105 论某大型船舶修造企业信息化综合平台运维服务项目的部署实施

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某市是一座人口超过500万的滨海工业城市，造船工业是当地的支柱产业之一。某大型船舶修造企业拥有多座船坞和多条生产线，近三年信息化建设高速发展，越来越多的生产管理业务依托计算机网络运行，IT信息基础设施日益复杂，而在信息系统的运维管理方面却缺乏足够的重视和研究。企业信息中心的维护手段仍停留在较为初级的被动受理和解决故障阶段，缺乏完善的维护管理流程，生产管理系统一旦出问题，往往要等很久才能恢复，直接影响船舶建造进度。设计图纸访问缓慢、车间终端故障频发、数据备份缺失等问题时有发生，员工反映强烈。为改善信息化应用环境、提高生产效率和管理水平，企业决定开展信息化综合平台运维服务项目。

2020年4月初，我公司中标了该企业信息化综合平台运维服务项目，我作为系统规划与管理师负责该项目，合同金额为312万元，合同工期为1年。本运维项目主要工作包括三维设计系统、造船生产管理系统、物资供应链系统、财务与人力资源系统、办公协同平台及门户网站等系统的日常监控与维护，以及数据库、服务器、存储、网络交换设备、生产车间终端等设施的维护，定期形成维护日志、巡检报告和分析报告，保证企业生产管理业务的正常运行。船舶设计、建造等关键业务要求7×24小时不间断运行，一旦系统中断将直接影响生产进度和交付节点，如何保障信息化系统的高可用性及生产作业的连续性，是急需解决的问题，直接关系企业的经济效益。

为保证企业生产管理业务的正常运行，公司决定由我牵头开展IT服务部署实施工作。IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的中间阶段，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。IT服务部署实施主要围绕人员要素、资源要素、技术要素、过程要素四个要素展开，同时还要做好部署实施计划、实施执行和实施验收三个阶段的工作。该企业信息化综合平台运维服务项目的部署实施主要围绕以下四个方面展开。

一、人员要素部署实施。人员要素部署实施主要确保服务供方的IT服务项目人员能力和结构能符合客户的需求。在人员要素部署实施过程中，除通过内部调岗方式配备基本团队成员外，我根据项目特点设置了管理岗、技术岗和操作岗，每个服务项都明确了对应的负责人，并对照岗位说明书评估人员的知识、技能与经验，识别能力短板，此外，我特地向公司申请了2名有制造业信息化项目运维经验的资深工程师加入团队。同时，在项目中实施月度绩效考核，不定期组织专项培训，通过培训与考核相结合的方式，提升团队的综合服务能力。

二、资源要素部署实施。资源要素部署实施主要是确保服务供方具备满足客户需求的资源，资源内容包括知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度、备件库的建立与可用性测试，以及服务台管理制度的初始化等。在本项目中，团队内部搭建了知识管理平台，在平台上进行知识共享和评审，相关的操作手册和管理制度都发布在上面，并且发布了服务台管理制度，安排专职人员统一对接服务请求、发布信息、分发任务等。同时，我们建立了备件库，对服务器硬盘、网络模块等关键备件进行可用性测试，并部署了集中的设备监控工具，实现服务器、网络、存储运行状态的实时监测与告警。

三、技术要素部署实施。技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题、风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移、制订和演练应急响应预案、制订SOP标准操作规范、发布技术手册和搭建测试环境等。在这个环节中，我们在企业的中心机房搭建了承载能力仿真测试环境，并按照应急响应预案的内容，针对突发网络故障组织了2次专项应急演练，对演练过程中暴露的问题积极进行整改，收到了不错的效果。同时，我们组织编写了三维设计、生产管理等关键系统的操作手册和标准作业流程，将常见故障的处置步骤固化下来，并建立了故障知识库，提高团队处理问题的标准化程度和响应速度。

四、过程要素部署实施。过程要素部署实施主要为对服务过程的标准化制定和发布，其活动内容包括过程与制度发布、过程电子化管理与数据初始化，并将制定的过程试运行，评价其过程实施的结果以及客户的满意度，持续改进，提高工作效率和质量。在这个过程中，我们组织包括全体团队成员、企业信息中心和车间生产管理人员开展了服务台相关管理制度的培训讲解，以使相关干系人熟知服务台的工作流程，提高服务请求处理效率。在项目内部发布相关管理制度，建立了事件、问题、变更、配置等管理流程，并要求各成员按流程制度进行工作，以保证实施工作在有效、可控的环境下进行，更高效、准确地完成各项工作。

在进行部署实施时，我将整个过程划分为IT服务部署实施计划、执行和验收三个阶段。

一、IT服务部署计划阶段。IT服务部署实施计划阶段的主要工作是根据规划设计的结果以及识别到的需求制定计划，与客户充分沟通，为后续的实施工作提供依据，确保工作可满足客户需求。我注重与企业信息中心、团队成员等干系人的沟通，制定了部署实施计划，确定了部署实施阶段和各阶段的工作任务与责任人，设置了里程碑事件，明确了该运维项目的各项交付成果及其验收标准，同时注重组织计划的评估与确认，定期组织修订。在制定部署实施计划时，注意部署实施计划的完整性和条理性、计划本身的可用性、可交付物的可验收性，以及与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。

二、IT服务部署执行阶段。IT服务部署执行阶段主要是依据发布的实施计划开展部署实施工作，召开启动会，表明正式进入实施阶段，然后根据规划设计的内容进行人员管理、培训、配备团队成员，管理资源、管理技术等。同时，我们设立了变更和紧急变更管理委员会，定义了常规变更、紧急变更和标准变更的处理过程，确保各项变更活动有序受控。

三、IT服务部署实施验收。IT服务部署实施验收阶段主要是对企业领导、生产管理人员等干系人期望结果进行验证，对系统、服务、任务以及各类过程文档进行验收的过程。在验收阶段，我组织撰写了《船舶修造企业信息化综合平台运维服务项目部署实施报告》，作为验收内容的一部分一同提交，并协调组织召开了部署实施回顾会议，汇报相关目标达成情况，对交付物逐一进行验收确认，并正式声明该运维项目将进入运营管理期。

2021年3月底，本运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，并顺利和甲方签署了下一期的运维合同。通过该项目，我深刻认识到IT部署实施的重要性，每一步都决定后续运营工作的开展。部署实施过程中，无论是人员、技术、资源还是过程，都不可掉以轻心。虽然服务成果顺利验收，并得到客户方和高层领导的高度认可，不过在服务过程中还存在一些小问题，比如中途有运维人员离职、知识库内容更新不及时等，给服务带来了一定影响。今后，我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，注重知识积累和知识转移，持续改进工作方法，促进运维服务管理水平的持续提高，力争取得更好的成绩。