132 论某市中医医院信息化综合平台运维项目的持续改进

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2022年10月，我公司中标某市中医医院信息化综合平台运维服务项目。该运维服务项目的合同金额为328.4万元，合同工期为一年。本运维项目主要工作包括医院信息化综合平台及其子系统（医院信息系统HIS、电子病历EMR、临床信息系统CIS、检验信息系统LIS、放射信息系统RIS、移动护理系统、自助服务终端）以及数据库、服务器集群、存储及备份设备、网络交换设备和各终端窗口的日常监控与维护，定期形成维护日志、巡检报告和分析报告，保证医院医疗业务的正常运行。如何保障信息化系统的高可用性及医疗作业的连续性、满足关键业务7×24小时不间断服务需求，是急需解决的问题，对医院的经济效益有着至关重要的影响。合同期满时，该运维服务项目的时间、成本、质量、SLA和风险均达到预期，至今状态良好。为保证医院医疗业务的正常运行，公司决定由我牵头开展IT服务持续改进工作。我采用ITSS标准，从服务测量、服务回顾以及服务改进三个维度开展工作，通过识别改进战略、识别测量内容、收集数据、处理数据、分析相关信息、展示并回顾有关内容、实施改进方案等过程，同时结合组织和客户的具体要求，制定并优化整体服务改进流程，并将改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，从而使得IT服务可支撑不断变化的业务需求，提高用户满意度。

一、服务测量

服务测量的目标是为了获得与服务交付结果相关的各类数据，进而获得服务改进所需的原始资料，分析与服务计划的差距，为服务改进提供依据和目标。服务测量活动是持续改进方法中"识别改进战略""识别需要测量什么"和"收集数据"的具体体现，包括人员测量、资源测量、技术测量以及过程测量等。考虑到人员是提供IT服务的基础，我从IT服务测量的角度重点关注人员培训管理、储备管理、岗位职责管理、绩效管理等，具体包括支持人员对网点的满足度和匹配率、人员的技能资质、服务的工作量与饱和度、绩效考核是否符合SMART原则等。过程测量分为交付结果和服务过程两个层次，前者主要针对服务级别协议的达成情况进行测量，包括SLA达成率、MTTR、可用性指标、客户满意度等；后者主要围绕事件统计、问题统计、变更发布统计以及配置管理统计分析。我们还对服务台工单的首次解决率进行了统计，将其作为衡量团队技能水平的辅助指标。同时，我们将同一备件或备品（如自助终端读卡器、条码扫描枪等）的月均损坏率、复用率作为重要测量指标，以便降低运营成本。技术测量方面，我们统计了技术手册及SOP文档的发布率和使用率，与中药房、煎药室、康复科等特色科室进行了座谈，了解新技术在医疗场景中的应用情况；资源测量方面，我们对服务台接听率、派单准确率进行了统计，盘点了备件库资产情况，并围绕知识库的累积数量、知识利用率等指标进行调查。我们还对服务器、存储设备的负载和容量使用情况进行了周期性采集，提前识别扩容需求，避免因容量不足引发服务中断。同时，我们对医护人员满意度进行了分科室统计，针对满意度偏低的科室开展专项访谈，弄清问题背后的具体原因。我们主动争取了院方和管理层的支持，在资金保障下使用相关测量工具，减少了阻力，保障了服务测量的有效性和准确性。通过系统化的测量，我们建立了完整的服务数据台账，为后续改进活动提供了扎实的数据基础。

二、服务回顾

经过服务测量之后，明确了关键绩效指标，我便将收集来的服务数据进行仔细比对和分析，作为后续服务活动的参考和依据。服务回顾的形式包括项目内部会议、视频会议、意见征集等，是持续改进方法中"处理数据""分析信息和数据""展示并使用信息"的具体体现。我根据业内最佳实践制定了四级回顾机制，分别按不定期、月度、季度、年度进行沟通。对于一级服务回顾，不定期按需沟通，由医院信息科和我团队参与，回顾内容针对重大事件、特殊事件和紧急事件，如重大服务内容变更、服务投诉等。针对系统升级窗口、重大服务内容变更等事项，我们都及时组织专项沟通，确保院方知情并参与决策；二级服务回顾按月进行，由医院信息科和运维团队参加，回顾当月服务情况，包括工作量、SLA达成情况、当月重大事件等；三级服务回顾由公司运维总监、销售经理、医院信息科和运维团队参加，回顾项目季度服务数据分析、SLA达成率等；四级服务回顾，我邀请医院分管领导参加，回顾全年整体交付情况。服务回顾旨在为相关干系人回顾服务测量数据和信息，作为改进的参考依据。通过定期回顾，我们不仅评价了上一周期的服务质量，还陆续发现了中药处方系统打印配置、检验报告自助打印等多处高频问题，逐一纳入了改进清单。通过月度数据的连续对比，我们能够及时察觉服务趋势的变化，防患于未然。

三、服务改进

服务改进以服务测量和服务回顾为前提，围绕人员、技术、资源、过程，旨在促进服务管理能力在有效性和效率方面持续改进，是持续改进方法中"实施改进"的具体体现，主要包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证等。我们首先进行服务改进设计。在最大程度提高客户满意度的总目标下，我们根据测量及回顾结果，结合日常运行过程中存在的问题，设计了服务改进计划，包括改进范围描述、总体方案、进度安排、预算和资源安排等，同时明确相关干系人的职责和角色。之后，团队根据改进计划进行实施，涵盖人员、资源、技术、过程四要素。例如，以内部调岗的方式调整了团队内部网络运维工程师的人员配备数量，以减少人力成本；针对中药房煎药设备联网模块偶发离线的问题，组织厂商协同排查并优化无线网络漫游策略，使设备离线率明显下降；针对部分医生不熟悉新升级的自助服务终端操作的情况，将常用操作录制为短视频发布，方便利用碎片化时间学习。同时，我们建立了科室走访机制，由驻场工程师定期到临床科室收集意见，把反映集中的系统性能问题直接纳入改进计划。针对检验科报告打印高峰期排队的问题，我们优化了打印队列调度参数，并增设了备用打印终端，缓解了集中打印的拥堵。服务改进实施后，我对照定义的改进目标，发起回顾会议，团队共同核对改进活动的达成情况，会同医院信息科对实施效果进行验证并记录评价结果；我根据改进计划中所列项目，对指标完成情况进行检查，对未达标的项目进行原因分析、制定改进措施，最后由质量负责人监督计划执行情况，生成服务改进报告，分发至客户与管理层。验证结果同步纳入下一年度服务改进计划的输入，形成持续迭代的闭环。

2023年10月，本运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了管理方的一致好评，并顺利和甲方签署了下一期的运维合同。通过践行ITSS标准，不断从服务测量、服务回顾以及实施服务改进三方面进行持续改进，对于提升IT服务质量、降低成本、提高满意度具有重大意义。不过，服务过程中还存在一些小问题，比如中途运维人员离职、知识库更新不及时等，这些问题给运维服务带来了一定压力，但经过我后期的努力都得到了解决。我也深刻认识到自己的一些工作方式、方法还有需要改进的地方，我将继续学习ITSS、ITIL等标准知识，注重知识积累和知识转移，促进运维服务管理水平的提高，力争取得更好的成绩。