12 论某高速公路集团机电系统运维服务项目的质量管理

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2023年4月，我司成功中标某省高速公路集团机电系统运维服务项目，该项目由该省高速公路集团发起，合同金额385万元，服务周期1年，重点工作包括收费系统设备运维、监控系统设备运维、通信系统传输运维、专业技术人员驻场运行维护服务等。该集团运营高速公路总里程约3100公里，沿线设置收费站180余个、隧道约90座，集成收费、监控、通信类机电设备超过12000台，且部分山区隧道段受地形、天气影响，网络存在卡顿甚至中断现象，运维存在交通不便、作业风险高等难点。公司综合考量后任命我为本项目系统规划与管理师，我组建了9人项目型团队，包括系统规划与管理师1人、客户关系经理1人、高级技术经理1人、技术支持工程师4人、质量经理1人、服务台操作员1人，成功统筹相关工作并完成交付，实现客户提升平台稳定性和服务质量的目标诉求，赢得客户一致好评。

本文将结合我在该项目中的管理实践，从三个方面重点论述IT服务质量管理对于达成运维目标的重要性：一是重视质量策划为质量管理打好基础；二是通过质量检查保证过程服务水平；三是持续质量改进推动服务级别协议目标达成。

一、重视质量策划为质量管理打好基础

IT服务质量描述的是服务供方能够满足被服务方需求的程度，对于保证SLA目标的达成起到关键作用，质量管理活动包括质量策划、质量检查和质量改进。对运维服务而言，质量不是验收阶段才需要关注的事项，而是必须贯穿服务全过程的基本要求。本项目中，集团每年因隧道机电设备故障导致的通行延误与司乘投诉居高不下，客户对服务质量改善寄予厚望，这也促使我和团队把质量策划放在首要位置，先立标准、再抓过程、后做改进，形成闭环管理。其中质量策划是质量管理的第一步，常见活动包括项目质量保证、用户满意度管理、日常检查等。本项目中我和团队依据项目过往质量核对单等材料，通过头脑风暴的形式讨论并草拟了初步质量策划方案，后召集团队成员和客户代表、第三方（通信运营商、机电设备供应商）组织质量讨论会，对系统现状、质量目标、质量措施、衡量指标、时间计划等内容予以确认，压实质量经理责任，对于执行难度较高的任务分派工程师协助。下表截取了网络质量策划文件的部分内容。

问题描述	质量目标	质量措施	责任人	时间计划
山区隧道段收费车道数据上传不稳定，经常出现延迟或丢包	提升隧道段数据传输稳定性，确保收费与监控数据连续无卡顿	1. 使用双传输链路进行网络备份；2. 按需升级隧道段传输设备；3. 定期巡检维护链路	我统筹（规划师）；质量经理负责；网络工程师协助	1. 项目启动后2个月内完成升级硬件部署（专项成本审核）；2. 按周提供巡检日志，按月提交巡检报告

二、通过质量检查保证过程服务水平

质量检查是基于质量策划内容对各阶段运维服务质量进行检查和实施的工作，通常包括进度满意度调查、各项质量保证工作实施、管理内审和评审、日常检查、培训等工作，质量经理及规划师需要定期关注并检查这些互动内容，及时予以指导和纠偏，必要时可以编制质量计划进行任务跟踪，实现精细化管理。例如本项目中，隧道段网络卡顿是客户关注重点，下表截取了部分相关的质量保证计划内容。

序号	系统现状	质量目标	质量措施	责任人	时间计划	衡量指标
1	隧道段网络受地形、天气影响导致卡顿，出现延迟超300ms、丢包率超5%的情况	提升隧道段网络稳定性，确保数据传输连续无卡顿	1. 部署双传输链路备份；2. 升级传输设备；3. 每月现场巡检1次	我统筹（规划师）；质量经理负责；网络工程师协助	项目启动后1个月内完成部署	网络平均延迟≤100ms，丢包率≤1%
2	现有监控系统无法实时发现网络故障，响应慢，出现响应时间超2小时的情况	实时监控网络状态，快速响应并解决网络故障	1. 统一部署监控工具，实时监测延迟、丢包率等指标；2. 设立应急响应小组并制定预案；3. 建立24小时值班制度	网络工程师负责；技术支持协助	项目启动后两周内完成监控工具部署	网络卡顿识别时间≤5分钟；应急响应成功率≥98%
3	客户对平台稳定性和服务质量要求高，满意度评分低于70分	提升客户满意度，确保项目按时、按质、按量完成	1. 每季度开展客户满意度调查；2. 每月汇报项目进展和运维情况；3. 每季度组织培训与技能提升	客户关系经理负责；我协助	每季度1次调查、每月1次汇报	客户满意度评分≥90分；问题处理及时率≥95%

三、持续质量改进推动服务级别协议目标达成

运维服务质量改进需要结合当前服务状况、团队能力、第三方能力、客户需求等因素综合考量，采取合理的质量措施，按照PDCA循环持续进行，以求最终达成服务质量目标。在本项目中，隧道段网络卡顿问题突出，偶发过丢包甚至断连情况，根据集团信息中心反馈，过往网络监控经常滞后且响应速度慢，对此我和团队做了以下重点质量改进工作。

计划阶段，我在质量保证计划中明确网络监控识别的质量目标为"卡顿识别时间≤5分钟并建立快速响应机制"，质量措施上决定尽快统一部署新版监控工具，职责分配上由经验丰富的网络工程师担任负责人，让技术支持人员协助分担部分压力。执行阶段，高级技术经理在1天内完成监控工具安装操作手册的编写，技术支持工程师在4天内提前完成监控工具的部署，并建立紧急问题5分钟内响应、2小时内解决的快速响应机制。检查阶段，团队的部署工作完成非常高效，但是网络监控是一个耐心细致的持久工作，为此我加强了对网络监控过程的检查，按照每月提供的监控分析报告，抽样部分隧道段传输的网络延迟、丢包率指标数据与系统数据进行复核，统计到最近三次网络卡顿识别平均时间为4分50秒，相比之前客户满意度有大幅提升，但同时我也发现部分监控指标设置过于敏感，误报率超过18%，需要针对性改进。改进阶段，针对误报问题，我协同网络工程师对监控项自定义设置进行了优化和测试，误报率降低到2%以下，我让工程师将相关监控指标配置项用表格进行梳理汇总，作为模板纳入团队知识库以便在类似项目中复用，同步在项目周会上让工程师给团队作了经验分享；针对监控分析报告中存在文字过多、表达逻辑不清晰等问题，我帮助其集成了可视化分析插件以提供更加强大的数据可视化功能，并对监控分析报告提出了更加严格的编写要求。

2024年4月，运维合同到期，我和团队按照SLA约定如期完成交付，赢得了集团客户一致好评，并顺利签署了下一期的运维合同。本项目中服务质量管理对项目的最终成功起到了至关重要的作用，我们一方面在项目前期做了充分的质量策划，针对重点问题制定了质量保证计划，另一方面秉持"精益求精"的服务精神，遵循PDCA原则进行质量的持续改进，使得运维服务日臻完善。诚然，过程中也发生了一些小问题，例如财务部门出于节约预算考虑，起初不同意建立网络仿真测试环境，耽误三天部署时间，但经过深入沟通，相关负责人认识到网络质量对服务优化的重要性，同意方案后未产生任何负面影响。特别是质量改进与质量策划的闭环联动，让团队成员逐步养成了对照数据复盘的工作习惯，为下一期运维服务奠定了坚实的质量文化基础。我和团队将充分吸取项目有效经验，持续努力提升，争取为更多客户提供更加专业和优质的服务。