120 论某省海洋观测站网运维服务项目的规划设计

ONEPSOFT | 软考学习知识库

---

为保障海洋观测数据持续、稳定、准确获取，向沿海各市县提供及时可靠的风暴潮预警、海上交通气象服务和海洋防灾减灾支撑，某省海洋与渔业主管部门启动了海洋观测站网运维服务项目。我司中标该项目，合同金额为398.6万元，运维服务期为一年（2021年6月至2022年6月）。项目范围包括站网内42套海上浮标观测站、56套沿海潮位观测站和26套岸基海洋水文气象自动观测点及其配套的供电、通信、防雷等基础设施，主要开展日常巡检、故障抢修、故障件更换、观测数据整编等运维工作。按照该省海洋观测设备维护技术规程要求，对站网设备实施全天候运行维护保障，逐项登记维护记录，每月5日前汇总上月设备运行情况并对突出问题进行专项分析。我作为本项目的系统规划与管理师，全面负责项目运维管理工作，项目团队成员包括现场值班人员3人、维护工程师8人、数据整编工程师2人，同时调用公司总部的海洋观测专家力量进行远程技术支持，确保项目稳定、持续、有效推进。

规划设计处于整个IT服务生命周期的前端，包括服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估和服务级别协议设计五个方面。下面结合实践，论述我在该项目中开展服务规划设计的工作。

一、服务需求识别

提供新的运维服务，首先要弄清客户对服务的需求，包括可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求和服务报告需求。可用性需求要回答服务不可用对业务的影响，即客户能够承受多长的停机时间，以及服务中断或质量下降带来的损失。例如在可用性方面，我们与客户共同确定了如下指标：重点浮标观测站的故障修复时间单次不超过8小时，但考虑海上航行和气象条件限制，夜间18点后或七级以上大风等特殊海况下报障的，时限顺延至具备出海条件时起算；沿海潮位站故障修复时间单次不超过24小时；岸基自动观测点故障修复时间单次不超过48小时。同时明确，台风、寒潮等灾害性天气过程期间，抢修作业以人员安全为前提，修复时限可在天气过程结束后顺延，但必须每日向观测业务中心报告设备状态。在连续性需求方面，通过编制灾难恢复计划应对突发灾害，同时开展风险评估，识别潜在的威胁并采取控制措施。本项目在台风防御和重大海洋活动保障期间，制定专项应急预案，从公司抽调人员并安排4艘作业船艇和6部车辆24小时待命，随叫随到，快速处置浮标漂移、锚链断裂、通信中断等紧急情况。此外，我们对全部站点建立了资产台账和健康档案，记录历次维修、换件情况，为预测性维护提供依据。

二、服务目录设计

服务目录是梳理服务产品、管理客户期望的重要工具，其设计目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源。服务目录设计活动包括确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、评审并发布服务目录、持续完善服务目录。确定小组成员时，我们纳入了客户方业务负责人、熟悉浮标遥测设备的海上作业工程师、精通观测数据整编系统的软件工程师以及作为系统规划与管理师的我，大家分别从管理、技术、操作等视角共同制定全面的服务目录。小组成员名单形成后即向客户报备，确保服务目录的制定过程公开透明、权责清晰。我们列出覆盖全部运维内容的服务清单，如《日常巡检维护项目表》明确项目名称、维护内容、技术要求等；针对浮标站主要部件形成《部件设备清单》，列明部件名称及型号，部件出现故障后实行包修包换，提高部件周转效率，保障站点运行率。此外还形成了《数据整编服务规范》，对观测数据的时效性、完整性和质量评估标准作出明确规定，使数据服务也有章可循。

三、服务方案设计

服务方案设计是规划设计阶段的核心工作，需要同时考虑服务模式选择、服务级别设定以及人员、过程、技术、资源要素的管理策略。本项目选定了现场服务、集中监控与远程支持相结合的服务模式：除在观测业务中心安排3名现场值班人员外，根据浮标站、潮位站的分布情况，将维护工程师分片驻守，配备作业船艇和维护车辆，发生故障时就近赶赴现场处置；维护工程师日常巡检按规程执行，浮标观测站每两月巡检维护一次，台风季加密为每月一次，潮位站每季度巡检维护一次。巡检过程中同步开展设备除尘、紧固、防腐和防雷检查，对发现的小隐患现场消除，最大限度降低设备突发故障的概率。巡检记录统一录入管理台账，作为月度考核的重要依据。服务人员配置方面，本项目专业要求较高，服务团队全员必须参加海洋观测仪器维护技术规程培训，并全部通过观测设备厂商和省级海洋观测技术机构的操作考核，持证上岗。针对海上作业的特殊性，我们还要求出海维护人员取得相应安全培训合格证明，掌握救生和应急处置常识，确保运维工作安全可控。

四、服务成本评估

规划设计阶段要兼顾成本控制和定价。需考虑的服务成本包括设备成本、系统软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本。要管理好客户期望，避免需求无限蔓延造成成本失控。价格问题上，供需双方反复沟通确认。我司要求本项目利润率不低于15%，为此主要依托自研的浮标遥测终端、数据采集模块和监控工具，减少对厂商及第三方服务的依赖，大部分监控类和过程管理类工具直接采用公司现有产品，能够快速部署上线；服务团队通过培训掌握观测设备的操作维护技能，减少了原厂服务费用，有效控制了项目成本。同时，我们与沿海多家船舶租赁单位建立了长期合作，通过集中议价降低船艇使用成本，全年成本控制在预算范围内且留有余量。

五、服务级别协议设计

服务级别协议（SLA）是在一定成本控制下，为保障服务性能和可靠性，由服务供方与客户共同定义、双方认可的协定。按照SLA框架，我们拟订了与客户的服务级别协议，服务可用性方面明确：巡检及时率100%，故障抢修及时性≥98%（不可抗力除外），故障修复率100%。服务考核方面确定了8项月度考核指标，涵盖巡检、抢修、维护规范化、观测数据质量、浮标在位率、资料整编、设备抽检、文档考核等，采用扣分制评分，月度考核总分不低于95分为合格。对连续两个月考核不合格的情形，客户有权启动合同约定的整改程序，这促使服务团队始终保持高水平的服务状态。经过全面、综合考虑，我们与客户通过充分沟通形成的规划设计，本质上是一个PDCA（策划、实施、检查和改进）的持续循环过程。

2022年6月，本运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，站网观测设备持续稳定运行，圆满完成了各项运维任务，赢得了客户方的一致好评，并顺利与该主管部门签署了下一年的运维合同。这主要得益于我们在服务生命周期中坚持客户至上、用心服务的理念，得益于公司规范化、标准化的服务管理体系，也得益于客户的大力支持与配合。当然，服务过程中也存在一些不足，比如个别新入职员工缺乏海上作业实战经验、应急处置能力有待提升，给运维工作带来了一定压力，通过专项培训、以老带新等措施，这些问题及时得到了解决。在今后的运维管理工作中，我将继续学习国内外先进的运维管理理论并运用于实践，不断提升自身的运维管理水平。同时注重把项目实践中的经验及时固化到公司的知识库中，让好的做法能够持续复制和推广。