124 论某市政务云数据中心机房基础设施与云平台运维服务项目的部署实施

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2022年5月，我公司顺利中标某市政务云数据中心机房基础设施与云平台运维服务项目，我有幸作为公司的系统规划与管理师主持了运维工作。运维合同总金额208万元，期限一年。该政务云数据中心按国家B级机房标准建设，承载全市各委办局业务系统迁移上云，是全市政务信息系统运行的底座。数据中心运维工作按照"统一运维、分级响应、全程跟踪"的要求，依托政务云运维管理平台开展运行监控、事件管理、问题处理、信息发布、变更审批、补丁下载、通知公告等运维工作，通过接收各委办局提出的运行问题提供咨询服务，对操作类问题直接解答，对暂时无法彻底解决的问题统一记录归档并持续跟踪。同时针对系统潜在风险和隐患开展预防性检查和整改，对发现的故障及时处理并做必要的性能调优；提供各类支撑硬件和软件系统的日常监控，不仅包括CPU、内存、磁盘等资源指标，还包括系统运行状态、性能、存储空间等层面；对机房基础设施环境如精密空调、UPS、机房消防、防水、电缆等设备进行安全巡视监控。由于项目涉及政务数据的安全与保密，特别是部分系统承载着重要业务，数据安全要求极高，因此我采用了多种措施确保项目总目标的实现，尤其在部署实施方面尤为重视。

部署实施是衔接服务规划设计和服务运营管理的中间阶段，负责使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。通过前期的调研，以及服务规划设计过程中发现的新问题和新情况，我带领运维管理团队按照ITSS系列标准，主要从人员、资源、技术、过程四个要素以及计划、执行、验收三个阶段开展部署实施工作。

一、部署实施要素

部署实施要素包括人员要素、技术要素、资源要素、过程要素。

人员要素部署实施主要确保服务供方的人员综合能力和结构满足客户实际需求，跟上客户需求的变化发展。在项目前期，我们通过外部招聘和内部调岗等方式组建了团队，包括管理岗、技术岗、操作岗，每个服务项都有对应的责任人。根据岗位说明书对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别判断，识别各成员的能力差异；与人力资源部门定期组织培训，系统补充云平台、虚拟化、网络安全等与项目相关的技能知识；在月度与季度对项目组成员按公司绩效要求实施绩效考核，客观评价能力，激发团队成员的自我提升，更好地服务项目。由于政务云平台涉及安全保密要求，我们还对团队成员进行了保密培训并签署保密承诺，强化数据安全意识。

资源要素部署实施主要是确保服务供方具备满足客户需求的资源，资源内容包括服务台、备件库、工具、知识库。该项目中，我们首先完成服务台管理制度的初始化，将运维流程划分为市级统一运维中心、机房现场值班、各委办局联络员三级运维，明确服务台岗位的角色与职责，坚持一线前台能处理的问题不上报后台的原则，优化事件与问题处理流程，通过运维单退单率实施每季度考核统计，确立服务台的绩效考核指标。接着建立备件库，规范库房管理、出入库、申请及采购等制度，由于政务数据量大、增长快，我们对存储设备等关键备件进行可用性测试，确保紧急情况下能够满足要求。再者对拟使用的监控工具做好选型与测试，编写使用手册与相关制度。最后按照来源、审核、发布的流程初始化知识库内容，由经验丰富的技术工程师根据以往项目经验提炼问题处理过程，经正确性与完整性审核后在运维平台上发布。

技术要素部署实施主要确保供方在面对技术难题、新技术要求和各种风险时具备解决问题能力，活动包括知识转移、应急预案制定与演练、SOP标准化规则制定、技术手册发布、搭建测试环境等。在该项目中，知识转移的内容包括历史运维资料、基础架构资料、业务资料等；制定和编写SOP，将故障处理等标准操作步骤和要求统一规范，对日常工作中的关键控制点进行细化量化；搭建了解决问题的测试环境，模拟真实生产环境，验证技术的可行性和可靠性。同时针对政务系统国产化要求，团队提前开展了信创环境适配验证，为后续系统迁移提供了保障。

过程要素部署实施主要为服务过程的标准化制定和发布，其活动内容包括过程与制度发布、过程电子化管理与数据初始化，并将制定的过程试运行，评价过程实施结果和客户满意度，持续改进。在项目中，我制定了事件管理流程、问题管理流程、发布管理流程、变更管理流程、配置管理流程等，在项目内部发布相关管理制度，要求各成员按流程制度工作，保证实施工作在有效、可控的环境下进行，更高效、准确地完成各项工作。

二、部署实施活动

该运维项目的部署实施活动分成计划、执行、验收三个阶段。计划阶段主要根据规划设计结果和识别到的需求制定计划，为后续实施提供依据。在政务云数据中心运维项目中，我通过与客户充分沟通制定实施计划，明确部署实施阶段的责任人、实施范围、里程碑、交付物、交付验收标准等内容，并结合客户需求对团队服务能力与资源做出合理准确的预测，达到项目连续性保障的目的；同时组织政务云管理部门负责人、公司技术总监及团队成员对计划进行评估和确认，对计划的完整性、条理性、可用性、交付物的可验收性形成一致意见。

执行阶段主要利用各种方法提升资源效率，弱化个人能力的影响，将服务标准化与规范化，保证服务级别协议的达成。我依据发布的实施计划开展部署实施工作，召开实施启动会，根据规划设计内容进行管理、培训、配备团队成员，管理资源和技术；对照部署实施检查表，通过服务连续性管理机制、服务回顾机制、满意度管理机制、标准化操作程序等执行好计划好的过程、方法和标准。

验收阶段主要是取得干系人对实施阶段交付物的认可，并对后续服务能否稳定持续运营进行验证。在验收阶段，我首先组织撰写了《政务云数据中心运维服务部署实施报告》，在内部组织方评审，达成一致后分发给各干系人查阅；最重要的是交付物验收，确保部署实施成果得到客户方等干系人的认可并签字确认，最后组织召开部署实施回顾会议，邀请各干系人参加，对里程碑达成情况、各方资源配合情况、交付物说明、各指标完成情况进行回顾，正式声明进入服务运营期。

2023年5月，本运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，政务云平台及各委办局业务系统运行平稳，赢得了政务云管理部门的一致好评，并顺利与甲方签署了下一期的运维合同，这主要得益于我在服务管理过程中成功执行了部署实施活动。当然，服务过程中也存在一些问题，比如在疫情防控期间有远程运维模式的需要，前期对部分突发事件的服务需求识别不够充分，中途有运维人员离职更换，这些都给运维服务带来了一定压力，但经过我的努力这些问题都得到了解决。该项目使我认识到运维服务对IT项目的重要性，随着业务需求变化和新技术的出现，客户对服务能力的要求不断提高，对服务人员的综合素养在技术能力、责任心、沟通技巧等方面都有很高期望。今后我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，不断提升系统规划与管理水平，为客户提供更加专业、满意的运维服务。