139 论某市农业农村局农业农村大数据平台运维项目的运营管理

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2020年，为落实数字乡村发展战略，某市农业农村局建成农业农村大数据平台。该平台通过在各区县农业部门和涉农机构部署前置机进行数据采集，汇聚了农产品价格、粮食生产、畜牧养殖、土地流转、新型农业经营主体等各类数据，成为全市农业农村领域数据汇集、交换与共享的核心系统。平台运行两年后，暴露出数据上报不及时、质量参差不齐等问题。2022年9月，市农业农村局通过公开招标将平台运维服务委托给我公司，项目合同额131.8万元，运维周期一年。客户为市农业农村局信息中心，其数据来源单位众多，对平台可用性和数据质量要求很高。考虑到数据安全，客户要求提供现场服务，确定5人驻场，服务级别为5×8小时。我作为系统规划与管理师主持该项目，负责组织平台系统维护、性能优化以及数据处理实施等工作，目标就是保障平台连续稳定运行、及时处置突发故障，并为客户持续提供数据抽取、清洗、转换、入库和编目服务，支撑全市农业数据的汇集与共享。

平台每天凌晨定时从各区县前置机抽取数据，经清洗、转换后入库，再由数据管理员完成编目并对外提供共享服务，多个市级部门据此开展农业决策分析，因此对数据入库的时效性、完整性和准确性十分敏感。服务级别协议还明确要求平台月度可用性不低于99.7%、当日数据入库率不低于95%，重大数据中断事件须在2小时内恢复。

该平台涉及全市多个区县和涉农部门的数据汇集、交换与共享，用户众多，其运维工作的稳定性、数据采集的及时性和安全性对服务质量提出了很高要求。优秀的IT服务团队通常具备岗位结构相对固定、服务意识强、使用专用工具、工作流程化规范化、注重知识积累与转移等特点，团队质量直接决定了运维质量与客户满意度。此外，我还针对农业数据的特点，组织团队成员学习农业业务知识，理解各类指标的含义和统计口径，避免在数据加工中出现差错。我除了按优秀团队标准要求队伍外，还特别注重以下四个方面的管理。

一、目标管理

目标管理包括目标分解、目标监控和目标完成。目标分解就是按照SMART原则将团队总目标细化为各子目标，并与成员日常工作、绩效考核挂钩，同时考虑目标优先级。我们首先确立了"为客户提供高质量低成本服务"的团队总目标，在综合成员意见、达成共识的基础上，用团队自我承诺的方式层层分解目标，坚持循序渐进的原则，每周为每个项目组设置量化考核指标，如每周事件处理条数、知识库录入条数、客户满意度反馈、问题解决能力等，每月完成汇总并与年终绩效挂钩。例如，数据加工组每周需完成不少于12批次的入库任务，接口巡检组每天上午10点前完成前置机连通性检查并提交报告，指标细化到班组和岗位，使每个成员都清楚自己当周的工作重点。目标监控的主要对象是人，我依据监控表对比计划与实际完成效果，针对不同成员的技能和意愿采取不同的指导策略，确认每个成员的任务完成情况并签字确认。我会在每周例会上公布各组指标完成情况，对连续两周未达标的班组，与负责人一起分析原因、调整资源配置。在目标完成环节，管理人员负主要责任、员工负次要责任、我负全责，对没有理解目标的成员做细致讲解，对完成吃力的成员安排培训强化，促使项目目标顺利达成。

二、激励管理

激励管理是提升团队凝聚力的必要手段，分为团队激励和个人激励。我向公司申请了团队绩效奖金，月度评审时对贡献突出或完成艰难任务的员工给予物质奖励和奖状表扬，并每季度组织一两次户外团建活动，让员工感受到公司的关怀。每周回顾时，请绩效优秀或解决疑难问题的同事分享经验，把经验教训纳入知识库。在个人激励方面，我依据马斯洛需求层次理论，结合成员具体工作，与大家共同制定每季度、每月的KPI，并开展月度与季度考核，年终完成KPI即给予相应奖励。有针对性的激励使团队成员的工作热情明显提高，为运维工作的顺利推进提供了保障。例如，在一次数据共享服务集中发布任务中，数据加工组连续加班三天完成全量编目，我及时向公司为他们申请了专项奖金并在例会上通报表扬，大家的工作积极性明显增强。此外，我还会在团队活动中主动收集成员对激励方式的反馈，及时调整奖励形式，使激励措施更加贴近实际需求。

三、执行管理

执行管理是管理者在特定组织和社会环境中，合理运用组织资源、改进组织环境、提高效率、实现战略目标的能力，团队执行力与企业文化、组织目标、组织结构和绩效考核等因素有关。我在管理过程中非常注重流程规范的制定，从人员、资源、技术、过程等各方面推行流程化管理：人员入职离职、人员连续性、能力及绩效考核都有明确流程；备品备件出入库有规范流程；事件、问题、变更及发布管理也有相应的流程化制度。例如，我们为工单处理设置了明确时限：一般事件当天办结，紧急事件30分钟内响应、2小时内解决，超时工单自动提醒并纳入周会点评；事件处理完成后必须回访客户，确认满意度后方可关闭工单。同时，我们建立了备品备件台账，每季度盘点一次库存，确保应急备件供应及时。在变更管理上，所有变更须提交变更申请，经风险评估并报客户确认后方可实施，变更后还要观察运行效果并记录存档，有效避免了因随意变更引发的数据故障。对流程执行进行跟踪检查，以提升执行的效率和效果，确保各项工作有章可循、责任到人。

四、人员发展管理

人员发展管理要与组织发展保持一致。从组织行为学的角度看，只有当员工感到个人成长与组织发展同步时，才能长期保持工作热情。公司为员工设立了职业晋升通道，降低了人员的不安因素。针对不同职业性质，分别设置管理岗、技术岗和操作岗的职业通道，以评选标准、学历要求、工作经验、知识要求等加以界定，作为晋升和绩效考核的标准，级别越高薪酬越高。为尊重员工选择，还设置了平行调动及岗位调整机制。团队成员拥有清晰的职业规划和发展通道，工作学习更有目的性，队伍更加稳定。公司还定期组织数据清洗、转换工具等专项培训，帮助员工在数据服务岗位上持续成长，既提升了队伍的专业能力，也降低了核心人员的流失风险。在团队内部，我还推动建立了师徒结对机制，由资深工程师指导新员工快速成长，使人员梯队更加稳固。

2023年9月，运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，平台全年运行稳定，数据上报及时率提升至98.6%，数据共享服务调用量较上年增长了一倍多，并按照客户的安全要求落实了数据保密措施，赢得了客户方一致好评，顺利签署了下一期的运维合同。这主要得益于成功的服务运营管理。当然，服务过程中也暴露出一些问题，比如中途有运维人员离职、知识库更新不及时等，给运维服务带来了一定压力，但经过后期努力都得到解决。客户满意度调查结果显示，各数据上报单位对运维服务的满意率由项目初期的86%提高到97%，这既是对我们工作的肯定，也是下一步继续努力的方向。同时我认识到，知识库的维护不能依赖个人自觉，后续我将把知识审核与更新责任落实到具体岗位，并纳入月度考核。项目结束后，我还将沉淀下来的数据加工规范整理成企业级标准，供公司其他同类项目借鉴。今后我将继续总结工作经验，以更高效地提供服务。