140 论某市口腔专科医院智慧口腔诊疗信息平台IT运维项目的质量管理

ONEPSOFT | 软考学习知识库

---

2022年10月，我公司中标某市口腔专科医院"智慧口腔诊疗信息平台"IT运维服务项目，并任命我为系统规划与管理师，全面负责该项目的运维工作。院方领导对本次运维质量寄予厚望，还提出将服务质量与续约直接挂钩，这也促使我们更加重视质量管控。项目合同额87.4万元，服务期一年。主要服务内容包括：全院工作站及移动终端的现场技术支持；院内网络与无线覆盖维护；数据中心机房维护；各类服务器、数据库、存储系统的维护；以及门诊HIS、电子病历、影像归档与传输、预约挂号、口腔综合治疗椅信息终端、消毒供应追溯、检验LIS、成本核算等30多个业务子系统的运行维护。医院设有口腔内科、口腔颌面外科、正畸科、儿童口腔科等十余个临床科室，日均门诊量超过1200人次，节假日和寒暑假期间就诊量明显攀升，业务系统一旦中断将直接影响挂号与诊疗秩序，这对运维服务的及时性提出了很高要求。公司安排2名专业技术人员提供5×8驻场服务，由14名技术专家提供7×24小时热线和远程支持，每月提供一次巡检服务，重大活动或特殊情况提供同步驻场服务，并承诺7×24小时应急响应。

在运维工作启动后，我除了做好规划设计、部署实施、运营管理、持续改进各阶段工作外，还特别注重对IT服务质量的管控。运维服务质量是指IT服务工作满足规定和潜在需求的程度，其管理包括服务质量策划、质量检查和质量改进等活动。

一、运维服务质量策划

质量策划包括识别与项目相关的质量标准以及确定如何满足这些标准。任何服务质量的改进都源于对客户需求和现状的深入调研。项目之初，我通过与医院信息科沟通和现场调研，了解到医院此前采用厂商分散维保方式，存在响应不及时、设备监控不准确、支持人员经验不足等问题，造成各科室对IT服务的满意率较低。前期调研显示，医院每月平均接到科室报障电话60余次，其中近三成因响应迟缓被科室投诉；消毒供应追溯信息经常缺漏，器械包与灭菌记录难以完整对应，存在质量隐患。医院希望通过引进专业团队解决上述问题，提升服务质量。我分析后认为，问题的关键在于缺乏标准、规范化的管理制度，因此把质量改进的重点放在IT运维服务体系建设上。在前期调研分析的基础上，我草拟了《运维服务质量管理计划》，征求双方领导和主要干系人意见后，会同质量负责人召开质量管理启动会，对质量目标、人员分工、岗位职责、工作内容及方式等进行讨论确认，随后确定了质量管理计划、质量测量指标、质量核对单、质量改进计划等关键文档，并通过满意度调查和基线数据测量，明确了响应时间、解决率等质量基线的现状，为后续改进提供了参照。同时，我在计划中明确各岗位质量责任：驻场工程师负责一线故障处置与记录，二线专家负责疑难问题跟进，质量管理员负责全流程监督，形成环环相扣的质量责任链。最后召开项目组会议，将全部内容向全员传达。

二、运维服务质量检查

质量检查是根据前期策划的内容，对各阶段的服务质量进行检查，贯穿整个服务生命周期，既包括对服务过程的日常抽查，也包括对服务结果的定期评审，同时还要制定详细的质量保证计划和满意度调查问卷等。

（一）质量保证工作的实施。根据质量管理计划，质量保证工作主要包括：完善IT运维服务管理体系建设、加强IT基础设施监控及优化、强化服务团队规范与技能培训、建立和完善知识管理与知识库、加强技术研发与应急预案制定、优化服务管理流程等6个方面。其中完善运维管理体系建设是核心，其他5个方面完成后都要将工作内容形成规范和制度，集成到体系中。以基础设施监控优化为例，我们部署了统一的监控平台，对机房温湿度、网络流量、服务器负载等指标进行7×24小时实时监测，告警发生后第一时间定位并处置。我本人负责服务管理体系建设，其他工作分别由服务工程师和二线专家团队承担，形成明确分工，使质量管理工作得以落实。以服务流程优化为例，本项目主要涵盖服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、变更管理等流程，我们又制定了服务台工作规范，包括服务热线接听规范、故障判断技术规范、事件类别判断方法、事件优先级判断方法、服务单回访规范等，通过细化的规范极大提高了服务台的工作质量。在知识库建设方面，我们建立了口腔诊疗场景专属知识库，将常见终端故障、网络配置模板、各子系统操作方法等沉淀为标准化文档，并安排专人定期维护更新，使一线人员遇到问题能够快速查阅参考，缩短了故障排查时间。

（二）内审和管理评审。我要求质量管理人员随时关注服务过程中的进展，如有偏差立即汇报，我组织人员分析应对；每月开展一次阶段性评审，提交《质量审计报告》。对于审计中发现的不符合项，我会明确整改责任人和完成时限，并跟踪验证整改效果，确保问题闭环。

（三）质量文化培训。除不定期组织技术和业务培训外，我协同公司人力资源部门开展质量文化培训，通过质量标语上墙、优秀案例分享等形式，让质量意识融入日常工作的每个细节，在项目组形成全员参与质量持续改进的认知体系和质量文化。

三、运维服务质量改进

通过定期质量检查发现问题的根源并科学分析后，应制定相应的改进目标和具体措施。服务质量改进是一个持续循环的过程，每一次改进都会带来服务能力的跃升，因此要善于从数据中发现改进空间。我结合业务现状和能力水平，按照PDCA质量环的要求，对服务中的质量工作和问题提出改进目标，安排质量人员落实改进任务。例如，针对医院口腔综合治疗椅终端频繁告警的问题，我与厂商协作升级了终端监控工具，提升了监控稳定性，能够更准确地定位网络和设备故障；针对影像归档系统调阅缓慢的问题，我们通过数据库索引优化和存储扩容，将影像平均调阅时间从8秒缩短到3秒以内，临床科室反馈良好；对重要网络设备的运行状况和用户行为进行日志记录并保留三个月；针对新员工经验不足的情况，组织了专业技能和综合知识培训，并通过知识管理实现知识分享。我们还会同医院信息科制定了《节假日应急保障预案》，明确节假日值班安排、备件调配和上报流程，并在寒暑假就诊高峰前组织应急演练，检验预案的可操作性，针对演练中发现的问题及时修订。通过运维管理体系的建立，我们形成了一套持续改进机制，能够不断发现问题、解决问题，最终从根本达成服务质量管控的目标。

2023年10月服务合同到期。通过双方团队共同努力，医院信息系统全年未发生较大故障，各业务科室投诉明显减少，患者病历调阅与就诊信息查询效率显著提升，满意度大幅提高。院方领导对工作高度认可，顺利签署了下一年的运维合同。过程中我们也遇到一些问题，比如项目初期有部分新员工情绪不够稳定，我通过沟通交流和团建活动使他们较快进入工作状态。一年的运维实践让我深刻认识到，团队人员的心理素质对服务质量有很大影响，尤其体现在突发事件的处理上。我们还建立了季度服务质量报告制度，定期向院方汇报故障处置、服务达标和改进落实情况，让质量管控过程更加透明。此外，我还将项目中沉淀的质量管理模板整理归档，供公司其他医疗类项目参考复用。今后我将认真总结经验与不足，注重知识积累和知识转移，促进运维服务管理水平的不断提高。