131 论某市儿童医院智慧医疗信息系统运维项目的持续改进

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2022年7月，我作为系统规划与管理师参与了某市儿童医院智慧医疗信息系统运维项目。该运维项目合同金额为126.5万元，维保期为一年。系统采用B/S架构，主要工作包括门急诊医生工作站、护士工作站、住院医生工作站、药房发药系统、医技预约系统、儿童保健管理系统、病案管理系统、物资管理系统等子系统的故障及异常操作处理、系统软件版本升级、系统性能优化配置、重大事件现场值守，以及系统服务器、网络、数据库等的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志。现场由6人驻场团队负责，包括项目经理1人、系统规划与管理师1人、运维人员3人、开发工程师1人，并结合远程二线技术支持及三线专家力量，确保日常工作的标准化与规范化开展。该医院是区域内重要的儿童专科医疗机构，日均门急诊量超过5000人次，需要提供7×24×365不间断运行，加之近年来儿童区域医疗中心绩效考核、医院信息化互联互通及电子病历评级要求逐步深入，运维压力大、强度高。在项目初期回访中，我发现院方满意率较低，主要表现为现场响应不及时、设备监控不准确、支持人员经验不足等。经过调查，我发现团队人员能力参差不齐、人均工作负荷较重、无法及时调度响应，监控平台技术落后，难以支撑实际需要，这些都影响了运维工作的正常开展，造成院方满意度下降。

由于智慧医疗系统的平稳运转与医院业务息息相关，公司决定由我牵头开展IT服务持续改进工作。我根据识别到的问题，采用ITSS标准，从服务测量、服务回顾以及服务改进三个维度开展工作，通过识别改进战略、识别测量内容、收集数据、处理数据、分析相关信息、展示并回顾有关内容、实施改进方案，制定并优化整体服务改进流程，将改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，从而使IT服务能够支撑不断变化的业务需求，提高用户满意度。主要从以下几个方面进行。

一、服务测量

服务测量的目标是获得与服务交付结果相关的各类数据，得到服务改进所需的原始资料，分析与服务计划的差距，进而为服务改进提供依据和目标。我针对IT服务全生命周期制定测量目标，包括人员测量、技术测量、资源测量和过程测量。人员方面，重点关注人员培训管理、储备管理、岗位职责管理、绩效管理等，通过技术考核、访谈、满意度调查等方式，对支持人员对医院需求的满足度和匹配率、技能资质、服务工作量与饱和度、绩效考核目标进行测量和评估。技术方面，测量技术规划的完整性和落实情况，对技术手册及SOP文档的发布率和使用率进行统计分析，并与团队座谈了解新技术在运维过程中的应用情况。资源方面，我对工具的功能匹配度、稳定性、可用性进行收集，对服务台的接听率、派单准确率、通话时长等进行统计，还盘点了备件库的资产，测量损坏率、复用率等；对知识库进行调查，围绕累积数量、知识利用率、更新率、完整性等指标开展测量。过程测量分为交付结果和服务过程两个层次，前者主要针对服务级别协议的达成情况进行测量，包括SLA达成率、MTTR、可用性指标、院方满意度等；后者主要围绕事件统计、问题统计、变更发布统计以及配置管理统计分析。为确保数据来源真实可靠，我要求团队依托服务台工单系统、监控平台和巡检记录等渠道统一采集，避免凭印象估计。我们主动获取了管理层和院方的支持，在资金保障下使用相关测量工具，减少了阻力，保障了服务测量的有效性和准确性。

二、服务回顾

经过服务测量之后，明确了关键绩效指标，我便安排团队成员将收集来的数据进行仔细比对和分析，比如监控工具的不稳定与不能及时响应院方需求之间存在关联，而人员储备不足又造成现有人员工作量超负荷，影响人员稳定性，造成服务连续性下降，形成恶性循环。经过分析处理后，我根据业内最佳实践制定了四级回顾机制，分别按不定期、月度、季度、年度进行沟通，包括电话会议、视频会议等形式。对于一级重大事件，不定期按需沟通，由我及公司高层与院方分管副院长、医务、护理、医技、信息等相关处室中层领导交流；月度回顾主要由项目组成员、信息科科室负责人等参与进行服务汇报；季度回顾由部门经理、项目负责人、信息科负责人等参与；年度回顾涉及整体交付回顾、工作量汇报、下一年度计划、存在的问题等，由医务部、护理部、信息中心及公司高层领导参与。服务回顾旨在为医护人员、技术人员、供应商、管理部门等相关干系人回顾服务测量数据和信息，作为改进的参考依据。所有回顾会议都进行签到登记，并形成书面会议纪要周知相关干系人。通过定期回顾，评价上一周期的服务质量，发现新的业务需求，更新服务级别协议等。针对院方，主要关注合同执行情况、SLA结果、满意度调查、需求的响应及存在的问题和整改建议等；团队内部则重点回顾上一周期工作汇总、疑难事件、工程师KPI总结、下一阶段计划等。通过加强沟通及时发现问题、分析问题、解决问题，并将核心事件评审存入知识库，为后期运维工作提供有效指导。

三、服务改进

服务改进围绕人员、技术、资源、过程四个方面，旨在促进服务管理能力在有效性和效率方面持续改进。我首先进行服务改进设计。团队已明确提高用户响应速度、提升业务连续性是改进目标，我根据测量及回顾结果，结合日常运行过程中存在的问题，设计了服务改进计划，包括改进范围描述、总体方案、进度安排、预算和资源安排等，同时明确相关干系人的职责和角色，由我负责整体改进的管控，团队实施改进活动，并定期组织回顾、巩固改进成果。之后，团队根据改进计划进行实施，涵盖人员、资源、技术及过程四要素。人员方面，针对现场驻场人员经验能力不足的情况，从外地调配了具有丰富儿童医疗信息化实施经验的架构师进行现场工作指导和培训，新招聘两名专业人员作为储备力量，按照管理岗、技术岗和操作岗调整岗位结构，明确绩效考核指标，实现多劳多得、优劳优得。资源方面，保障资源覆盖度，完善IT运维工具，部署新的数据库性能监控和巡检脚本，降低人员负荷；采用电话录音等手段优化服务台管理，对部分投诉进行跟进处理；改进知识库与备件库，完善知识库的更新和发布，针对部分临床医生日常学习时间有限的特点，将常用操作以视频录制方式发布，方便使用者利用碎片化时间学习。技术方面，完善技术文档，改进应急预案并联系院方进行应急演练，演练后进行总结和改进，相关活动在院刊进行报道，扩大影响力。过程方面，完善现有服务过程，梳理重点流程并明确各岗位责任。服务改进实施后，我对照定义的改进目标，邀请相关干系人对实施效果进行验证，对未达标的项目进行原因分析、制定改进措施，并由质量负责人监督计划执行情况，生成服务改进报告，发至院方与管理层。例如，经过一个周期的持续优化，服务台平均响应时间由原来的二十多分钟缩短到十分钟以内，儿科门诊高峰期自助设备离线的现象基本消除，改进成果在回顾会上得到了院方信息部门的确认。

2023年7月，本运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了院方的一致好评，并顺利签署了下一期的运维合同。由此可见，践行ITSS标准、不断从服务测量、服务回顾以及实施服务改进三方面进行持续改进，对于提升IT服务质量、降低成本、提高满意度具有重大意义。当然，服务过程中还存在一些小问题，比如部分团队成员与院方沟通不畅等，经过不定期的多方沟通和组织培训等方式，这些问题都得到了解决。在后期工作与学习中，我将继续学习ITSS、ITIL等标准知识，不断提升自己的系统规划与管理水平，为企业提供更加专业的IT运维服务，让用户获得更加满意的服务。