106 论某市民政局"互联网+民政服务"综合服务平台运维项目的部署实施

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近年来，随着"放管服"改革的深入推进，某市民政局依托互联网、移动互联网、大数据等技术，整合婚姻登记、社会救助、社会组织登记管理等各类政务服务事项，建成了"互联网+民政服务"综合服务平台，将服务渠道从传统窗口拓展到电脑桌面、智能手机和自助终端，打造全流程服务体系。平台上线后，市民办理婚姻登记预约、低保申请、社会组织年检等事项都可以在线完成，极大地方便了群众。然而，平台运行维护压力也随之而来：涉及业务多、流程复杂，各区县民政局、婚姻登记处、救助站等众多单位同时使用，高峰期并发量大，系统一旦出现问题，就会直接影响群众办事体验。为保障平台7×24小时稳定、高效运行，市民政局启动了综合服务平台运维项目。

2023年5月，我公司顺利中标了该运维项目，我作为公司的系统规划与管理师主持运维工作。运维合同总金额238万元，期限一年。项目主要工作包括婚姻登记管理、社会救助、社会组织登记管理、养老服务机构监管等各子系统的日常监控、运行维护、版本升级和技术支持，以及机房服务器、虚拟化架构、存储系统等的技术支持，对平台问题的处理进行全方位跟踪，高效快速解决在监控巡检过程中发现的问题及风险。运维工作依托统一的运维服务管理平台开展运行监控、事件管理、问题处理、信息发布、变更审批、补丁下载、通知公告等运维工作，通过接收民政局内部人员及办事群众提出的问题提供咨询服务，对操作问题直接解答，对暂无法彻底解决的问题统一记录归档并持续跟踪；同时针对系统潜在风险和隐患进行预防性检查和整改，对发现的故障及时处理并做必要的性能调优，提供各类支撑硬件和软件系统的日常监控，涵盖CPU、内存、磁盘等资源指标，并对机房基础设施环境如空调、UPS、消防、供电等设备进行安全巡视监控。

由于该运维项目涉及业务多、流程复杂，特别是社会救助等业务直接关系困难群众基本生活保障，一旦数据出错或业务中断，影响面较大，因此我采取了多种措施确保服务项目总目标的实现，尤其在IT服务部署实施方面尤为重视。IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的中间阶段，负责使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。通过前期调研以及在IT服务规划设计阶段形成的成果，我带领团队从人员要素、资源要素、技术要素、过程要素四个方面，以及部署实施计划、执行、验收三个阶段开展部署实施工作。

一、IT部署实施要素。

人员要素部署实施主要确保服务供方的IT服务项目人员综合能力和结构能满足客户实际的服务需求，跟上客户需求的变化发展。在项目前期，我们通过外部招聘和内部调岗等方式组建了团队，包括管理岗、技术岗、操作岗，每个服务项都有对应的责任人。根据岗位说明书对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别判断，识别各成员的能力差异，并定期组织相关培训，体系化补充民政业务和虚拟化、大数据等与此项目相关的技能知识。在月度与季度对项目组成员按公司绩效要求实施绩效考核，客观评价能力，以激发团队成员的自我提升，更好地服务项目。

资源要素部署实施主要是确保服务供方具备满足客户需求的资源，资源内容包括服务台、备件库、工具、知识库。该项目中，我们首先将服务台管理制度初始化，运维流程分为市、区两级运维，明确了服务台岗位的角色与职责，坚持一线前台能处理的问题不上报后台的原则，优化了事件与问题处理流程，并通过运维单退回率实施每季度考核统计，确立了服务台的绩效考核指标。接着建立备件库，规范备件库的管理制度，包括库房管理制度、出入库规范、申请及采购规范，由于数据量大、增长快，我们对存储设备等重点备件进行可用性测试，以确保紧急情况能满足要求。再者对准备使用的监控工具做好选型与测试，做好使用手册与相关制度。最后按照来源、审核、发布的流程初始化知识库内容，由经验丰富的技术工程师根据以往类似项目经验提炼问题处理过程，经过正确性与完整性审核后在统一运维平台上发布。

技术要素部署实施主要是确保服务供方能面对技术难题、新技术要求和各种风险时具备解决问题能力，其活动包括知识转移、应急预案制定与演练、SOP标准化规则制定、技术手册发布、搭建测试环境等方面。在该项目中，知识转移的内容包括历史运维资料、基础架构资料、业务资料等；制定和编写SOP，将问题处理等标准操作步骤和要求统一规范，确保日常工作中对关键控制点进行细化量化；在系统运维中，我们搭建了解决问题的测试环境，模拟真实生产环境，验证技术的可行性和可靠性。

过程要素部署实施主要为对服务过程的标准化制定和发布，其活动内容包括过程与制度发布、过程电子化管理与数据初始化，并将制定的过程试运行，评价其过程实施的结果以及客户的满意度，持续改进，提高工作效率和质量。在项目中，我制定了事件管理流程、问题管理流程、发布管理流程、变更管理流程、配置管理流程等，在项目内部发布相关管理制度，并要求各成员按流程制度进行工作，以保证实施工作在有效、可控的环境下进行，更高效、准确地完成各项工作。

二、IT服务部署实施活动。该运维项目的部署实施活动分成三个阶段，包括部署实施计划阶段、实施执行阶段、验收阶段。

部署计划阶段的主要工作是根据规划设计的结果以及识别到的需求制定计划，为后续的实施工作提供依据。在民政综合服务平台运维项目中，我通过与客户充分沟通，制定了实施计划，明确了部署实施阶段的责任人、实施范围、里程碑、交付物、交付验收标准等内容，同时结合客户的需求，对团队IT服务的能力与资源做合理的、准确的预测，达到项目连续性保障的目的。我组织了民政局负责人、公司技术总监以及团队成员对计划进行评估和确认，对计划的完整性、条理性、可用性、交付物的可验收性等形成一致意见。

部署执行阶段主要是利用各种方法提升资源效率，弱化人员个人能力的影响，将服务进行标准化与规范化，保证服务级别协议的达成。我依据发布的实施计划开展部署实施工作，召开实施启动会，根据规划设计的内容进行管理、培训、配备团队成员，管理资源、管理技术等，对照部署实施检查表，通过IT服务连续性管理机制、服务回顾机制、满意度管理机制、标准化操作程序等，执行好计划好的过程、方法和标准。

部署验收阶段主要是取得干系人对实施阶段交付物的认可，并对后续服务能否稳定持续运营进行验证。在验收阶段，首先我组织撰写了《IT运维服务部署实施报告》，在内部组织评审，达成一致后分发给各干系人查阅，当然最重要的是交付物验收，确保部署实施的成果得到客户方等干系人的认可，并签字确认验收，最后组织了IT服务部署回顾会议，邀请各干系人参加，对里程碑的达成情况、各方资源的配合情况、交付物的说明、各指标完成情况进行回顾，正式声明进入服务运营期。

2024年5月，本运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了平台的正常运行，全年平台可用率保持在99.8%以上，赢得了民政局管理方的一致好评，并顺利和甲方签署了下一期的运维合同。这主要得益于我在IT服务管理过程中成功执行了服务部署实施活动。当然，在服务过程中还存在一些小问题，比如突发事件应急响应还不够快、中途有运维人员离职更换，这些问题给运维服务带来了一定的压力，但通过总结改进都得到了解决。随着业务需求变化和IT新技术不断出现，客户对服务能力的要求也在不断提高，对服务人员的综合素养有着很高的期望值。在后期的工作和学习中，我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，不断地积累和更新自己的知识，为客户提供更加专业、满意的IT运维服务。