133 论某自治州边境抵边村数字乡村综合服务平台运维项目的部署实施

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党的二十大提出全面推进乡村振兴，乡村治理有效是乡村振兴的必要条件。某自治州所建28个边境抵边村数字乡村综合服务平台，多数地处山地丘陵，位置偏远，夏季易受暴雨山洪影响，冬春季节又面临森林防火压力，对系统的延时率和可靠性有着非常苛刻的要求。除此之外，日常还要维护各村的安防监控、应急广播和无线WiFi覆盖系统。为增强村民对乡村大小事务的参与程度，平台还包含村务管理功能，村中的大小事务通过平台发布，这对村委会和村民熟练使用软件系统提出了更高的要求。某自治州农业农村局相关领导对数字乡村建设的运维工作高度重视，为确保建设成果不断巩固，数字乡村的IT运维服务显得尤为重要。这些村落分布零散、线路条件不一，部分点位只能依靠无线中继联网，加上夏汛冬火等季节性风险，对运维团队的调度能力和预案水平提出了更高要求。2023年4月，我公司中标了该自治州边境抵边村数字乡村运维服务项目，任命我为项目经理，具体负责项目的IT服务规划与管理工作。根据前期调研和获批的IT服务规划设计情况，我带领运维管理团队按照ITSS系列标准，对照客户需求，主要围绕人员、资源、技术和过程等四个关键要素开展了IT服务的部署实施工作，并对部署实施计划、执行和验收三个阶段的工作进行细致认真的完成，以确保部署实施工作更具完整性。

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的中间阶段，负责使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。部署实施的目标可以分解为协调并组织组成活动的所有要素，标准化部署实施过程，确保客户、终端用户及服务团队的满意度，确保新服务或变更的服务与客户业务过程、业务组织顺利衔接，使之可正常运转、有效管理，并尽可能识别和管理风险，为服务运营阶段提供切实可行的质量管理方法等。本次数字乡村运维项目的部署实施主要围绕以下四个方面展开。

一、人员要素部署实施

在IT服务各个生命周期的不同阶段，人员是首要因素，是服务的具体实施者和执行者。在人员要素部署实施过程中，除通过内部调岗方式配备基本团队成员外，我特地向公司申请了2名有边境乡村信息化项目运维经验的资深工程师加入团队，还通过外部招聘方式协助人力资源部门招聘了1名网络运维工程师，加强了队伍建设。另外，我和资深工程师牵头，组织编写了安防监控与应急广播设备环境监测及维护须知等培训材料，制定了知识转移方法，确保新老成员能够快速掌握设备维护要领。考虑到部分村组地处偏远，我们还为驻点工程师配置了应急交通工具和离线作业工具包，保证断网情况下也能现场处理。

二、资源要素部署实施

资源要素部署实施的工作主要是知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度、备件库的建立与可用性测试，以及服务台管理制度的初始化等。例如，为确保客户方有有效的问题、事件、投诉渠道，我对服务台制定了详细的管理要求，包括对各岗位角色与职责的划分、对服务台主要工作流程的梳理、明确服务台记录事件与服务请求的具体要求、确定事件与服务请求的分派原则、明确事件回访的相关规定，并对服务台做了绩效考核指标。客户方对我公司的服务台标识认可，对服务台的接听效率、办事效率、回访效率等都表示认可，这得益于明确的服务台制度规定。

三、技术要素部署实施

技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题和风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移、制订和演练应急响应预案、制订SOP标准操作规范、发布技术手册和搭建测试环境等。例如，我们利用春季雨季尚未到来的窗口期，在地质灾害监测点位搭建了承载能力仿真测试环境，并按照应急响应预案的内容，在全区已建数字乡村的范围内针对突发网络故障组织了2次专项应急演练，对演练过程中暴露的问题积极整改，收到了不错的效果。

四、过程要素部署实施

过程要素部署实施主要实现制度的发布以及工具的部署上线，将过程进行电子化管理和对数据进行初始化，并对整个IT服务体系进行试运行，以检查目标是否达成、客户是否满意、服务工具是否理想，确保部署成果真正落地。例如，我们组织包括全体团队成员、村委会开展了服务台相关管理制度的培训讲解，使相关干系人熟知服务台的工作流程，提高服务请求处理效率。试运行期间，我们同步关注服务台工单的分派准确率和事件升级的及时性，据此微调了分派规则。在进行部署实施的相关工作时，我将整个过程划分为部署实施计划、执行和验收三个阶段进行。

在部署实施计划阶段，我注重与数字乡村项目的相关干系人沟通，制定了部署实施计划，确定了部署实施阶段和各阶段的工作任务与责任人，设置了里程碑事件，明确了运维项目的各项交付成果及其验收标准，同时注重组织计划的评估与确认，定期组织修订。制定部署实施计划时，我特别注意计划的完整性和条理性、计划本身的可用性、交付物的可验收性，以及与IT服务规划设计和运营管理的吻合性等。计划批准后，我组织各小组对任务清单进行了交底，明确了每个里程碑的输出物和检查方式，确保各环节责任到人。

部署实施执行是整个部署实施过程中周期最长的一个阶段。我们与某自治州农业农村局、乡镇政府、村委会等干系人达成了数字乡村运维工作中的一些共识，特别是各方权责的界定。我们设立了变更和紧急变更管理委员会，定义了常规变更、紧急变更和标准变更的过程。通过规范化的变更过程管理，整个部署期间未发生因变更不当引起的服务中断。同时，在团队内部着力加强对客观期望的管理，关注配置管理的广度和颗粒度。

部署实施验收是对干系人期望结果进行验证，对系统、服务、任务以及各类过程文档进行验收的过程。验收中，我们不仅核对了人员到位、工具可用、知识库完整等硬指标，还实地走访了部分村组，现场演示了报修流程和应急广播联动，听取村委会的实际使用意见并逐一反馈整改。在部署实施即将收尾时，我参与编写了《某自治州边境抵边村数字乡村运维项目部署实施期报告》，作为验收内容的一部分一同提交，还协调组织召开了部署实施回顾会议，汇报相关目标达成情况，并正式声明该运维项目将进入运营管理期。

本期运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了某自治州农业农村局、各个乡村和村民的好评，并顺利和甲方签署了下一期的运维合同，这主要得益于我成功的部署实施工作。当然，服务过程中还存在一些小问题，比如偏远村庄多在夜间组织村民培训活动，人员要素中"人从哪里来"的问题非常棘手，给运维服务工作带来了一定压力，但经过后期努力这些问题都得到了有效解决。该项目使我认识到系统规划与管理中部署实施过程的重要性，在后期的学习过程中，我将继续学习ITSS的相关标准知识，不断提升自己的系统规划与管理水平，为企业提供更加专业的IT运维服务，让客户更加满意。