123 论某大型啤酒制造集团生产经营与质量追溯信息系统运维服务项目的部署实施

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2022年4月初，我公司中标某大型啤酒制造集团生产经营与质量追溯信息系统运维服务项目，该运维服务项目的合同金额为312万元，合同工期为1年。本运维项目主要工作包括集团信息化综合平台及其子系统（MES生产执行系统、ERP经营管理系统、质量检验与追溯系统、仓储物流管理系统）、达梦数据库、24台国产服务器、3套集中存储及备份设备、工业网络交换设备及各生产基地车间工控机、手持终端、条码扫描枪等终端设备的日常监控与维护，定期形成维护日志、巡检报告和分析报告，保障集团酿造、灌装、包装等生产环节的正常运转。如何保障信息化系统的高可用性及生产作业的连续性，满足关键业务7×24小时不间断服务需求，是项目实施中急需解决的问题，对集团的经济效益有着至关重要的影响。集团现有酿造、灌装基地分布在不同厂区，各厂区网络互通、数据汇聚到集团中心机房，跨厂区协调和统一管控的难度不小，这也是本项目区别于单一厂区运维的地方。

为保证生产业务的正常运行，公司决定由我牵头开展IT服务部署实施工作。部署实施是衔接服务规划设计和服务运营管理的中间阶段，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。部署实施既要把工具、制度和团队一次性配齐配好，又要通过试运行检验设计是否贴合实际，为正式运营扫清障碍。部署实施主要围绕人员、资源、技术、过程四个要素展开，并可分为计划、执行和验收三个阶段。该运维项目的部署实施主要围绕以下四个方面展开。

一、人员要素部署实施

人员要素部署实施主要确保服务供方的人员能力和结构符合客户需求。在人员要素部署实施过程中，通过招聘和内部协调等方式组建了团队，包括1个管理岗、3个技术岗、2个操作岗，每个服务项都明确了对应的负责人。管理岗负责整体统筹和质量检查，技术岗负责系统与数据库运维，操作岗负责终端和现场值守，职责边界清晰。此外，我特地向公司申请了2名具有制造业信息化运维经验的资深工程师加入团队，弥补团队在酿造工艺信息化和产线设备集成方面的经验短板。同时在项目中实施月度绩效考核，不定期组织专项培训，重点培训质量管理规范和产线终端故障处理技能。我们还把客户满意度指标纳入绩效考核，引导成员关注服务结果。同时建立了岗位互备机制，关键岗位均安排两名成员互为AB角，避免因人员休假或突发情况影响服务连续性。

二、资源要素部署实施

资源要素部署实施主要是确保服务供方具备满足客户需求的资源，内容包括知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度、备件库的建立与可用性测试，以及服务台管理制度的初始化等。在本项目中，团队内部搭建了wiki进行知识共享和评审，相关操作手册和管理制度都发布在上面，并发布了服务台管理制度，安排专职人员统一对接服务请求、发布信息、分发任务。考虑到产线终端设备数量多、故障对生产影响大，我们还建立了备件库，对工控机主板、扫描枪、网络模块等关键备件进行了可用性测试，确保应急状态下可即时更换。知识库建设方面，我们将常见故障现象、诊断步骤和解决方式按终端类型分类整理，供一线人员快速查阅，缩短平均处理时间。

三、技术要素部署实施

技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题和风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移、制定和演练应急响应预案、制定SOP标准操作规范、发布技术手册和搭建测试环境等。我们对MES与ERP之间的数据交互、质量追溯码生成等关键环节制定了SOP，统一操作口径，减少人为失误。在这个环节中，我们在集团中心机房搭建了承载能力仿真测试环境，并按照应急响应预案，针对产线网络中断、数据库服务异常等突发情况组织了2次专项应急演练，对演练过程中暴露的问题积极整改，收获了不错的效果。此外，针对产线高峰期系统负荷高的情况，我们制定了性能调优方案，定期分析数据库和网络资源使用情况，提前消除隐患。

四、过程要素部署实施

过程要素部署实施主要为服务过程的标准化制定和发布，其活动内容包括过程与制度发布、过程电子化管理与数据初始化，并将制定的过程进行试运行，评价过程实施结果和客户满意度，持续改进，提高工作效率和质量。在这个过程中，我们组织全体团队成员、集团信息部门和各生产基地生产管理人员开展了服务台相关管理制度的培训讲解，使相关干系人熟知服务台的工作流程，提高服务请求处理效率。在项目内部发布相关管理制度，要求各成员按流程制度工作，保证实施工作在有效、可控的环境下进行，更高效、准确地完成各项工作。同时将服务请求按照紧急程度和影响范围分级处理，保证产线停台类故障优先响应、最快处置。

在进行部署实施时，我将整个过程划分为计划、执行和验收三个阶段。部署实施计划阶段，我注重与集团信息部门、团队成员等干系人沟通，制定了部署实施计划，确定了各阶段的工作任务与责任人，设置了里程碑事件，明确了运维项目的各项交付成果及其验收标准，同时定期组织计划的评估与确认。制定计划时，特别注意计划的完整性和条理性、计划本身的可用性、交付物的可验收性，以及与规划设计和服务运营的吻合性。我们还与集团信息部门共同确定了各阶段的评审点，对每个里程碑的交付物进行确认。部署实施执行阶段，主要依据发布的实施计划开展部署实施工作，召开启动会，正式进入实施阶段，然后根据规划设计的内容进行管理、培训、配备团队成员，管理资源和技术，并设立变更和紧急变更管理委员会，定义常规变更、紧急变更和标准变更的过程。对于涉及生产系统的变更，严格执行审批后实施、实施后验证的闭环流程，最大限度降低变更风险。部署实施验收阶段，主要对集团领导、各生产基地管理人员等干系人的期望结果进行验证，对系统、服务、任务及各类过程文档进行验收。在验收阶段，我首先组织撰写了《啤酒制造集团信息化系统运维服务项目部署实施报告》，作为验收内容的一部分一并提交，还协调组织召开了部署实施回顾会议，汇报相关目标达成情况，并正式声明该项目进入运营管理期。验收过程中，我们还对遗留问题进行了逐项登记和跟踪，明确责任人和完成时限，确保交接干净彻底。同时将验收结论和整改情况形成会议纪要，经双方签字确认后归档留存。

2023年3月底，本运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，各生产业务系统运行平稳，并顺利与甲方签署了下一期的运维合同。通过该项目，我深刻认识到部署实施的重要性，部署实施中的每一步都直接决定后续运营工作的开展，无论人员、技术、资源还是过程都不可掉以轻心。虽然服务成果顺利验收，并得到客户方和公司高层的高度认可，但服务过程中也存在一些小问题，比如中途有运维人员离职、知识库更新不及时等，给运维服务带来了一定压力，经过后期努力这些问题都得到了解决。今后我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，注重知识积累和知识转移，促进运维服务管理水平的持续提高。我相信，扎实的部署实施能力加上持续的改进意识，是运维服务赢得客户长期信任的根本所在。