137 论某市粮食和物资储备局粮库智能化仓储监管平台运维项目的质量管理

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2022年11月，我公司中标了某市粮食和物资储备局粮库智能化仓储监管平台运维项目。我公司主要从事计算机软硬件开发、系统集成、技术运维服务等业务，由于在该领域有丰富的成功经验，同时在全国多家粮库的智能化运维方面积累了不少成熟案例，所以我们在该项目争取时比较顺利，客户对我们也比较信任。我有幸作为系统规划与管理师主持了该项目，项目运维合同金额为97.6万元，合同维保期为一年。本项目主要包括粮库智能化仓储监管平台的各个子系统（出入库作业管理系统、粮情检测系统、智能通风控制系统、安防监控系统、储备物资台账系统、财务结算系统等）的现场和远程故障维护、异常操作处理、系统软件版本升级、系统服务器和网络维护、信息数据安全维护、数据备份、粮库安防终端设备维护等，同时对各维护项目定期形成巡检报告和维护日志，以确保日常作业的有序开展。该平台系统的可靠稳定运行，直接关系到全市储备粮的储存安全和应急物资的调拨保障，尤其在夏粮收购、汛期应急保障等关键时段具有更为重要的意义。由于该项目涉及全市粮食储备的底数数据，信息数据的安全保密要求尤为突出，任何泄露或篡改都可能带来严重后果。系统一旦出现故障或数据失真，轻则影响粮情研判，重则可能造成储备粮损失，因此运维工作的标准和要求远远高于一般的信息系统。

由于粮库智能化仓储监管平台的运维工作涉及全市粮食和应急物资的安全保障，系统性能的可靠性、信息数据的安全保密及运维工作质量的要求就显得格外重要。在此过程中，我深深地体会到IT服务监督管理的重要性，质量管理、风险管理和安全管理是监督管理的重要内容。为确保维护工作的顺利进行，我把IT服务监督管理作为工作重点，主要从以下几个方面加强了IT服务监督管理工作。

一、IT服务质量管理

IT运维服务质量管理是为了保证SLA的完成、提高运维服务水平所做的一系列活动，包括运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进等活动。首先，我结合该项目运维业务的实际情况、客户需要以及当前运维能力水平，设定了该项目的运维质量目标，例如SLA达成率不低于95%、粮情数据完整率不低于99%、客户满意度不低于90%等。为了达到运维服务质量目标，我们采取了相应的质量保证活动，比如重要岗位配备AB角，定期对项目组成员进行相应的质量文化培训，制定相应的绩效考核方案及奖惩措施，以督促和确保我们的服务运维工程师必须按照服务级别协议的要求及时处理和解决问题事件。此外，我们还将质量考核结果与项目组评优挂钩，形成了以质量论英雄的导向。另外，质量人员根据质量策划文件对运维服务质量进行日常检查记录。我们还通过进行内审、用户的满意度调查和客户投诉来发现和了解我们服务做得不到位的地方。例如，在内审中曾发现个别粮库的粮情传感器数据存在上报滞后现象，我们随即组织排查，发现是部分传感器电池电量不足所致，通过集中更换并建立电池更换台账，该问题得到根治。我也通过定期召开质量会议，将日常检查、内审、满意度调查或客户投诉中发现的质量问题进行回顾和总结，并结合业务现状和能力水平，对质量问题确定质量改进方向和改进目标，之后安排质量人员落实和跟踪，以进一步提升我们的服务质量。经过一个服务周期的运转，各项质量指标均稳定在目标范围内，服务质量实现了稳步提升。

二、IT服务风险管理

在IT服务提供过程中，会遇到各种风险，可能会对IT服务带来不利影响。IT服务风险管理就是对这些可能出现的各种风险进行识别、分析、监控、跟踪，并通过合理使用避免、减轻或转移等方法，对IT服务运维的风险进行有效控制，确保服务目标的实现。在服务启动初期，我就通过服务范围说明书、服务预算、组织过程资产等制定了风险管理计划。之后，我通过对客户访谈及会议的方式组织团队成员进行头脑风暴，尽可能地识别出该项目可能出现的风险，并形成风险清单；通过对风险发生的概率和影响度，我们对风险进行了定性分析，按风险种类进行了优先级排序；之后再通过进一步的风险定量分析，形成量化后的风险优先级列表，并通过制定的风险处置计划进行相应的风险应对。例如，我发现各粮库与市粮食和物资储备局之间的网络是通过特定的VPN链路与内网连接进行数据的实时传输，但如果VPN设备发生故障一时无法维修好使用，虽然暂时可让工作人员使用离线系统进行操作，但系统数据无法进行实时传输与更新。我根据相应优先级顺序并结合实际需求，把应对风险所需成本和措施和故障纳入IT服务预算和进度中。对一时无法维修好的VPN故障出现的断网情况，我们预先进行一台备用VPN的采购和配置，以及时替换故障VPN。针对夏季雷雨多发可能导致的机房供电波动，我们协同各粮库提前进行了双路供电切换演练，并储备了应急电源模块。最后我们还会对已识别的风险进行监控，监测残余风险和识别新的风险。通过不断对风险评估、审计和评审，进行差异趋势分析，确保运维风险清单的持续更新。我们还对风险清单实行了版本管理，每次评估后更新并通报全体成员，确保信息同步。

三、IT服务安全管理

现在网络信息安全越来越重要，针对服务的安全管理，我主要从信息安全的完整性、可用性、保密性、可控性及可靠性等方面进行管理。例如，粮库本身有制定相应的信息安全方针策略，根据与客户的沟通和同意，我把该信息安全方针策略下发到运维团队的每个成员手上，并对团队所有成员进行相关安全培训。我还通过建立安全保密机制，要求所有运维人员签订保密协议；对网络设备和审计设备的登录采用分级别用户的保护机制，不同的用户必须采用不同的用户名和密码登录；配置管理员需要对网络设备的配置文件进行定期备份，当配置文件变动时也应及时备份。在服务器的管理上必须采取高强度口令，删除或禁用无关账号，必须通过堡垒机进行服务器的远程操作，同时对登录用户的操作行为进行全方面审计等。我们还对各粮库的门禁和视频监控进行了联动检查，确保机房进出有记录、异常情况有告警，将物理安全与网络安全统一纳入管理视野。

2023年11月，本运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，我们顺利完成了该运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了客户的一致好评，并顺利签署了下一期的运维合同。但同时，在运维过程中也存在一些不足，比如在内审过程中发现有些运维工程师在进入粮库机房时没有进行及时登记签名，但通过对所有运维人员的进一步培训和强调，最终团队所有人员都引起了注意，程序表格中要求登记签名的都会及时登记签名并让客户签字确认。实践证明，通过这个运维项目的顺利实施，我深刻地意识到监督管理阶段的重要性，做好监督管理可以有效确保服务的顺利进行，提高交付质量，降低项目质量风险，提升客户满意度。这次经历让我明白，监督管理不是一次性的检查，而是贯穿服务始终的常态化机制。接下来我会总结现阶段的经验教训，在后续工作中进一步加强做好监督管理各方面的工作，为公司创造效益的同时，也为客户提供更加高效的服务。