128 论某省应急管理厅应急指挥通信与视频会商系统运维项目的运营管理

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2021年6月，我公司中标了某省应急管理厅应急指挥通信与视频会商系统运维项目。公司是省内有较高知名度的信息技术服务企业，拥有十余年政务信息化与应急领域系统的运维经验，此前已顺利完成多个应急类项目的驻场服务，客户对我们也比较信任。我有幸作为系统规划与管理师主持该项目，合同金额为268.4万元，维保期为一年。我组建了一支以资深工程师为骨干的运维团队，涵盖驻场值守、平台支持与二线专家三个梯队。项目服务范围覆盖省应急管理厅本级及全省14个地市应急管理局，主要工作包括省市两级视频会商系统的联调保障、应急指挥平台的配置与故障处理、车载与便携卫星通信终端的维护、安全策略配置和网络线路联调；机房实行5×8小时值守，保障工作时段内网络的稳定运行，实时监控网络运行状态；对各市级单位的请求进行电话响应，需要现场解决的问题确保2小时内到达现场处理。在中期回访中，我发现客户满意率并不理想，集中表现为现场响应不及时、设备监控不准确、支持人员经验不足等。经过调查，我梳理出四方面原因：一是团队人员数量不足，市级单位的诉求无法及时调度响应；二是监控平台技术落后，难以支撑实际监控需要；三是服务管理流程没有规范化、制度化；四是缺乏配套的知识库和备件库。针对上述问题，公司决定由我牵头开展IT服务运营管理优化工作。我采用ITSS标准，从人员、资源、技术、过程四个方面进行优化：通过培训技术人员、稳定服务团队确保服务连续性；采购服务工具，建立服务台、知识库与备件库，确保及时响应业务需求；对技术研发进行规划以提升整体服务水平；并对服务级别管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等过程进行有效支持与确保执行，提升服务运营的规范化和制度化。具体工作如下。

一、人员要素管理

人员要素管理涵盖人员储备与连续性、人员能力评价与管理、人员绩效管理和人员培训管理。由于市级单位数量众多而技术人员匹配不足，我一方面补充现有团队人员，另一方面采用外包形式，与供应商签订合作协议，使团队总体人员配备以20%的冗余作为基准，同时在各地市均匀分布驻点工程师，以便及时响应当地网点。针对人员经验不足的问题，我建立了人员能力模型和岗位职责表，例如现场支持人员要求具备良好的沟通能力和熟练的应急值守业务知识，而监控人员则要求细致严谨；通过能力现状与差异分析表对人员能力进行评价与分析，指导后续能力培养。每季度，依据客户对服务的反馈评价进行团队绩效考核，并对代表性问题进行根本原因分析。例如部分地市应急指挥大厅的视频会议终端电源模块使用已超过八年，存在隐患但尚可正常使用，为及时发现故障苗头，我主动与业务人员协商，调整了SLA指标，将这类终端的巡检频次调整为每季度两次。针对技术人员能力现状与差异，我制定了培训计划，聘请资深专家进行内训，并选派人员到专业机构参加ITSS培训；为提升培训效果，我还收集人员反馈并组织测试，将应急业务的典型处理流程纳入测试内容，以便更好地服务各地市单位。

二、资源要素管理

资源要素包括服务台管理、备品备件管理、工具管理和知识库管理。由于原有的运维监控工具较为落后，偶尔发生宕机，对实时监控造成影响，因此必须保证工具的稳定性。我把工具按生产系统管理，安排专业人员日常维护，及时跟踪需求变化，分阶段持续改进。人员经验不足的部分原因在于缺乏知识库，我要求团队在日常运维中针对典型故障总结解决方案，同时加强与其他项目团队交流共享，吸取经验；团队定期对知识进行评审，确保时效性、完整性与正确性，再入库归档、分类保存。为提供更规范和统一的服务，我建立了服务台职能，响应各地市网点的呼叫请求并及时分发至驻点工程师，负责对外发布变更信息，设备故障时与供应商联络，还承担备份恢复、设备监控等日常运营任务。由于各地市应急部门设备类型较多，为保障业务连续性，我建立了备件管理流程，包括申请、采购、入库、领用及报废，设备入库前须严格测试，符合要求后办理入库登记，领用时须得到市级相关负责人的签字确认。同时，我对各地市在库备件进行了统一盘点与型号梳理，明确了常用易损件的安全库存线，避免因备件不足而延误故障恢复。

三、技术要素管理

技术要素管理主要是在IT服务运营中对技术研发进行规划、对预算进行管理，并对技术成果进行运行和改进。鉴于运维工具落后造成服务质量下降，我提出对运维工具进行升级更新的需求，考虑由技术人员以开源Zabbix监控平台为原型进行二次开发，以契合实际需求。对于参与二次开发的技术人员，我向管理层申请了研发奖励预算，并鼓励对技术成果进行培训与知识转移，制定相应的使用手册，使升级后的监控平台能平滑投入生产，提升团队整体服务质量。同时，考虑到不断变化的业务需求，团队定期根据工作中的反馈对工具提出优化建议，由此开展新一轮迭代升级，并相应增加研发预算，使技术成果持续优化改进。

四、过程要素管理

在IT服务运营中，对流程的执行、监控与调优至关重要，它是运营活动的主要体现，也是用户对服务体验最直接的感知来源。因此我对服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、安全管理、连续性可用性管理等过程进行有效支持并确保执行。首先，我通过与各地市应急管理局签订服务级别协议，满足其对服务质量的要求；随着业务开展与需求调整，部分地市应急值守任务加重，对事件处理时间和网络可用性提出了更高要求，我便更新服务目录和服务级别协议，加强对这部分单位的服务支持力度，并持续监控服务执行情况，发现不满足SLA的服务内容及时分析改进。我还加强事件管理和问题管理流程，确保及时检测事件并尽快解决。在接收各地市的服务请求后，首先进行初步排查与分类，持续跟踪处理过程，遇到需要升级的事件立即按预定规则升级，以最短时间解决故障、确保业务连续性；事件处理完成后进行满意度调查并关闭事件。某些事件需转入问题管理流程时，对问题进行分类、深入调查，预防同类事件重复发生，解决问题后及时更新知识库。同时我加强了配置管理和变更管理，对各地市单位的设备分别进行标识、记录和更新，确保数据可靠有效；对任何变更请求都进行评估、审核、实施，并更新配置数据库，确保变更流程可控有序。此外，我坚持按月生成服务报告，向省厅和各市应急管理局汇报服务执行情况、主要事件与改进进展，使各方对服务质量形成一致判断，也为下一阶段的运营优化提供了数据支撑。

2022年6月，本运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维任务，保证了系统的稳定运行，赢得了客户管理方的一致好评，并顺利签署了下一期的运维合同。当然，合同履行过程中也遇到了一些小问题，比如部分团队成员沟通方式不够灵活、个别运维人员家中突发情况影响排班等，给运维服务带来一定压力，但经过后期努力都得到了解决。该项目使我深刻认识到，践行ITSS标准、不断从人员、资源、技术及过程四个方面进行运营优化，对于提升IT服务质量、降低成本、提高客户满意度具有重大意义。在后续工作与学习中，我将结合工作实际和ITSS、ITIL等标准知识，不断提升自己的系统规划与管理水平，为企业创造更多价值，也让用户获得更满意的服务。