138 论某市人大常委会机关综合信息化系统运行维护项目的运营管理

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2021年7月，我公司通过公开招标中标了某市人大常委会机关综合信息化系统运行维护项目。该项目为固定总价合同，合同金额96.5万元，运维服务期一年。服务范围覆盖机关办公局域网、数据中心机房、门户网站群、综合布线、安防视频监控、门禁与会议签到、电子表决系统、代表履职服务平台、云视频会议及网络安全设备等10个子系统，涉及机房巡查、网络维护、主机与存储维护、弱电系统运维等内容。服务级别协议明确要求机关办公网络可用性不低于99.5%，门户网站群与电子表决系统在会议期间必须保持全程稳定，重大故障须在30分钟内响应、4小时内恢复，日常故障按影响范围划分为三个优先级分别处置。此前机关的信息化设备由多家厂商分散维保，平均每月接到机关各处室的报障电话四十余次，部分故障要辗转联系厂商两三天才能解决，责任划分不清，2020年还发生过两次办公网络中断事件，其中一次导致会议系统瘫痪近半天，机关领导对本次整体运维寄予厚望。鉴于我有大型政务信息化项目运维管理的成功经验，公司中标后任命我为系统规划与管理师。

我依照SLA要求组建运维团队：由我作为项目负责人统筹维保工作，制定设备保养与巡检计划，协调组织设备维修，并为机关的系统升级、整改方案、设备选型等提供技术咨询；5名专业运维工程师常驻现场提供技术保障；若干资深技术专家提供后台支持。同时，我们与机关信息中心建立了双周沟通机制，及时听取各处室对服务工作的意见。团队组建之初，我首先组织成员梳理机关现有信息资产，建立了设备台账与巡检路线，使每个人都清楚自己负责的区域和系统，为后续规范运维打下基础。一支优秀的IT服务团队通常具备几个特征：岗位结构相对固定，分为管理岗、技术岗和操作岗；服务意识较强；工作注重流程化与规范化；善于借助专用工具提升服务质量；注重知识积累与转移，能够主动发现问题并解决问题。团队的整体效能能否充分发挥，很大程度上取决于系统规划与管理师采取何种办法进行管理。本文将重点从目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理四个方面，论述如何对IT服务团队进行有效管理。

一、目标管理

目标管理包括目标分解、目标监控和目标完成三个环节。在目标分解上，我将年度运维目标细化为季度、月度和周目标，例如每月完成一次全系统巡检、每季度组织一次机房应急演练，并把任务落实到每位成员，做到人人有指标、事事有责任。系统规划与管理师的最终职责是确保整体目标完成，如果团队目标没有完成，我负有全责。作为团队领导者，我要通过持续的目标监控，确保成员按时完成任务。当成员无法完成任务时，我首先分析具体原因：是对目标没有正确理解，是缺乏能力，是没有条件，还是缺乏意愿。其中最难处理的是意愿问题。例如，一名刚入职的后台技术人员首次接触政务系统运维，我分析他属于没有能力去做，便安排定期培训和专业工程师传帮带，手把手告诉他该如何做；而当我判断某位成员属于意愿问题而非能力问题时，我会亲自或请小组长私下与他进行非正式沟通，认真倾听他在工作或生活中遇到的困扰，帮助他重新找到投入工作的动力。对于连续两周未达标的情况，我会单独约谈相关成员，共同分析原因、制定改进计划。实践证明，找准原因是解决问题的前提，对症下药远比简单催促有效。

二、激励管理

IT服务类项目大多枯燥琐碎，除了要求成员具备责任心和上进心，我更要设法为团队鼓劲，对表现优秀者及时激励。常用的措施包括高层表扬、团队奖金、请领导做经验分享、请相关部门负责人讲授专业知识、请业绩突出的员工分享经验以及不定期组织团队活动等。从行为科学角度看，及时的激励能够强化正确行为，让成员持续保持积极的工作状态。例如，我根据团队成员的家庭情况，每季度组织登山、采摘、聚餐或文艺晚会等团队活动，并邀请家属参加。这既促进了成员之间的感情，也是对家属长期支持的回报，增进了家属对团队工作的理解与支持。此外，在活动中还常能发现一些员工的兴趣爱好和特长，让同事们对彼此有新的认识，增强了团队的凝聚力。对在重要会议保障、紧急故障处置中表现突出的成员，我会及时向公司申请专项奖励，并在项目例会上公开表扬，让每个人的付出都被看见，进一步激发了团队的进取心。同时，我还在服务台设置了月度服务之星评选，由客户反馈和内部互评共同产生，营造了比学赶超的良好氛围。

三、执行管理

执行管理是指管理者在特定组织和社会环境中，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境、提高效率、实现组织战略目标的能力。团队执行力的强弱，与企业文化、组织目标、组织结构、绩效考核等因素密切相关。思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运，所以抓执行首先要解决思想问题、建立信念，有了信念的支撑，思想才会驱动相应的行为。例如，我公司一位负责后台支持的客服人员，如果他坚信公司的产品质量和服务质量过硬，那么在接听客户投诉电话时就会充满自信，想方设法安抚客户并耐心帮助解决问题；反之，如果他对服务质量没有信心，客户能够敏锐地感受到，服务效果便会大打折扣。因此我注重通过培训和案例宣贯，让每位成员对团队的服务能力建立坚定信心。在具体执行上，我坚持每周召开项目例会、每日查看工单看板，对照计划检查任务进展，一旦发现偏差立即分析原因并纠正，确保各项工作不脱节、不积压，执行过程始终处于受控状态。

四、人员发展管理

人员发展管理是将个人职业发展需求与企业人力资源需求相联系，做出有计划管理的过程。它着眼于员工的长远成长，既要让个人看到明确的进步阶梯，也要让组织获得稳定的人才供给。从职业发展角度看，系统规划与管理师首先是项目管理者，应掌握项目管理专业知识和技能并积累经验，不断提升项目管理能力，包括项目管理系统知识体系、应用领域知识与法律法规、通用管理技能以及人际关系处理等软技能。我以身作则坚持学习，打造学习型运维团队，掌握IT服务生命周期、服务营销、项目管理、流程管理、人员管理等基本理论，并在实际工作中灵活运用。同时，我对自己有清醒的角色认知，深刻理解客户需求，处理好个人职业发展中的角色转变，并边学边组织团队学习，提升整体沟通能力和服务能力。在团队内部，我还建立了轮岗机制，让操作岗成员有机会接触管理事务，为后续成长创造条件，进一步拓宽了员工的发展空间。同时，我鼓励成员报考相关专业认证，对取得证书的同事给予课时补贴，并建立内部讲师制度，让资深工程师定期为新员工授课，形成传帮带的良性循环，这对运维工作的顺利完成帮助很大。

2022年7月，运维合同到期。通过我和团队的努力，项目的范围、进度、成本、质量和风险管控均符合预期，机关信息系统全年运行稳定，设备可用率达到99.6%，机关领导给予一致好评，并顺利签署了下一期的运维合同。这主要得益于高效的IT服务团队建设和管理。当然，我在工作方式方法上也有需要改进之处，今后我将认真总结经验与不足，不断学习优秀的运维管理知识，并计划引入自动化巡检工具，进一步降低人工巡查的漏检风险，持续提升运维服务管理水平，力争取得更好的成绩。