117 论某省电力公司配电网自动化终端设备与用电信息采集系统运维服务项目的运营管理

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随着城乡居民生活水平的提高和产业用电的持续增长，用电信息采集与配网自动化的作用日益凸显。某省电力公司用电信息采集系统已覆盖全省约1800万电力用户，各类配网自动化终端设备分布在城乡各地的台区、杆塔和配电房，数量庞大、环境复杂，故障处理对时效性要求极高。由于公司网络部工作人员有限，主要忙于本部门内部工作，对外围终端设备的维护力不从心，对于频发的终端故障时常不能及时到达现场，用户用电体验受到一定影响。为加强并完善终端设备基础维护、提高故障处理效率、有效降低因设备故障造成的用户感知下降，该电力公司通过公开招标确定由我公司负责配电网自动化终端设备与台区用电信息采集系统运维服务项目。2021年12月，我作为系统规划与管理师主持了该项目，合同金额为638万元，维护期限为1年。由于我有过大型电网企业集中运维管理的成功经验，在中标该项目后，公司任命我为项目经理，具体负责运维服务管理工作。

为了使项目服务团队的整体效能得以发挥，圆满完成运维任务、获得客户认可，我对运维服务团队的特征进行了深入分析：人员岗位结构设置要合理，员工要有较高的服务意识，能够使用专用工具提升服务质量，针对工具周期性和重复性的特征要注意流程化和规范化，同时也要能够及时开展知识积累和转移。任何一个团队从开始组建到最终达到绩效要求，都需要一个周期，我结合IT服务管理工作的特征，非常重视团队建设周期管理，从我项目团队的组建开始，带领项目团队走过风暴期和规范期，最终到达表现期。在整个团队建设过程中，发挥好团队整体效能是我进行团队管理的核心理念，我重点从目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理四个较为普遍和通用的管理方面着手，具体做法如下。

一、做好目标分解和监控，促进目标达成，开展好目标管理工作

在对本运维项目进行目标分解时，我一方面把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩；另一方面，目标分解必须考虑现有资源情况和人力情况，分解目标必须服从并支撑部门或组织的总体目标，个人目标应符合SMART原则，目标分解要兼顾短期目标与长期目标。我既结合了本公司以往类似项目的优秀案例的目标分解值，也通过会议方式与团队成员充分沟通，把目标分解至目标关系比较紧密的服务台、台区日常巡检工程师、故障维修工程师等岗位，最终确定服务台用户反馈满意度98%、日常巡视任务执行率100%、维修完成率98%等关键指标，达成共识后以企业内部邮件的方式发给大家，并保留了书面材料。为保障项目顺利进行，在对目标监控过程中，我重点关注团队成员是否充分理解了目标的内容，避免因个人理解的片面影响最终目标的达成。我要求本项目的客户服务、设备巡视、设备维修三个关键小组长根据目标分解制定行动计划表，并对各指标的计划完成时间和衡量指标进行定时检查，着重关注关键指标的执行情况。项目开展初期，各小组每月进行目标监控情况通报；进入实施期后，因时效性要求，改为每周进行目标监控通报。我要求各小组长在通报中对未达标的指标说明原因并提出改进措施，同时把目标完成数据与服务台的工单记录进行核对，确保通报内容真实可信。通过对关键指标的持续监控，最终确保了团队成员都如期完成了任务，项目目标均如期达成。

二、开展激励管理，通过对团队和个人的激励进一步提升团队整体效能

对于IT服务而言，大多数运维工作相对较为枯燥，除了要求团队成员具有良好的责任心和上进心外，作为本项目的系统规划与管理师，我特别注重为整个团队鼓气，还要对优秀个人给予及时的激励。团队激励的特点是让大家集体参与、共同感受，让大家实时感觉到这个团队的存在，为自己身为这个团队的一员而感到自豪。例如，在日常巡视中，经常巡视台区设备的班组及时发现了多处配电房安全隐患并进行了妥善处理，具有非常强的隐患排查意识，在公司内部回顾会议上，我专门邀请了该班组对隐患排查工作进行了一次经验分享，既肯定了他们的贡献，也带动了其他班组向先进看齐。个人激励与团队激励相比更偏重个人感受，在对员工进行个人激励时，我一般先进行非正式的沟通，了解员工情况和需求，把个人奖励作为对员工的"雪中送炭"，让激励真正起到鼓舞士气的作用。比如有位维修工程师长期驻守偏远山区台区，任务繁重且条件艰苦，我在季度评优中优先推荐了他，并协调公司为其解决了交通补贴问题，此后他所在的片区故障响应速度和修复质量都明显提升。

三、有效开展执行管理，提升团队整体执行力

执行管理是指管理者在特定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率、实现组织战略目标的能力。团队执行力的强弱，与企业文化、组织目标、组织结构、绩效考核等因素有关。为了做好本项目的执行管理，我主要从建立执行的文化和提高执行的效率两方面进行管理提升。思想决定行动，行动决定习惯，所以先要解决思想问题。作为一个只有一年项目周期的团队，想要建立执行文化，从建立行动准则着手是最好的办法。行动准则是一些原则性的描述，在我的项目团队中，我和团队成员一起建立了"客户至上、服务至真""提升技能、作业规范"等行动准则，并张贴于值班室，使成员在工作中自觉对标。光有执行文化还不够，想要有较强的执行力，还得提高执行效率。执行效率可以通过让团队成员对目标及流程规范进行充分理解、提出建议、执行情况跟踪等方法进行提升。针对此，我制定了各个岗位的作业规范，如台区巡视岗位明确了巡视的时间、频次、作业流程，故障维修岗位明确了到达现场时限、处置步骤和回单要求，使各项工作有章可循、有据可查。

四、人员发展管理

人员的发展管理要与组织的发展管理相一致。公司设立了多种员工职业生涯发展形式，如职业晋升通道，降低了人员的不安因素。针对不同的职业性质，设置了管理岗、技术岗和技能岗职业通道，按照一定的评选标准、学历要求、工作经验、知识要求加以界定，作为晋升绩效考核的标准，级别越高薪酬越高。为了尊重员工的选择，公司还有平行调动及调岗等内容。团队成员有清晰的职业规划和发展通道，使得员工更有目的、有目标地工作和学习。在本项目中，我结合每个人的特长制定了个人发展计划，鼓励一线维修工程师向技术专家方向发展，支持服务台人员向客户经理方向发展，并通过轮岗锻炼帮助成员拓宽视野，团队整体的稳定性明显增强。

2022年12月，本项目如期交工并得到客户的验收，验收后客户给予了极高的评价，最终与客户签订了续期合同。总结项目开展及实施以来的经验，项目取得的成功无疑与有效的团队建设和管理是分不开的，但其中也出现了一些小的问题，比如对员工的能力培训做得还不够深入，沟通方面也有待进一步提升，这些问题将在后续服务中持续改进。通过本次实践，我深刻体会到，把目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理有机结合起来，是发挥IT服务团队整体效能、保障运营质量的关键所在。