13 论某水务集团智慧供水调度平台运维服务项目的运营管理

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2023年3月，我司成功中标某水务集团智慧供水调度平台运维服务项目，该项目由当地水务集团发起，合同金额175万元，服务周期1年，重点工作包括调度中心机房设备运维、压力流量监测传感器网络运维、管网地理信息系统运维、应急指挥大屏运维、专业技术人员驻场运行维护服务等。该平台自2021年建成以来，覆盖全市12座水厂、96个加压泵站、620多个压力监测点，关联传感器、通信设备等超过3000台，且部分水源地泵站位于偏远郊区，存在网络条件差、交通不便等问题。公司综合考量后任命我为本项目系统规划与管理师，我组建了7人项目型团队，包括系统规划与管理师1人、客户关系经理1人、技术支持工程师3人、高级技术经理1人、质量经理1人，成功统筹相关工作并完成交付，实现客户提升平台稳定性和服务质量的目标诉求，赢得客户一致好评并顺利签署了下期运维合同。

本文将结合我在该项目中的管理实践，从三个方面重点论述IT服务运营管理对于达成运维目标的重要性：一是全面运营管理对于运维服务至关重要；二是关键运营考核指标有效促成服务级别协议目标达成；三是围绕人员、资源、技术、过程四要素，抓住关键点，阐述项目有效做法和经验。

一、全面运营管理对于运维服务至关重要

IT服务运营管理的目的是给客户提供低成本、高质量的服务，从IT服务生命周期的角度，运营管理占80%左右的时间，对达成服务级别协议非常重要。项目初期，通过跟集团信息中心负责人访谈，得知过去由于运维能力不足，导致智慧供水调度平台可用性低于78%，群众满意度不足60%。自从我带领运维团队，提供专业的运营服务以来，仅3个月时间就将服务可用性提升至85%，群众满意度提升至90%，这足以说明有效运营管理的重要性。

二、关键运营考核指标有效促成服务级别协议目标达成

为明确IT服务运营的目标，衡量服务质量，及时发现和解决问题，定义清晰明确的关键考核指标，有助于团队快速达成服务级别协议。我和团队通过头脑风暴、德尔菲等方法集思广益，基于服务级别协议，并参考了过去类似项目的关键指标，围绕人员、技术、资源、过程、质量等方面定义了满足SMART标准的关键考核指标如下。

要素	考核项目	期望指标	计算方法	考核周期
人员	网络运维人员储备率	50%	（储备人员数量/岗位数量）×100%	年度
人员	培训次数	≥3次	检查培训计划和培训实施记录	季度
人员	人员绩效考核合格率	≥90%	（绩效考核合格数量/被考核人员总数）×100%	半年度
技术	研发成果数量	≥3项	年度累计技术研发成果数量	季度
资源	备件可用率	≥80%	（定期检查备件完好数量/抽检备件总数）×100%	季度
资源	服务台一次派单成功率	≥95%	[1-（退回的派单/派单总数）]×100%	每月
过程	SLA达成率	≥95%	（SLA达成事件之和/事件总数）×100%	年度
过程	服务报告交付及时率	≥95%	按时提交数量/应提交总数	季度
过程	信息安全事件数量	≤1起	信息安全事件发生次数	季度
质量	客户满意度	≥90%	对高频使用的调度、供水等部门抽样问卷调查统计	年度
其他	管理评审次数	≥4次	年度管理评审会议次数	年度

三、围绕人员、资源、技术、过程四要素，抓住关键点，阐述项目有效做法和经验

运营管理需围绕关键考核指标，高效管理人员、技术、资源、过程、质量四大要素内容以达成运维目标。为保证智慧供水调度平台可用性达到99.5%，连续性7×24不间断运行，提供低成本、高质量的服务，我和质量负责人以及其他团队成员为有效管控人员、资源、技术和过程要素，制定了每个要素的管理内容及关键点。以下重点总结了有效管控四要素的具体做法。

人员要素管理。运维服务工作是由团队成员执行的，所以人员是首要因素。人员管理的关键成功因素包括：是否有成熟的知识管理体系和充足的岗位培训；团队能力的互备性；设定符合SMART原则的人员考核指标，并让管理有效落地。针对水源地泵站网络不稳定和人员不稳定的问题，网络运维人员是关键岗位，对此我组织团队建立知识管理体系，尤其是网络运维知识。人员测算至少需要1名网络工程师，为保持人员互备率50%，我协助人力资源部门外部招聘人员形成AB角。运营刚开始，我们就对团队成员（网络、服务器、服务台人员）做了能力现状评估，前两个月密集开展了两次岗位培训和一次监控工具操作培训，按月组织考核，考核结果跟绩效直接挂钩。

资源要素管理。资源要素管理主要包括工具、知识、服务台与备品备件等。供水调度平台经常出现网络卡顿、大屏展示不清晰、偏远泵站上传数据慢等问题，并且现有监控工具无法有效预警网络问题。为快速定位网络故障并能及时预警，我安排工程师调研主流监控工具，在评估成本和功能后，决定部署开源监控工具。我跟集团信息中心、财务部门作专题汇报并按变更流程部署到生产系统，由工程师负责维护和升级。同时要求工程师做好知识管理：一是外部获取监控工具使用维护知识并整理培训资料；二是培训所有成员（含服务台人员）并通过测试考核；三是协助把使用手册、培训资料等上传团队知识库；四是后续升级维护需组织评审、更新知识。我还要求服务台操作员使用监控工具监测服务器和网络运行情况，有问题立即预警，并按照备件申请、采购、入库、领用、报废流程进行备件库管理。

技术要素管理。技术要素管理目的是按照IT服务中技术的规律性，有计划、合理地利用技术力量和资源，保证服务级别协议高标准完成，包括技术研发规划、预算和技术成果的运行与改进。我发现团队监控工具版本落后，对网络监控产生负面影响，故提出升级工具。我安排工程师基于零基预算评估成本，按照变更流程获得预算批准后，完成监控工具部署和部分功能二次开发，并制定用户手册、落实培训与知识转移。升级工具后，网络中断和服务器宕机等问题能够被及时发现和预警，可用率从78%提升到96%。

过程要素管理。过程要素管理是指对服务流程的执行、监控和调优，包括服务级别管理流程、事件管理流程、问题管理流程等十个过程。以事件管理为例，某天工程师监控到某偏远泵站压力监测点数据中断，我们通过远程监控确认通信设备无异常后，迅速联系现场人员排查，我和工程师驱车2小时后抵达现场。经排查，发现一处埋地通信线路被附近施工机械挖断，立即联系施工方停止作业并安排线路抢修，事件在4小时内得到解决。之后，我要求工程师记录事件日志并加强跟踪，安排全面排查泵站区段线路受损情况并提交报告，以防类似事件再次发生。

得益于我和团队对四要素的有效管控，最终顺利达成各项关键指标，季度人员培训次数5次，绩效考核月达标率95%，事件解决率、服务报告及时提交率均达到100%。2024年3月，运维合同到期，我和团队按照SLA约定如期完成交付，赢得了集团客户一致好评，并顺利签署了下一期的运维合同。本项目中运营管理对项目成功起到重要作用，包括我和团队制定关键运营管理考核指标，有效利用四要素进行运营管理等。诚然，过程中也发生了一些小问题，例如财务部门出于节约预算考虑，起初不同意建立网络仿真测试环境，耽误三天部署时间，但经过深入沟通，相关负责人认识到网络质量对服务优化的重要作用，同意方案后未产生任何负面影响。我和团队将充分吸取项目有效经验，持续努力提升，争取为更多客户提供更加专业和优质的服务。