公司中标某县"智慧教育云平台"运维服务项目，合同金额68万元，维保期12个月。我担任系统规划与管理师，组建了项目型运维团队，全面负责该项目的运维工作。主要运维服务内容包括：一是校园网络运维服务，包括全县56所中小学校园网故障处理、无线覆盖调优、应急响应、网络调试等；二是在线教学平台运维服务，包括在线课堂功能优化、直播系统保障、录播资源维护、教师操作培训指导等；三是机房与终端运维保障服务，包括中心机房服务器巡检、虚拟化平台维护、电子班牌与一体机维修、设备接入调试等；四是综合服务，包括考试保障服务、数据统计服务、信息安全服务、系统升级服务等。通过该项目，从根本上解决了校园网络卡顿、直播课程画面不清晰等问题，使平台可用性达到99%，助力城乡教育均衡发展。这主要得益于我有效地进行了团队建设与管理，使服务团队的整体效能充分发挥出来。

本文以该运维服务项目为例，结合我在运维工作期间的经验和做法，从以下几个方面论述了打造高效团队的重要性：一是依据团队发展阶段理论打造高效团队；二是专注目标管理，提升团队绩效；三是激励鼓舞团队，达成运维服务目标；四是营造高效执行文化；五是加强人员发展管理，并阐述具体的做法和经验教训。

一、根据团队发展阶段理论，打造高效团队

根据群体发展理论，任何团队都要经历组建、风暴、规范、表现四个阶段，运维团队也不例外。为保证运维工作的连续性和平台可用性高于99%，我首先组建团队，协助人力资源部门从外部招聘了2名网络工程师，内部调岗两位服务台操作员，加上预分派的服务器高工老周，组成了7人运维团队。我逐一了解每位成员的现状，便于沟通协作。老周是核心员工，其稳定对团队发展举足轻重，我知道他喜欢钻研虚拟化技术，征得同意后任命他为技术攻关负责人，老周很受鼓舞，干劲十足，主动建议如何快速培训团队，并申请做网络工程师小方和小李的师傅。

为了激励团队，我组织团队会议，依据SMART原则确定团队目标和个人目标，在绩效考核系统中为每位成员建立季度和年度绩效指标，并单独与每位成员开会讨论、达成共识后确认提交。"没有规矩，不成方圆"，我从开始就和团队一起建立了团队价值观："以生为本、专注服务、高效执行"。后期遇到公司制度难以解决的问题时，我和成员通过价值观判断顺利解决了问题。

很快进入风暴期，团队工作习惯、性格差异导致彼此不信任、经常冲突。我更加专注于完成关键目标，强化人员沟通、建立信任，完善团队价值观，建立标准化流程，明确每个人的职责。进入规范期后，团队成员彼此尊重、信任增强，我继续通过绩效考核、奖惩措施激励团队，通过共享愿景鼓舞团队。团队开始表现出较好的绩效，平台可用性从85%提高到95%，县教育局领导非常满意。每位成员积极主动、自我管理，我授权老周负责平台版本部署和技术培训。虽然可用性大幅提升，团队不满足现状，把监控工具升级到Zabbix，提升了监控和预警的效率与准确性，使可用性达到了98%。

二、按照SMART原则，做好目标管理，达成运维服务目标

要充分发挥团队的效能，必须做好目标管理，包括合理的目标分解、目标监控和目标完成。从项目开始，我就和团队一起做了合理的目标分解：一是把团队目标转换为每位成员的思想和具体行动，并与个人绩效考核挂钩；二是考虑现有资源和人力情况，包括团队7人是否足够、系统架构与复杂性以及相关设备与工具等；三是分解目标必须服从并支撑信息化部门的总体目标；四是每个人目标符合SMART原则；五是长短期目标平衡。同时根据目标的轻重缓急确定每个目标的优先级。

例如，为了在2023年10月30日完成监控工具Zabbix升级部署的目标，我和团队根据工作范围、团队人数、岗位、能力及资源，把团队目标分解成3个阶段目标：阶段一为部署实施准备（9月15日至9月30日），网络工程师小方完成测试用例设计，小吴完成LoadRunner工具安装，服务器高工老周完成测试环境搭建。我组织大家把目标都录入到项目管理工具中，便于记录和跟踪，并充分沟通达成共识和承诺。为确保升级成功，我对目标进行监控，请每位成员口头描述自己的目标，确保大家认同和充分理解目标内容，避免片面理解。比如小吴在描述完成LoadRunner安装目标时，以为只需在测试环境完成安装，忽略了生产环境的安装，经提示后及时纠正；还有现场安装时，小吴沟通生硬，影响了客户满意度，我及时进行辅导。

目标明确后，我让负责升级的工程师老周制定具体行动计划（如下表），老周运用敏捷方法，通过看板和每日站会跟踪目标，每周五汇报目标完成情况。本次监控工具的成功升级部署，得益于我和团队有效的目标管理，在团队共同努力下如期顺利完成，有助于提升平台可用性指标。

小组目标	分解目标	具体行动计划	计划完成时间	衡量指标	负责人	关键成功因素	备注
完成部署实施准备（截止10月30日）	完成测试用例设计	1.设计功能测试用例	9.20	对功能SOW的测试覆盖率100%	小方	靠自己的负责和专注
		2.设计性能测试用例	9.23	对性能SOW的测试覆盖率100%	小方	靠自己的负责和专注
	完成LoadRunner工具安装	1.安装LoadRunner	9.28	安装完成	小吴	与客户良好沟通
		2.测试安装是否正常	9.28	测试用例通过率100%	小吴	与客户良好沟通
	完成测试环境搭建	部署到测试环境	10.5	测试通过率100%	老周	技术功底扎实

三、对团队和成员进行激励管理，提升团队整体效能

激励（包括团队和个人激励）对于团队达成运维目标至关重要。尤其是该平台服务对象多为乡村学校，需要团队经常下乡，条件艰苦，更需要我为成员鼓气，对绩效超预期的成员给予及时激励。

团队激励的特点是让大家集体参与、共同感受，让每位成员感到自己是团队一员而自豪。比如2023年底，团队因为运维项目顺利完成，获得公司"优秀团队奖"，奖金5000元，公司领导在年会上亲自颁奖表扬，我推荐老周作为代表发言分享经验，年会也邀请家属参加，每位成员和家属都很受鼓舞。

个人激励更偏重个人的感受。我运用需求层次理论，根据每位成员的意愿和兴趣进行激励。比如服务器高工老周，我通过私下闲谈（非正式沟通）了解到他喜欢钻研技术，让他负责Zabbix二次开发和升级部署，老周很受鼓舞，确保了部署的成功。

四、建立高效执行文化，提升执行效率

要充分发挥团队整体效能，必须建立高效执行文化，并以身作则，通过目标管理和激励管理等方式提高团队执行效率。项目刚启动，我就组织团队成员一起制定了团队文化和价值观"以生为本、专注服务、高效执行"，组织3次培训和3次讨论会，让团队成员清楚"要事第一、以终为始"等工作习惯。我带头执行，通过观察和试用，意识到人工智能工具能大幅提升运维效率，于是制定学习计划，组织团队每周两次钻研学习，在服务台管理导入了智能客服模块，服务台处理事件的效率提升了30%，节省了1名人工，解决了服务台操作员不足的问题。高效的过程有助于提升执行效率，我和团队又制定了服务报告管理、问题管理、事件管理、变更管理等管理过程，实现了过程的标准化和电子化。比如事件处理电子化流程实行后，客户的请求自动在工单系统创建工单，服务台人员能一键派单，派单效率提升30%多，一次派单成功率从85%提升到93%，客户满意度从87%提升到93%。

五、加强人员发展管理，确保人员连续性

要保持运维服务的连续性和稳定性，必须确保运维人员的稳定和长期发展。从团队刚组建，我就注重人员的发展管理。我协助人力资源部门，根据每位成员的个人情况建议职业发展路线，如网络运维张工比较内向、不善沟通，但喜欢钻研技术，我建议他走技术发展路线，制定中长期职业发展计划。新入职的网络工程师小李工作意愿强但能力不足，我安排张工做他的师傅，并一起制定两年发展计划，每周通过闲谈等方式了解小李的工作状态，每次交流时间不少于30分钟。通过以上措施，团队的离职率降低了30%，保证了运维服务的连续性。

2024年4月，运维合同到期，由于我和团队的共同努力，服务级别协议达成率超过99.5%，全年系统可用性达到99.5%，圆满完成全年考核任务，赢得了教育局领导的一致好评，并顺利签署下一期运维合同。这主要得益于我成功的团队建设与管理：一是专注目标管理，提升团队绩效；二是激励鼓舞团队，充分发挥团队整体效能。当然，在团队管理中还存在着一些小问题，比如组建期目标定义和分解不合理等，需要持续改进。在以后的工作和学习中，我将努力提升自己的系统规划与管理水平，为客户提供更加专业高效的运维服务。