24 论某市智慧供热调度平台运维项目的部署实施

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2023年3月，我公司中标某市热力集团"智慧供热"综合运维服务项目，合同金额145万元，维保期12个月。我担任系统规划与管理师，组建了项目型运维团队，全面负责该项目的运维工作。主要运维服务内容包括：一是热网调度系统运维服务，包括供热监控调度平台功能优化、故障处理、应急响应、调度人员培训指导等；二是换热站自动化运维保障服务，包括换热站自控系统维护、热力站仪表调试、管网流量调节、日常巡检等；三是网络与数据平台运维服务，包括供热管网GIS系统维护、网络故障处理、服务器数据库巡检、网络调测等；四是综合服务，包括冬季供热高峰保障服务、能耗数据统计服务、信息安全服务、系统升级服务等。城市供热关系千家万户的冬季取暖，系统故障直接影响供热质量，服务级别协议对可用性与连续性要求极高。

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的中间阶段，是运营的初始化，为服务运营打下坚实基础。本文结合我在该项目中的部署实施实践，从以下方面论述了部署实施对于确保IT服务运营稳定顺利进行的重要性：一是合理制定部署实施计划，确保部署实施顺利进行；二是将人员、资源、技术、过程四大要素完整导入生产环境；三是做好部署实施执行与验收，定义运营管理关键考核指标，并阐述了具体的做法和经验教训。

一、将规划设计中的四要素完整导入生产环境，为服务运营打基础

IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订规划设计中的各要素，搭建起合理的管理框架。以下阐述我和团队对四大要素部署实施的具体做法。

人员要素方面，整个IT服务各个生命周期的不同阶段，人员是首要因素。我参照人员储备计划和岗位说明书，协助人力资源部门从外部招聘了2名网络工程师，内部调岗两位服务台操作员，加上预分派的服务器高工老黄，组成了7人运维团队，并根据公司绩效考核文化和不同岗位考核指标，为每位成员建立了季度和年度绩效考核指标。为提升团队的运维能力，我组织团队编写了《热网调度平台运维指南》《换热站自控设备维护须知》《服务台手册》《有效沟通》等培训材料，项目启动阶段，协助人力资源部门每周五组织培训，考核成绩与绩效挂钩，团队能力得以提升，快速进入表现期。

资源要素方面，主要工作包括知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度、备件库的建立与可用性测试，以及服务台管理制度的初始化等。为及时发现和快速定位管网故障，精确进行热网运行管理，因为原有自研监控工具过时，我们计划部署开源监控工具Zabbix。我制定了3阶段部署计划：阶段一由网络工程师小周和小孙设计详细的测试用例和验收标准、使用手册等；阶段二在仿真测试环境测试通过后，再部署到生产环境；阶段三试运行3周后，达成了目标，能实时检测到所有的管网中断问题并及时预警，通过验收后开始正式投入使用。

技术要素方面，针对可能面临的各种技术难题和风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移、制订和演练应急响应预案、制订SOP标准操作规范、发布技术手册和搭建测试环境等。例如，在监控工具替换为Zabbix的过程中，我安排老黄培训所有成员，做了完备的知识转移，提高了整体服务支撑能力并降低了管网中断的风险。为确保生产环境部署的成功，我们在热力集团信息机房搭建了仿真测试环境，并按照应急响应预案的内容，分别在中心热源厂和部分换热站，针对突发管网故障和应用系统故障组织了2次专项应急演练，演练中暴露出团队慌乱手足无措的问题，通过培训加试运行提升了团队应急响应能力，确保了后期运营的顺利进行。

过程要素方面，过程有助于标准化、规范化。我组织团队详细定义了服务级别管理、服务报告管理、事件和问题管理等管理过程，实现了过程电子化并发布，试运行验收通过后将各个过程正式投入使用。比如在事件和服务请求处理流程发布时，我组织了一天服务台管理制度和管理工具的培训，邀请了团队成员、热力集团信息中心和换热站运行值班人员参加，提高了服务请求处理效率，派单率提升了20%。另外，我们还做好了服务呼叫系统、监控工具Zabbix和热网调度系统之间的互联互通，通过体系试运行，检查服务台处理流程的各个步骤是否满足KPI指标，以及服务工具和监控工具的使用效果后，满足预定的验收标准后正式用于生产系统，运行两月有余，及时发现和预警了9次管网异常，系统可用性从85%提升到95%。

二、组织部署实施计划的制订，确保部署实施顺利进行

部署实施计划的目的是确保部署实施过程在有序、可控的条件下顺利进行。计划阶段的主要活动包括计划沟通、制订、评估确认与修订。比如，为确保监控工具Zabbix的部署成功，我与热力集团信息中心的周主任、各换热站等干系人一起详细沟通需求、期望以及需要的支持，制定了部署实施计划，以下是部分关键内容：一是明确责任人，我授权老黄（服务器高工）任部署实施负责人；二是确定3阶段部署计划，每个阶段设里程碑；三是明确角色和职责，规划师负责与客户沟通协调，IT服务总监负责公司战略目标和利益、协调内外部资源等。同时我和老黄确定了交付物列表，包括团队组织结构、角色职责等，以及服务工具的上线计划等。我和周主任评审了计划，因为担心白天部署影响供热调度，所以生产环境的部署安排在晚上12点。

三、按照计划，部署实施执行和验收，为服务运营做好初始化

部署实施执行是部署实施过程中周期最长的阶段，目的是协调资源和提升资源效率，最终搭建成确保达成SLA的最有效资源组合。我与热力集团信息中心、换热站运行班组、团队成员等所有干系人达成一些共识，包括项目的目标和范围、风险、各方权责的界定以及人员配备管理计划等。按照共识和部署实施计划，我和团队主要执行了以下活动：一是按规划召开部署实施启动会；二是对运维团队成员进行管理和培训；三是验证、获取、使用和管理资源；四是执行计划好的过程、方法和标准。比如，设立了变更和紧急变更管理委员会，定义了常规变更、紧急变更和标准变更的过程，监控工具替换为Zabbix属于紧急变更，我遵循了紧急变更管理过程。同时，在团队内部着力加强对客户期望的管理，关注配置管理的广度和颗粒度。

IT服务部署实施验收是对干系人期望结果进行验证，对系统、服务、任务以及各类过程文档进行验收的过程。在部署实施即将收尾时，我参与编写了《智慧供热部署实施期报告》，作为验收内容的一部分一同提交，还协调组织召开了部署实施回顾会议，汇报相关目标达成情况，并正式声明该运维项目将进入运营管理期。

2024年3月，运维合同到期，圆满完成全年考核任务，冬季供热高峰期间调度平台稳定运行，赢得了热力集团领导的一致好评，并顺利签署了下一期的运维合同。这主要得益于我成功的部署实施管理：一是成功把四大要素导入生产环境；二是合理的部署实施计划、执行和验收。当然，在部署实施过程中还存在着一些小问题，比如部署实施计划初期对换热站自控系统与调度平台的数据接口评估不足，幸好及时调整，部署实施得以顺利进行。在以后的工作和学习中，我将继续学习和实践ITSS、ITIL等相关标准知识，努力提升自己的系统规划与管理水平，为客户提供更加专业高效、让客户满意的IT运维服务。