21 论某市公交集团智慧公交调度系统运维项目的风险管理

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2023年3月，我公司中标某市公共交通集团"智慧公交"综合运维服务项目，合同金额132万元，维保期12个月。我担任系统规划与管理师，组建了项目型运维团队，全面负责该项目的运维工作。主要运维服务内容包括：一是公交智能调度系统运维服务，包括线路排班管理、实时调度、应急响应、调度员培训指导等；二是车载智能终端运维保障服务，包括车载GPS终端维护、到站预报设备维修、刷卡机故障处理、日常巡检等；三是网络与数据中心运维服务，包括公交大数据平台维护、服务器数据库巡检、场站网络故障处理、网络调测等；四是综合服务，包括重大节假日运营保障服务、客流数据统计服务、信息安全服务、系统升级服务等。公交运营涉及公众出行安全，调度系统中断将直接影响线路正常运营，服务级别协议对可用性提出了极高要求。

风险是某种不确定性和可能的危险，可能会对达成服务级别协议产生不利影响。我作为规划师，从项目开始就深刻认识到全面有效的风险管理对于该运维项目的重要性，坚定不移地带领团队做好风险管理的各个过程，确保了运维项目的顺利进行。本文结合我在运维项目中的风险管理实战经验，以风险管理的主要子过程为主线，论述了全面合理的风险管理能有效确保SLA的达成：一是编制风险管理计划；二是识别风险；三是定性与定量风险分析；四是制定风险处置计划；五是监控和跟踪风险。以下阐述我在运维工作中的具体做法，最后总结经验教训。

一、编制风险管理计划，提高风险管理过程的成功概率

风险管理计划是在服务启动初期，基于风险角度对服务的一个纵观全局的规划。项目刚启动，我首先组织团队编制风险管理计划：基于该运维项目的需求、服务目录、服务方案和SLA等，参考以往类似公交信息化运维项目的风险管理计划和模板，运用专家判断、头脑风暴等工具，编制了初步的风险管理计划，核心内容包括：一是明确方法和工具，识别风险采用头脑风暴、德尔菲、SWOT、假设分析等方法，并建立概率和影响矩阵；二是明确角色和职责，规划师负责全面风险管理，质量负责人负责质量方面风险，各模块负责人负责本领域风险；三是申请风险管理活动预算，包括应急储备金；四是制定时间表，每天对重大风险跟踪、每周对次重大风险跟踪，预警信号发生立即启动应急计划；五是对风险按人员、资源、过程、技术和其他进行分类；六是设定概率和影响等级，均按发生率与影响力由低到高分为1至5级，风险优先级按（概率×影响）分值1至25分为5个等级。

二、组织识别风险，创建风险清单并分类

风险识别是识别可能会对服务产生影响的风险，并将风险特征记录在风险清单中的过程。基于SLA、风险管理计划、服务说明书及以往项目风险清单等输入，我和团队成员运用文档评审、头脑风暴、德尔菲法、SWOT分析以及检查表等方法，对服务中遇到的问题进行因果分析，识别并确定了该运维服务的潜在风险、引起风险的主要因素及可能引起的后果，整理汇总成初步的风险清单。下表列出了其中6个主要风险。

风险ID	风险事件	引起风险的主要因素	可能后果	潜在责任人	分类
001	郊县线路车载终端信号不稳定的风险	部分区域运营商基站覆盖不足	车辆定位丢失，影响实时调度	小王（网络工程师）	技术要素
002	运维人员离职的风险	公司激励不足、驻场人员需长期夜班	影响调度系统与车载终端的可用性	我（规划师）	人员要素
003	备品备件不足的风险	预算限制，刷卡机、定位模块易损坏	影响车载设备可用性	小张（备件负责人）	资源要素
004	监控工具失效的风险	工具版本老旧存在缺陷	不能及时发现设备中断，影响可用性指标	我（规划师）	资源要素
005	配置发布过程不完善的风险	过程本身不完善，缺少明确验收标准	影响配置和部署实施效果	小李（部署负责人）	过程要素
006	调度系统升级的风险	系统升级会导致运行中断	导致系统可用性和连续性指标降低	小吴（系统运维）	其他

三、定性和定量风险分析，并更新风险清单

定性风险分析方面，对风险清单中的风险进行优先级排序，通过风险发生概率和影响程度的综合评估确定优先级。我和团队成员基于风险管理计划、风险清单，对每个风险的概率和影响进行1至5级评级并求出总分，综合评估后确定风险等级，并明确真正的责任人。例如，风险001（郊县线路车载终端信号不稳定）概率为4、影响为5，风险等级为5，需做进一步分析和应对，责任人定为小王；风险002（运维人员离职）概率为3、影响为5，风险等级为3，放到监视表跟踪，责任人为我。

定量风险分析方面，该运维项目有公交大数据平台扩容的需求，需要确定解决方案：方案一是评估扩展既有场站机房，增加7台服务器并升级数据存储；方案二是将历史数据存储迁移至云平台。我组织团队做了定量风险分析，基于更新的风险记录分析两个方案的可能性，并利用（概率×影响）计算每个方案的预期成本，发现方案二的租赁成本和运维成本均低于方案一。我向公交集团信息中心的刘主任汇报，得到批准后提交给变更控制委员会（CCB）走变更流程，最终得到批准，更新了服务目录、SLA和风险清单。

四、制定风险处置计划，合理应对风险

风险处置计划是根据风险优先级顺序制定应对策略，并把应对成本纳入服务预算和进度中。我和团队成员根据风险管理计划和风险清单的重要性、成本等因素，运用负面风险和机遇的应对策略、应急响应策略等方法，制定了每个风险的应对策略和具体解决方案。例如：对风险001（郊县线路信号不稳定），采取减轻策略，协调运营商在信号盲区加装补点设备并优化车载终端天线；对风险002（运维人员离职），采取减轻策略，申请预算增加网络和车载终端技术人员互备，同时加强培训和知识转移；对风险006（调度系统升级），因机会大于威胁，采取提高策略，借助云平台弹性优势推进升级，同时制定回退方案。通过制定并落实处置计划，各项风险均得到有效管控。

五、风险监控和跟踪，定期编制风险报告

风险监控是跟踪风险清单、监测残留风险和识别新风险的过程，在整个运维生命周期持续进行。我安排每个风险的责任人对负责的风险进行跟踪，每周召开风险审查会，运用风险评估、风险审计、偏差分析和技术指标分析等方法审查每个风险。我重点监控风险ID002，运维项目开展5个月后，网络运维工程师小陈提出离职，因长期驻站夜班、家庭不支持，已找到新工作。我经过挽留无果，协商后小陈同意三周后离职，我立即安排互备人员小刘驻站交接，确保了网络运维顺利进行，以及后期大数据平台成功完成云存储迁移。

风险状态更新后，我及时创建和更新风险报告，每月向公司管理层和公交集团信息化管理部门汇报，列出等级最高的风险及应对状态。通过持续监控，将新识别风险及时纳入清单，确保风险管理动态闭环。

2024年3月，运维合同到期，该市智慧公交各项运维工作按照SLA约定完成，调度系统可用性达到99.9%以上，全年无一起因运维导致的影响公交线路正常运营的事件，赢得了公交集团的一致好评，并顺利签署下一期运维合同。这主要归功于我和团队全面有效的风险管理工作：一是有效执行了风险管理的各个过程，从计划、识别到分析、处置、监控形成完整闭环；二是定义风险优先级，根据优先级排序监控和跟踪风险清单；三是对优先级低的风险放到监视清单每周跟踪发展趋势，而不是因为优先级低就不管不顾。当然，在运维服务过程中还存在着一些小问题，比如开始时公交集团为节省成本，不同意建立仿真测试环境计划，经过我的反复说明后对方同意，没有对运维工作产生负面影响。在以后的工作和学习中，我将继续学习和实践ITSS、ITIL等相关标准知识，努力提升自己的系统规划与管理水平，为客户提供更加专业高效、让客户满意的IT运维服务。