141 论某大型医药流通企业药品仓储温湿度监测与效期管理平台运维项目的持续改进

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2022年6月，我公司中标某大型医药流通企业药品仓储温湿度自动监测与库存效期管理平台运维项目。该平台覆盖企业位于全省6个地市的配送仓库，通过部署在库区各温湿度监控点的自动监测探头，实时采集温湿度数据，自动统计生成温湿度曲线与超限告警报告，并关联药品效期与库存批次管理，是支撑企业药品经营质量管理规范（GSP）合规管理与仓储精细作业的核心系统。随着业务规模扩大和监管要求趋严，企业领导要求平台运维实现标准化、规范化、高效有序运行，以持续提升药品存储质量与客户信任度。我公司在该领域经验丰富、客户信任度较高，因而顺利中标。鉴于我有同类平台运维管理的成功案例，我作为系统规划与管理师主持了该项目，负责整体运维服务管理工作。合同金额116.8万元，维保期一年。主要工作包括平台网络及数据库、库区温控前端监测设备、后台数据采集存储服务器、温湿度统计与预警分析服务器及各报表终端的日常监控与维护，并定期形成巡检报告与维护日志。现场团队共6人，包括系统规划与管理师1人、技术岗工程师1人、运维工程师2人、服务台值班及运维人员2人，并结合远程二线技术支持和三线专家力量，确保日常工作标准化开展。

由于平台运维涉及客户日常生产经营和药品质量安全，系统性能的可靠性、数据的准确性与保密性显得格外重要。为此，公司决定由我牵头开展IT服务持续改进工作。我依据ITSS标准，从服务测量、服务回顾、服务改进三个维度开展工作，通过识别改进战略、识别测量内容、收集数据、处理数据、分析相关信息、展示并回顾有关内容、实施改进方案，制定并优化整体服务改进流程，将改进活动贯穿IT服务全生命周期，使服务不断支撑变化的业务需求，提高客户满意度。主要从以下几个方面展开。

一、服务测量

服务测量用于获取与服务交付过程相关的各种数据，获得服务改进所需的原始资料，分析服务计划差距，为服务改进提供依据和目标。我遵循"识别改进战略""识别需要测量什么""收集数据"的方法，针对IT服务全生命周期制定测量目标，覆盖人员、资源、技术、过程四个方面。人员方面，重点关注培训管理、储备管理、岗位职责管理、绩效管理和人员工作量管理，通过识别备份工程师的满足度和可用性、开展人员能力测评、收集培训计划应用情况等，实时监控团队工作状态，满足人员可用性与连续性需求，并通过技术考核、访谈、满意度调查等，对支持人员满足客户需求的程度、技能资质、工作量与饱和度、绩效考核目标进行测量评估。资源方面，我对工具的功能匹配度、稳定性、可用性进行收集，对服务台接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间等细化统计，盘点了各库区温控探头的备件库存，测量损坏率、复用率，并对知识库围绕累计数量、知识利用率、更新率、完整性等指标进行调查测量。技术方面，测量技术规划的完整性和落实情况，对技术手册及标准作业流程文档的发布率和使用率进行统计分析，并与团队座谈了解新技术在运维中的应用情况。过程测量分为服务管控与服务执行两个层次，前者针对SLA达成率、平均修复时间（MTTR）、可用性指标等进行测量，后者围绕事件、问题、变更发布及配置管理的统计分析开展。我们积极争取企业管理层和仓储质检部门的支持，在资金保障下使用测量工具，减少了阻力，保障了服务测量的有效性和准确性。

二、服务回顾

服务回顾活动是持续改进方法中"处理数据""分析信息和数据""展示并使用信息"的具体体现，形式包括客户回顾、内部回顾、项目电话会议、视频会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见征集等。我设计了四级服务回顾机制：一级回顾采取不定期按需沟通的方式，邀请企业仓储质检部门和运维团队参加，针对重大事件、特殊事件和紧急事件进行沟通，如重大服务内容变更、服务投诉等；二级回顾按月进行，内容为当月服务情况，包括工作量、SLA达成情况等；三级回顾按季度进行，邀请业务关系经理、仓储质检部门和运维团队参加，回顾项目季度服务数据分析、SLA达成率等；第四级回顾按年进行，邀请企业分管领导、仓储质检部门及我公司领导参加，回顾全年整体交付情况。所有回顾会议均进行签到登记并形成书面会议纪要，周知相关干系人。通过定期回顾，我们评价上一周期的服务质量，发现新的业务需求，更新服务级别协议。客户回顾主要关注合同执行情况、SLA结果、满意度调查、需求响应及存在问题与整改建议；内部回顾中，我定期组织团队成员，针对服务存在的问题、特殊或疑难工单、未解决工单、工程师KPI总结、各小组工作简报、下一步行动计划等进行回顾总结。通过加强沟通及时发现问题、分析问题、解决问题，并将核心事件评审存入知识库，为后期运维提供有效指导。

三、服务改进

服务改进以服务测量和服务回顾为前提，利用管理方针、管理目标、审核结果、客户满意度管理、投诉管理和评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续提升，主要包括改进设计、改进实施和改进验证三个环节。

（一）改进设计阶段。我在提升有效性和效率的总目标下，根据测量及回顾结果，识别运营过程中各流程改进的输入，组织设计了服务改进计划，包括改进范围描述、总体方案、进度安排、预算和资源安排，明确相关干系人的职责和角色，并组织客户、质量负责人及相关人员对改进方案进行评审。

（二）改进实施阶段。我组织质量负责人及相关人员，依据改进计划从人员、资源、技术及过程四要素实施。例如，以培训加考核的方式，解决了运维工程师药品仓储业务流程经验不足的问题，提升了团队能力素质；按照管理岗、技术岗和操作岗调整岗位结构、明确绩效考核指标，实现多劳多得、优劳优得；完善运维工具，部署新的温湿度数据校验与巡检脚本，降低人员负荷；改进知识库与备件库，将常用操作录制成视频模板发布；组织团队改进并细化应急预案的职责分配和执行流程，在平台季度集中校准温控探头的过程中，依据应急预案组织两次应急演练并总结改善，对演练中暴露的数据延迟问题积极整改、跟踪确认效果，有效提升了客户感知；同时按照客户需求，为企业仓储、质检等部门组织多次培训，包括课堂教学和现场操作演示，并完善了平台的相关操作手册和运维手册。

（三）改进验证阶段。我对照改进计划定义的目标，发起服务改进回顾会议，邀请相关干系人核对改进目标达成情况，会同相关人员对实施效果进行验证，对未达标项目进行原因分析、制定改进措施，由质量负责人监督计划执行情况，确保达到预期效果，并提交服务改进报告，分发至企业仓储质检部门与管理层。

2023年6月，运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，平台全年运行稳定，温控探头在线率达到99.4%，超限告警处置及时率较上年提升约两成，企业顺利通过多次药品经营质量管理规范检查，赢得客户一致好评，并顺利签署下一期运维合同。实践证明，践行ITSS标准，不断从服务测量、服务回顾及服务改进三方面进行持续改进，对于提升服务质量、降低成本、提高满意度具有重要意义。当然，服务过程中也存在个别成员与客户沟通不畅、部分问题解决速度较慢等问题，经过不定期的多方沟通和组织培训都已解决。在今后的工作学习中，我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，理论联系实际，努力提升系统规划与管理水平，为客户提供更加专业的IT运维服务。