111 论某市肿瘤医院HIS系统运维服务项目的持续改进

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2022年1月，我作为系统规划与管理师，参与了某市肿瘤医院HIS（医院信息系统）运维服务项目。该医院是一家集医疗、教学、科研于一体的三级专科医院，拥有床位1600余张，日均门诊量超过4200人次，承担着大量肿瘤患者的诊疗任务。本项目合同金额为312.8万元，合同工期1年，主要工作包括HIS各子系统的运行维护，涉及门诊医生工作站、护士工作站、住院医生工作站、检查扣费系统、医技预约系统、病案管理系统等功能模块，以及Oracle数据库、服务器、存储和网络交换设备的日常监控与维护，并定期形成巡检报告和维护日志。现场驻场团队5人，包括项目经理1人、系统规划与管理师1人、电话值班及运维人员2人、开发工程师1人，结合远程二线技术支持和三线专家力量，确保日常工作的标准化与规范化。由于医院核心业务需要7×24×365不间断运行，加上近年来国家三级公立医院绩效考核、互联互通及电子病历评级要求逐步深入，医院对信息系统的稳定性和服务响应质量要求越来越高，运维压力大、强度高。项目初期回访中，我发现院方满意率较低，主要问题有现场响应不及时、设备监控不准确、支持人员经验不足等。经过调查，我梳理出团队人员能力参差不齐、人均工作负荷较重、无法及时调度响应，以及监控平台技术落后、难以支撑实际需要等根因，这些问题直接影响运维工作的正常开展，造成院方满意度下降。

根据识别到的问题，我采用ITSS的标准，从服务测量、服务回顾以及服务改进三个维度开展工作，通过识别改进战略、识别测量内容、收集数据、处理数据、分析相关信息、展示并回顾有关内容、实施改进方案等过程，制定并优化整体服务改进流程，将改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，使IT服务能够支撑不断变化的业务需求，提高用户满意度。具体做法如下。

一、服务测量

服务测量的目标，是获得与服务和交付结果相关的各类数据，取得服务改进所需的原始资料，分析差距，为服务改进提供依据和目标。我从人员、资源、技术、过程四个维度开展测量。人员方面，重点关注人员培训管理、储备管理、岗位职责管理、绩效管理等，通过技术考核、访谈、满意度调查等方式，对支持人员对医院需求的满足度和匹配率、技能资质、服务工作量与饱和度、绩效考核目标进行了测量和评估。技术方面，测量技术规划的完整性和落实情况，对技术手册及SOP文档的发布率和使用率进行统计分析，并与团队座谈了解新技术在运维过程中的应用情况。资源方面，我对监控工具的功能匹配度、稳定性、可用性进行收集，对服务台的接听率、派单准确率、通话时长等进行统计，还盘点了HIS备件库的资产，测量损坏率、复用率等；对知识库进行调查，围绕累积数量、知识利用率、更新率、完整性等指标展开。过程测量分为交付结果和服务过程两个层次，前者主要针对服务级别协议的达成情况进行测量，包括SLA达成率、平均修复时间、可用性指标、院方满意度等；后者主要围绕事件统计、问题统计、变更发布统计以及配置管理统计分析。例如，我们在测量中发现门诊时段的打印机与读卡器故障占比最高，且备件复用率偏低，这为后续服务改进提供了明确的指向。为保证测量的有效性和准确性，我积极获取了院方管理层的支持，在资金保障下引入相关测量工具，减少了推进阻力。

二、服务回顾

经过服务测量明确关键绩效指标后，我安排团队成员将收集来的数据进行仔细比对和分析，例如发现监控工具的不稳定性与不能及时响应院方需求之间存在关联，而人员储备不足又造成现有人员工作量超负荷，进而影响人员稳定性、导致服务连续性下降，形成恶性循环。针对分析出的问题，我根据业内最佳实践制定了四级回顾机制，分别按不定期、月度、季度、年度进行沟通。一级重大事件按需沟通，由我及公司高层与院方分管副院长以及医务、护理、医技、信息等相关科室中层领导交流；月度回顾主要由项目组成员、信息中心科室负责人等参与，进行服务汇报；季度回顾由事业部经理、项目负责人、信息中心处长及信息科科长等参与；年度回顾涉及整体交付回顾、工作量汇报、下一年度计划、存在问题等，由医院医务部、护理部、信息中心及公司高层领导共同参与。所有回顾会议均进行签到登记，并形成书面会议纪要周知相关干系人。通过定期回顾，我们评价上一周期的服务质量，发现新的业务需求，及时更新服务级别协议。针对院方，主要关注合同执行情况、SLA结果、满意度调查、需求的响应及存在的问题和整改建议；团队内部则重点回顾上一周期工作汇总、疑难事件、工程师绩效总结、下一阶段计划等。通过加强沟通，及时发现问题、分析问题、解决问题，并将核心事件评审后存入知识库，为后期的运维工作提供有效指导。比如在月度回顾中，护理部提出夜间护士工作站登录偶有卡顿，我们通过分析日志定位到数据库连接池配置问题，随即在变更窗口完成调优，次月该项投诉归零。

三、服务改进

服务改进围绕人员、技术、资源、过程展开，旨在促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续提升。团队明确以提高用户响应速度、提升业务连续性为改进目标，我根据测量及回顾结果，结合日常运行过程中存在的问题，设计了服务改进计划，包括改进范围描述、总体方案、进度安排、预算和资源安排等，同时明确相关干系人的职责和角色，由我负责整体改进的管控，团队实施改进活动并定期组织回顾。针对现场驻场人员经验能力不足的情况，我从外地调配了具有丰富肿瘤专科医疗信息化实施经验的1名架构师进行现场工作指导和培训，新招聘两名大学生作为储备力量，按照管理岗、技术岗和操作岗调整岗位结构，明确绩效考核指标，实现多劳多得、优劳优得。资源方面，保障资源的覆盖度，完善IT运维工具，部署新的数据库性能监控和巡检脚本，降低人员负荷，采用电话录音等手段优化服务台管理，完善知识库与备件库。技术方面，完善技术文档，改进应急预案并联系院方开展应急演练，进行演练总结和改进，相关活动还通过院刊报道扩大影响力。过程方面，针对诊间扣费、医技预约等关键业务流程进行了重点梳理，明确各环节的责任与反馈渠道，使流程更加顺畅。服务改进实施后，我对照定义的改进目标，邀请相关干系人会对实施效果进行验证，对未达标的项目进行原因分析，制定改进措施，并由质量负责人监督计划执行情况，生成服务改进报告，报送院方与管理层。

2023年1月，本运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了院方的一致好评，并顺利签署了下一期运维合同。由此可见，通过践行ITSS标准，不断从服务测量、服务回顾以及实施服务改进三方面进行持续改进，对于提升IT服务质量、降低成本、提高满意度具有重大意义。当然，在服务过程中还存在一些小问题，比如部分团队成员与院方沟通不畅，这些问题给运维服务带来了一定压力，经过不定期多方沟通和组织培训等方式，都得到了解决。在后期的工作和学习中，我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，不断积累和更新自己的知识与经验，为企业提供更加专业的IT运维服务，让用户获得更加满意的服务。