104 论某市审计局金审工程信息系统集中运维管理服务项目的部署实施

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近年来，某市审计局持续推进"金审工程"建设，先后建成财政联网审计系统、审计业务管理平台、现场审计作业系统、门户网站系统和协同办公系统等，审计业务对信息系统的依赖程度不断加深。与此同时，各系统分散维护、故障响应不及时的问题日益突出，审计人员普遍反映系统出问题时不知道该找谁、等了半天没人修。为改变这一状况，市审计局决定对全局IT系统实施集中运维管理。2021年6月，我公司中标该集中运维管理服务项目，合同金额为138万元，合同期为一年。项目主要工作包括各信息系统的故障处理、系统软件版本升级、性能优化配置、重大审计任务期间现场值守，以及系统服务器、网络、数据库的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志。运维团队成员包括项目经理1人、系统规划与管理师1人、电话值班及运维人员2人、开发工程师1人，并结合远程二线技术支持及三线专家力量，形成完整的三级支撑体系，确保各系统平稳运行。

由于我有过大型机构系统集中运维管理的成功经验，公司任命我为系统规划与管理师，具体负责该项目运维管理工作。运维工作启动后，我通过回访了解到当前运维工作存在的主要问题：现场响应不及时，设备监控不准确，支持人员经验不足等。经过深入调查，我发现团队人员能力参差不齐，造成人均工作负荷较重、无法及时调度响应；监控平台技术落后，难以支撑实际运维需要。这些问题若不解决，会直接影响后续运维服务质量。

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的中间阶段，负责使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。部署实施做得好坏，直接决定了后续运营管理能否顺利开展。根据前期的调研和获批的IT服务规划设计情况，我带领运维管理团队对照客户需求，主要围绕人员、资源、技术和过程四个关键要素开展了IT服务的部署实施工作。

一、人员要素部署实施。人员是IT服务各个生命周期阶段的首要因素，是服务的具体实施者和执行者。在人员要素部署实施过程中，除通过内部调岗方式配备基本团队成员外，我特地向公司申请了2名有审计行业信息系统运维经验的资深工程师加入团队，还通过外部招聘协助人力资源部门招聘了1名网络运维工程师，加强了队伍建设。同时，我和资深工程师牵头，组织编写了监控平台使用、网络设备维护须知等培训材料，制定了知识转移方法，安排新老成员结对，确保关键技能能够顺利传承。我们还根据岗位说明书对人员的知识、技能、经验进行对照评估，识别能力短板，制定有针对性的补强计划，并明确每个服务项的责任人，做到事事有人管、人人有专责。

二、资源要素部署实施。资源要素部署实施的工作主要是知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度的制定、备件库的建立与可用性测试，以及服务台管理制度的初始化等。例如，在这个环节中，为保障网络线路稳定，我们部署了网络监控工具，实现网络状态呈现、设备故障与性能监控，以节省工作时间和工作繁杂度，降低人力、交通和时间等成本；建立了服务台管理制度，安排专人统一受理服务请求，明确了受理、分派、跟踪、关闭的流程；对存储、网络交换等关键备件进行可用性测试，确保紧急情况下能够及时更换；初始化了知识库内容，将审计业务系统常见故障的处理方法沉淀下来，供团队成员随时查阅。

三、技术要素部署实施。技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题和风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移、制订和演练应急响应预案、制订SOP标准操作规范、发布技术手册和搭建测试环境等。例如，在这个环节中，我们在局内机房数据汇聚处理的中心点搭建了承载能力仿真测试环境，并按照应急响应预案的内容，在全市范围内针对突发网络故障组织了2次专项应急演练，对演练过程中暴露的问题积极整改，收到了不错的效果。同时，我们组织编写了针对财政联网审计、审计作业等关键系统的标准操作流程，将日常巡检、故障处置的关键控制点细化量化，确保团队成员按统一规范执行。

四、过程要素部署实施。过程要素部署实施主要是对服务过程的标准化制定和发布，其活动内容包括过程与制度发布、过程电子化管理与数据初始化，并对整个IT服务体系进行试运行，以检查目标是否达成、客户是否满意、服务工具是否理想。例如，在这个过程中，我们组织包括全体团队成员、局内各IT系统相关业务人员开展了服务台相关管理制度的培训，并推动服务台、监控平台以及局内各IT系统之间的互联互通，以提供更好的服务。

在进行部署实施时，我将整个过程划分为IT服务部署实施计划、执行和验收三个阶段。在IT服务部署实施计划阶段，我注重与局内各IT系统相关负责人、团队成员等干系人的沟通，制定了部署实施计划，确定了部署实施阶段和各阶段的工作任务与责任人，明确了局内各IT系统的接口人，设置了里程碑事件，明确了集中运维管理项目的各项交付成果及其验收标准，同时注重组织计划的评估与确认，定期组织修订，并注意部署实施计划的完整性、条理性、可用性和可交付物的可验收性，确保计划与规划设计方案及后续运营管理要求相衔接。

在IT服务部署执行阶段，我们依据发布的实施计划召开启动会，正式进入实施阶段。这是部署实施过程中周期最长的一个阶段，我们与局内IT系统相关负责人、团队成员等干系人在运维管理工作讨论中达成共识，特别是各方权责的界定，设立了变更和紧急变更管理委员会，定义了常规变更、紧急变更和标准变更的处理过程，确保各类变更有序受控。对照部署实施检查表，我们逐项核对人员、资源、技术、过程的落地情况，通过服务回顾机制和满意度管理机制及时掌握实施效果，对发现的问题边实施、边整改。

在部署实施即将收尾时，我参与编写了《IT系统集中运维管理项目部署实施期报告》，作为验收内容的一部分一同提交，并协调组织召开了部署实施回顾会议，汇报相关目标达成情况，对交付物进行验收确认，并正式声明该运维项目将进入运营管理期。

2022年6月，本运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，圆满完成项目的各项运维工作，完成全年考核任务。整个项目运维过程中，得益于有效的IT服务部署实施和其他生命周期的有力保障，各系统运行稳定、状态良好，特别是在应对全市性审计检查、网络安全攻防演练等重大活动期间，各系统不间断运行，经受住了考验。该运维项目的时间、成本、质量、范围和风险管控均符合预期，客户对我们服务团队大加赞赏，服务满意度大幅提升，并顺利签署了下一期运维合同。

该项目使我认识到了服务部署实施阶段对运维项目的重要性，也让我深刻体会到，在运维工作中，人是最主要的因素。在今后的工作中，我将会多加关注团队成员在工作、生活、情绪等方面的问题，注重倾听一线运维人员的意见，同时也会注意自己的知识积累和知识转移，注重经验总结与流程优化，促进运维服务管理水平的持续提高，力争取得更好的成绩。