23 论某市智慧港口信息平台运维项目的运营管理

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2023年6月，我公司中标某市港口集团"智慧港口"信息平台运维服务项目，合同金额108万元，维保期12个月。我担任系统规划与管理师，组建了项目型运维团队，全面负责该项目的运维工作。主要运维服务内容包括：一是港口生产调度系统运维服务，包括船舶进出港计划管理、泊位分配、堆场管理等功能优化与故障处理；二是集装箱码头作业系统运维保障服务，包括岸边集装箱起重机控制系统、场地设备调度、闸口通行系统的维护与调试；三是网络与视频监控运维服务，包括港区光纤环网故障处理、龙门吊无线链路调测、生产安全监控系统巡检等；四是综合服务，包括台风等恶劣天气保障服务、作业数据统计服务、信息安全服务、系统升级服务等。港口作业全天候不间断，系统中断直接影响装卸效率和船期，服务级别协议对连续性与可用性提出了严格约束。

通过该运维项目，从根本上解决了港口作业系统响应慢、闸口车辆通行拥堵等问题，使系统可用性达到99.5%，保障了港区年集装箱吞吐量900万标箱的稳定作业，促进了口岸通关效率提升。这主要得益于我有效地进行了团队建设与管理，使服务团队的整体效能充分发挥出来。本文以该运维服务项目为例，结合我在运维工作期间的一些经验和做法，从以下方面论述了打造高效团队的重要性：一是明确团队建设必经的阶段；二是专注目标管理，提升团队绩效；三是激励鼓舞团队，达成运维服务目标，并阐述具体的做法和经验教训。

一、根据团队发展阶段理论，打造高效团队

任何团队都要经历组建、风暴、规范到表现四个阶段，运维团队也不例外。为保证运维工作的连续性和港口作业系统的可用性高于99.5%，我首先要组建团队，协助人力资源部门从外部招聘了2名网络工程师，内部调岗两位服务台操作员，加上预分派的服务器高工老郑，组成了7人运维团队。我首先了解每位成员的现状，便于进行沟通协作。老郑是核心员工，他的稳定对团队的稳定和发展举足轻重，我知道他喜欢钻研设备调试技术，征得他的同意后任命他为技术攻关负责人，老郑很受鼓舞，干劲十足，跟我建议如何快速培训团队，并主动申请做网络工程师小胡和小孙的师傅。

为了激励团队，我组织团队会议，根据SMART原则确定了团队目标和个人目标，在公司的绩效考核系统中为每位成员建立了季度和年度绩效考核指标，并单独跟每位成员开会讨论，达成共识后确认提交。"没有规矩，不成方圆"，我从开始就和团队一起建立了团队价值观："安全生产、精细服务、高效执行"。在团队会议上，我经常充满激情地宣贯价值观，后期遇到公司制度没法解决的问题时，我和成员通过价值观判断顺利解决了问题。

很快进入风暴期，团队工作习惯、性格差异导致彼此不信任，经常冲突。我更加专注于完成关键目标，强化人员沟通，建立信任以及团队价值观，并建立标准化流程，明确每个人的职责。进入规范期后，团队成员彼此尊重，增强了信任，我继续通过绩效考核、奖惩措施等激励团队，并通过共享愿景鼓舞团队。团队开始表现出较好的绩效，港口作业系统可用性从88%提高到96%，港区信息部门领导非常满意。每位成员积极主动、自我管理，我授权老郑负责设备调试和技术培训。虽然可用性大幅提升，团队不满足现状，不断追求卓越，把监控工具升级到Prometheus，提升了监控和预警的效率和准确性，使可用性达到了99.5%。

二、按照SMART原则，做好目标管理，达成运维服务目标

要充分发挥团队的效能，必须做好目标管理，包括合理的目标分解、目标监控和目标完成。从项目开始，我就和团队一起做了合理的目标分解：一是我注重把团队目标转换为每位成员的思想和具体的行动，并和每个人的绩效考核挂钩；二是为合理分解，我考虑了现有资源和人力情况，包括团队7人是否足够、系统架构和复杂性以及IT相关设备与工具等；三是分解目标必须服从并支撑于信息化部门的总体目标；四是每个人目标符合SMART原则；五是长短期目标平衡。同时，根据目标的轻重缓急等确定了每个目标的优先级。

例如，为了在2023年11月30日完成监控工具Prometheus升级部署的目标，我和团队一起根据工作范围、团队人数、岗位、能力及资源等把团队目标分解成3个阶段的目标，比如阶段一部署实施准备（10月8日至10月20日）：网络工程师小胡完成测试用例设计，小孙完成压测工具安装，服务器高工老郑完成测试环境搭建。我组织大家把目标都录入到项目管理系统里，便于记录和跟踪，进行了充分沟通，达成共识和承诺。

为确保Prometheus部署成功，需要对目标进行监控。我首先请每位成员口头描述自己的目标，确保大家认同和充分理解目标内容，避免产生片面理解。比如小孙在描述完成压测工具安装目标时，以为只需要在测试环境完成安装，忽略了生产环境的安装；还有现场安装时，小孙以为只要装好就可以了，跟港区信息中心工作人员的沟通生硬，影响了客户满意度。目标明确后，我让负责升级的工程师老郑做了具体的行动计划，老郑运用敏捷开发方法，通过看板和每日站会跟踪目标，每周五汇报目标完成情况。本次监控工具Prometheus的成功升级部署，得益于我和团队有效的目标管理，在团队的共同努力下，部署如期顺利完成，有助于提升港口作业系统的可用性指标。

三、对团队和成员进行激励管理，提升团队整体效能

激励（包括团队和个人激励）对于团队达成运维目标十分重要。尤其是港口作业系统服务对象多为码头前沿和堆场，需要团队经常在港口现场作业，风吹日晒、条件艰苦，更需要我为成员鼓气，对绩效超预期的成员给予及时激励。

团队激励的特点是让大家集体参与、共同感受，让每位成员感到自己是团队的一员而自豪。比如2023年底，团队因为港口运维项目顺利完成，获得了公司"优秀团队奖"，奖金6000元，公司领导在年会上亲自颁奖表扬，我推荐老郑作为代表发言分享经验，年会也邀请了家属参加，每位成员和家属都很受鼓舞。

个人激励更偏重个人的感受。我运用需求层次理论，根据每位成员的意愿和兴趣等进行激励。比如服务器高工老郑，我跟他私下闲谈（非正式沟通），了解到他喜欢钻研技术，我让他负责Prometheus的二次开发和升级部署，老郑很受鼓舞，确保了部署的成功。

此外，我还注重在艰苦的港口现场创造"干有所值"的认同感：一方面为长期驻港人员申请了高温作业补贴和轮休制度，让成员的付出被看见；另一方面在每周例会上公开表扬当周表现突出的成员，用即时认可强化正向行为。通过物质激励与精神激励相结合，团队内部形成了比学赶超的良好氛围，主动发现问题、主动提出改进建议的成员明显增多，仅第四季度就收到成员提出的合理化建议17条，其中11条被采纳用于优化作业流程和巡检路线，有效提升了整体运维效率。

2024年6月，运维合同到期，由于我和团队的共同努力，服务级别协议的达成率达到99.5%以上，全年系统可用性达到99.5%，圆满完成全年考核任务，赢得了港区信息部门领导的一致好评，并顺利签署了下一期的运维合同。这主要得益于我成功的团队建设与管理：一是专注目标管理，提升团队绩效；二是激励鼓舞团队，充分发挥出团队的整体效能。当然，在团队管理中，还存在着一些小问题，比如组建期目标定义和分解不合理，随着项目推进才逐步完善；此外，个别成员在跨部门协作中仍存在沟通主动性不足的问题，需要持续通过培训和复盘加以改进。在以后的工作和学习中，我将继续学习和实践ITSS、ITIL等相关标准知识，努力提升自己的系统规划与管理水平，为客户提供更加专业高效、让客户满意的IT运维服务。