119 论某内陆集装箱多式联运中心综合信息平台运维服务项目的规划设计

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2022年9月，我作为系统规划与管理师支持了某内陆集装箱多式联运中心综合信息平台运维项目。该项目合同金额为137万元，超出维护责任范围的需求根据实际工作量评估报价、由双方共同确定具体金额，运维期为1年。项目主要工作包括平台各子系统（场站作业子系统、闸口管理子系统、集装箱堆场管理子系统、铁路装车作业子系统、卡口称重子系统、船代货代协同子系统等）、服务器、存储、网络、道口采集设备、地磅设备、数据库及各终端窗口的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志，以保障中心集装箱装卸、堆存、转运等日常作业有序开展。

该项目是对多式联运中心各业务系统进行整体运维，服务范围又横跨中心本部、三个作业区以及二十三家协作单位，梳理、整合与协调的难度较大，稍有疏忽就可能影响整个中心的业务连续运转，业主方领导对此高度重视。为此，我采用多种措施确保服务项目总目标的实现。规划设计处于IT服务生命周期的前端，帮助我们全面了解客户需求并进行分析，如果缺乏有效的规划设计，仓促上马的运维服务往往难以满足客户的真实需要，很容易造成客户满意度低下、服务可用性差、预算超支等问题。下面结合项目实践，重点阐述本项目服务规划设计阶段的主要内容。

一、服务需求识别

服务需求识别主要识别可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求，再据此进行可用性设计、连续性设计、能力设计、信息安全设计、收费模式和定价、服务报告设计，最终形成服务方案。在项目初期，我带领团队联系中心信息科一同深入现场，通过发放调研问卷、收集现场资料、访谈关键岗位人员和座谈交流等方式，摸清了系统运行维护中存在的突出问题：一是中心信息科专业技术人员数量不足、技能结构单一，很多故障无法及时有效处理；二是服务管理方法和体系缺失，相关制度设计不合理、难以落地执行；三是监控平台与运维工具老旧，应用效果不佳，难以支撑日常保障；四是故障发现和响应不及时，处理周期长，对集装箱疏港、装车作业的正常开展影响较大。综合这些识别到的需求，我牵头整理形成了符合中心实际的服务需求目录，明确了各业务系统的可用性等级、响应时限和保障范围。在此基础上，我们与中心商定了各子系统的优先保障顺序，把影响集装箱装卸、通关放行的核心系统列为第一优先级，确保资源配置有的放矢。

二、服务方案设计

在明确业主需求后，经过与业主方多次研讨，我们达成了对规划设计目标的一致理解，以多式联运中心综合信息平台为中心，结合配套设施设备，从服务模式、服务级别、人员要素、资源要素、技术要素、过程要素等方面开展服务方案设计。

1. 服务模式设计。考虑到集装箱作业对服务的时效性要求高，经过调研和汇总各方需求，我们确认在一定的成本约束下，采用驻场加远程相结合的模式，安排运维人员7×24小时现场支持，实行两班倒。以客户为中心，对中心机房设备采用定时巡检、定期维护保养的7×24小时驻场模式，凡是涉及生产作业系统和网络服务的故障都快速到位、重点保障、及时恢复，最大限度减少对日常作业的影响。

1. 服务级别设计。服务级别是与客户就服务质量、性能等方面达成的双方共同认可的级别要求。中心设备数量多、种类杂，我们与中心管理方充分沟通后实行差别化服务：对闸口、地磅、堆场作业等关键业务系统及机房网络、服务器、数据库、存储、备份和环境监控报警系统优先保障，强调第一时间响应和现场处置，重点机房设备每2小时巡检一次；对其他故障和问题设置1小时、2小时、4小时等多档处理时限，在限定时间内完成处理，确保各应用系统、服务器及数据库的可用性和连续性。同时每周汇总故障处理情况，与中心管理方共同回顾服务质量，及时调整保障重点。

1. 人员要素设计。人员要素设计是为了保证人员的数量、能力满足服务需求，并保持服务队伍的连续性和稳定性。我们设计配备了管理岗、技术支持岗和操作岗，其中操作岗和技术支持岗以现场支持为主，管理岗负责服务过程检查、方案策划等内容，并为各岗位制定了符合SMART原则的考核制度和培训方案，以提升服务的持续性和稳定性。

1. 资源要素设计。根据已识别的服务需求和设定的级别，我们进行了服务资源配置，主要包括服务工具、服务台、备件库、知识库。设立运维服务台并明确运转机制，对日常工作实施监督和考核；建立备品备件库，保证备件可用率，同时对备件供应商提出响应要求；配置监控类和管理类工具；建立知识库，对服务活动中的各类知识进行积累，供整个运维团队共享复用。

1. 技术要素设计。技术是完成IT服务的必要条件，技术要素设计的目的是提高服务质量、提升服务效率、减少人员流失带来的损失、降低服务成本。我们重点从服务人员能力是否达到岗位要求、能否正确识别客户要求和技术发展趋势、是否重视技术的使用管理和维护、是否建立发现和解决问题的技术体系等方面入手。例如对突发事件类型制定应急响应预案，应用系统和数据库安排在凌晨业务低谷时点自动备份，并定期开展备机切换演练，一旦应用系统不可用或服务器瘫痪，可以及时启用备份或备机恢复生产。

1. 过程要素设计。具备相应的服务管理能力并发挥其效能，需要建立服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和信息安全管理流程。我们重点强化关键流程的落地，如建立事件管理流程，涵盖事件受理、分类与初步支持、调查与诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等环节，并加强事件管理的绩效考核，保障事件完结率。针对集装箱装车高峰时段故障集中的特点，我们还特别设计了高峰时段的双岗值守和巡检加频机制，把过程管理落实到具体场景中。

三、服务级别协议设计

在广泛调研和集中讨论的基础上，我草拟了该运维项目的服务级别协议，内容包括协议涉及的当事人、协定条款（适用程度和支持的服务范围）、违约处罚、费用与仲裁机构、政策条款、修改条款、报告形式和双方义务等，并对工作负荷和资源使用方向作出规定。为进一步做好支撑保障，我们内部据此拟定了运营级别协议（OLA），与设备供应商、数据库集成商等外部支持方拟定了支持协议（UC），协议有效期一年，主要提供数据库应急响应等支持服务，服务时间为7×24×365。服务期间按月度考核、按月支付运维服务费，对因服务不到位给客户造成损失的，按相应条款进行处罚和追责。协议中还明确了投诉与争议处理渠道，客户对服务质量有异议时可随时反馈，由双方共同核查处理，这一安排增强了客户对服务的信任感。

2023年9月，本运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，平台各系统运行平稳，圆满完成各项运维任务，赢得了中心管理方的一致好评，并顺利与甲方签署了下一期运维合同，这主要得益于成功的服务规划设计。当然，服务过程中也存在一些不足，比如前期服务需求识别不够充分、中途有运维人员离职，给服务带来了一定压力，但经过后续努力都得到了解决。该项目让我深刻认识到服务规划设计对整个运维项目的牵引作用。在以后的工作中，我将继续学习ITSS、ITIL等标准知识，不断充电提升系统规划与管理水平，为客户提供更加专业的IT运维服务。