112 论某区社区卫生服务中心基层医疗信息系统运维服务项目的部署实施

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近年来，随着分级诊疗和家庭医生签约制度的推进，基层医疗卫生机构的信息化建设不断加快，建设成果能否持续巩固、稳定运行，越来越依赖专业化的运维服务。2020年3月，我公司中标了某区24个社区卫生服务中心基层医疗信息系统运维服务项目，任命我为项目经理，具体负责项目的IT服务规划与管理工作。该项目合同金额为156.3万元，合同工期1年。24个中心分布在全区城乡结合部和较为偏远的街道，部分地处丘陵地带，夏季汛期雨水集中，冬季流感高发时段基层就诊量激增，对系统响应延时率和可靠性有着非常苛刻的要求；除核心诊疗系统外，日常还要维护各中心的门诊安防系统和无线网络覆盖。同时，各中心依托家庭医生签约平台向辖区居民提供预约、随访、健康档案查询等服务，居民对软件系统的使用频率不断提高，对系统连续运行的要求也随之提升。区卫生健康委领导对基层医疗信息化运维工作高度重视，为确保建设成果不断巩固，专业化IT运维服务显得尤为重要。根据前期调研和获批的IT服务规划设计情况，我带领运维管理团队按照ITSS系列标准，对照客户需求，主要围绕人员、资源、技术和过程四个关键要素开展了IT服务的部署实施工作，并将部署实施工作划分为计划、执行和验收三个阶段细致推进，确保部署实施工作更具完整性。

IT服务部署实施的目标，是把规划设计阶段定义的人员、资源、技术和过程等要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础，同时提升干系人的满意度，确保新服务与客户业务过程、业务组织顺利衔接，使之能够正常运转、有效管理，并尽可能识别和管理风险，为服务运营阶段提供切实可行的质量管理方法。本次运维项目的部署实施主要围绕以下四个方面展开。

一、人员要素部署实施

在IT服务生命周期的各个阶段，人员都是首要因素，是服务的具体实施者和执行者。在人员要素部署实施过程中，除内部调岗配备基本团队成员外，我特地向公司申请了2名具有基层医疗信息化项目运维经验的资深工程师加入团队，还通过外部招聘方式协助人力资源部门招聘了1名网络运维工程师，加强了队伍建设。团队内部按照系统运维、网络保障、服务台响应等岗位进行了明确分工，并为每个关键岗位指定了责任人和后备人选。另外，我和资深工程师牵头，组织编写了《社区诊疗系统日常维护须知》《机房环境与网络设备巡检指南》等培训材料，制定了知识的转移方法，通过集中授课和现场带教相结合的方式，确保新成员在服务运营开始前就能够掌握基本技能，缩短磨合期。

二、资源要素部署实施

资源要素部署实施的主要工作包括知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度发布，以及备件库的建立与可用性测试、服务台管理制度的初始化等。为确保客户方有有效的问题、事件、投诉渠道，我对服务台制定了详细的管理要求：梳理服务台中各岗位的角色与职责划分，明确服务台记录事件与服务请求的具体要求，确定事件与服务请求的分派原则，明确事件回访的相关规定，并对服务台设置绩效考核指标。区卫生健康委和各中心对我公司的服务台标识认可，对服务台的接听效率、办事效率、回访效率也一致认可，这得益于明确的服务台制度规定。同时，我组织团队把常见故障处理经验、各中心设备台账等基础资料录入知识库，完成备件（如读卡器、条码枪、网络模块等易损件）的采购入库与可用性测试，为运营阶段做好准备。

三、技术要素部署实施

技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题和风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移、制订和演练应急响应预案、制定SOP标准操作规范、发布技术手册和搭建测试环境等。结合本项目特点，我利用春季汛期尚未到来的窗口期，搭建了承载能力仿真测试环境，模拟汛期高峰时段多中心同时上传健康档案数据的场景，验证平台承载能力；并按照应急响应预案的内容，在全区已建基层医疗信息系统的范围内，针对突发网络故障组织了2次专项应急演练，演练结束后及时复盘，对暴露出的问题积极整改，收获了不错的效果，为汛期和就诊高峰期间的稳定运行提供了保障。

四、过程要素部署实施

过程要素部署实施主要实现制度的发布以及工具的部署上线，将过程进行电子化管理，对数据进行初始化，并对整个IT服务体系进行试运行，以检查目标是否达成、客户是否满意、服务工具是否理想。在这个过程中，我组织包括全体团队成员、各中心负责人开展了服务台相关管理制度的培训讲解，使相关干系人熟知服务台的工作流程，提高服务请求处理效率。通过试运行，我们发现了部分中心网络布线标识不清、个别终端系统版本过旧等问题，均及时整改到位，使各项流程在正式运营前具备了较好的可用性。同时，我安排各中心在试运行期间每天反馈服务请求，对服务台记录模板和分派规则进行了多轮调整，确保从上线第一天起事件处理就有章可循、有据可查。

在进行部署实施的相关工作时，我将整个过程划分为计划、执行和验收三个阶段进行管理。在计划阶段，我注重与相关干系人的沟通，制定了部署实施计划，确定了部署实施各阶段的工作任务与责任人，设置了里程碑事件，明确了运维项目的各项交付成果及其验收标准，同时注重组织计划的评估与确认，定期组织修订；在制定部署实施计划时，特别注意计划的完整性和条理性、计划本身的可用性、交付物的可验收性，以及与规划设计、运营阶段的吻合性。在执行阶段，我组织团队召开部署实施启动会，与区卫生健康委、各中心达成共识，特别是明确了各方权责的界定；设立了变更和紧急变更管理委员会，定义了常规变更、紧急变更和标准变更的过程；同时，在团队内部着力加强对客观期望的管理，关注配置管理的广度和颗粒度。在执行过程中，我按照里程碑计划对各阶段的交付物进行跟踪检查，每周召开例会通报进展，发现偏差及时纠偏，确保部署实施进度始终处于受控状态。在验收阶段，我对照区卫生健康委、各中心等干系人的期望结果，对系统、服务、任务以及各类过程文档进行验收；在部署实施即将收尾时，我参与编写了《基层医疗信息系统运维项目部署实施期报告》，作为验收内容的一部分一同提交，还协调组织召开了部署实施回顾会议，汇报相关目标达成情况，并正式声明该运维项目将进入运营管理期。

2021年3月，本期运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了区卫生健康委、各社区卫生服务中心和居民的好评，并顺利与甲方签署了下一期运维合同。当然，在服务过程中还存在一些小问题，比如基层夜间的培训组织难度较大，人员要素解决"人从哪里来"的问题非常棘手，给运维服务工作带来了一定压力，但经过我的努力，这些问题都得到了有效解决。该项目使我认识到系统规划管理中部署实施过程的重要性，在后续的学习和工作中，我将继续学习ITSS的相关标准知识，不断提升自己的系统规划与管理水平，为客户提供更加专业、优质的IT运维服务。