121 论某市体育中心智慧场馆信息系统运维服务项目的规划设计

ONEPSOFT | 软考学习知识库

---

2022年2月，我作为系统规划与管理师主持了某市体育中心智慧场馆信息系统运维项目，基于当前服务范围，合同金额为98.5万元。超出维护范围的需求根据实际工作量评估报价、共同确定具体金额并签订相应服务级别协议，维护期为1年。本项目是对体育中心智慧场馆信息化项目进行整体运维，覆盖中心下辖的综合体育馆、游泳馆、网球中心等12个场馆及8个户外运动场地所使用的信息系统，包括票务系统、场地预订系统、赛事计时计分系统、安防监控系统、智能照明与能耗管理系统、门禁闸机系统、停车场管理系统、会员服务平台和运营数据大屏等，整套服务器和数据库部署在体育中心的私有云平台上，网络环境为场馆专网，服务对象为场馆运营管理人员、赛事服务人员和前来健身观赛的市民。近年来，该市先后承办了多场国际性体育赛事和大型群众活动，智慧场馆系统已成为赛事组织和场馆运营不可或缺的支撑，系统一旦停摆，直接影响的将是赛事转播、票务核销和现场安防，社会影响面广，因此中心对运维服务的时效性和专业性寄予厚望。

本项目服务范围广、场馆分散、设备种类多，梳理、协调和整合的难度较大，稍有不慎就可能导致赛事活动或场馆运营的中断，中心领导对此高度重视。为此，我采用多种方式确保项目总目标的实现。下面结合实际，从服务需求识别、服务目录管理、服务方案设计、服务级别协议、支持合同等方面，论述该项目中规划设计的具体做法。

一、服务需求识别

在服务需求识别阶段，我们根据中心提供的信息化需求文档进行分析，对不明确的问题指派实施人员到各场馆实地了解情况，对重要系统或接口问题联系相关业务负责人沟通协调。例如针对赛事计时计分系统与票务系统的数据联动，我们组织场馆运营方、赛事组织方和相关系统承建方一同讨论，明确了赛事期间数据同步、异常回滚的处理办法，形成了各方认可的需求基线，避免后续服务过程中因需求理解不一致产生纠纷。在走访各场馆的过程中，我们还收集到智能照明系统夜间定时策略不统一、停车场车牌识别误判率偏高等一批具体问题，统一纳入需求清单，作为方案设计的输入。对于涉及多方接口的复杂需求，我们还通过专题会议明确各方分工，避免职责不清互相推诿。

二、服务目录管理

在服务目录管理阶段，我们先确定团队成员、中心信息化负责人、各场馆运营主管等重要干系人，再根据实际情况列出可提供的全部服务清单供客户选择，按照客户需求对服务目录进行分类编码，逐项详细描述服务内容、交付物和责任人，最后审核发布服务目录，并在运维过程中结合反馈持续完善。例如针对赛事期间的特殊保障需求，我们专门增设了赛事专项值守服务项，明确了转播信号、计时计分、票务核销等场景下的服务内容和响应标准。

三、服务方案设计

在服务方案设计阶段，我们与中心领导和各场馆运营负责人达成共识，以票务系统、赛事计时计分系统和安防监控系统为核心，结合其他子系统，从服务模式、服务级别、服务要素等方面开展方案设计。

1. 服务模式。根据各场馆反映的实际问题，经过开会讨论确定采用远程加驻场相结合的方式。团队客服人员5×8小时提供远程支持，驻场人员7×8小时提供现场支持。对常见问题，客服人员和工程师一起归纳汇总解决方案，经资深运维工程师审核后形成知识库文件，方便场馆工作人员自行处理；无法自行解决的问题联系客服远程解决并记录事件；远程解决不了的，指派工程师到现场处理，例如闸机无法识别电子票、计时计分屏信号异常、票房结算时网络中断等，都需要工程师现场处置。对于大型赛事和演唱会，我们还会提前制定专项保障方案，安排工程师全程驻场值守，确保关键时点系统稳定。

1. 服务级别。服务级别是中心领导和各场馆运营负责人对服务质量、性能达成的共识要求。场馆内系统和设备多，我们抓住重点、把握关键因素，对票务系统、赛事计时计分系统、安防监控系统等关键系统优先解决，强调第一时间响应、快速处置；对其他系统和问题采用分时段处理方式，设置1小时、2小时、4小时等不同时限，确保在规定时间内解决问题，保障整套系统的可用性和连续性。同时明确了各类系统的可用性目标，如票务系统和计时计分系统可用性不低于99.5%，其他系统不低于98%，并把目标写进考核办法。考核结果按月反馈给中心，作为服务费结算和续约评估的依据。

1. 服务要素。人员要素方面，为确保人员数量和能力满足业务需求并保持稳定连续，团队设置了管理岗、技术支持岗和操作岗，其中技术支持岗和操作岗以现场支持为主，管理岗负责对运维过程进行计划和审查，并为各岗位人员制定培训和绩效考核方案。运维团队中既有熟悉赛事业务的资深工程师，也有擅长网络和数据库的技术骨干，人员结构与中心业务特点相匹配。资源要素方面，包括服务台、备件库、工具和知识库，常见问题处理方案汇总并经资深工程师审核后入库，服务台统一受理各场馆的服务请求。考虑到闸机、读卡器等易损设备数量大，我们建立了备件库并保持合理库存，常见故障可实现当日更换。技术要素方面，通过自有技术研发和外部技术借鉴，提升发现和解决问题的能力；对常见问题制定SOP标准操作流程，对突发事件提前开展风险识别，制定应急预案并组织演练，例如日常做好服务器和数据库的自动备份，定期开展备份服务器切换演练，当服务器或数据库不可用时及时切换，确保系统平滑过渡。过程要素方面，公司注重以流程为导向、以客户为中心，制定多个服务管理流程，并组织中心信息部门、场馆工作人员和团队全体成员对服务台流程、事件问题管理、安全管理、客户端安装升级等服务流程进行模拟演练。通过演练，场馆工作人员熟悉了故障上报和处理路径，团队也检验了应急预案的有效性。

四、服务级别协议与支持合同

在服务级别协议阶段，我通过调研、访谈和开会的方式草拟了服务级别协议，内容包括协议三方、项目名称、起止日期、受理渠道、投诉渠道、交付计划、验收标准、接口约定、变更请求、考核要求、保密要求等，同时与场馆运营相关部门负责人签订运营级别协议（OLA），与设备供应商签订支持合同（UC），协议合同有效期均为1年。支持合同中约定了设备厂商响应时限和故障件更换周期，确保第三方支持与我们的服务承诺相衔接。

2023年2月，我们团队通过不懈努力，确保了整套系统正常运作，获得中心领导和专家的一致好评，顺利通过验收并签订了下一期运维合同。该项目的成功，首先来自团队成员的努力，其次得益于成功的规划设计。当然，项目过程中也存在一些不足，比如曾因沟通不到位导致某场馆票务配置编码错误，又因压力测试不足导致大型演唱会票务系统高峰时段出现卡顿，后来通过完善沟通机制、补充压测流程，这些问题都得到了解决。通过该项目，我深刻体会到规划设计处于运维管理的前端，规划设计的质量直接决定服务质量、成本和风险水平。今后我将继续学习ITSS、ITIL等标准，努力提升业务能力，做好运维管理工作。同时，我会把项目中沉淀的场馆运维经验整理成案例库，供后续同类项目参考，让规划设计阶段形成的成果持续发挥价值。