103 论某市不动产登记信息平台运维服务项目的规划设计

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随着不动产统一登记制度改革的深入推进，某市实现了房屋、土地等各类不动产登记业务的统一办理，全市不动产登记信息平台应运而生。平台整合了登记业务、权籍调查、地籍管理、档案管理等子系统，并与税务、住房公积金、商业银行、人民法院等外部系统实现互联互通，是支撑全市不动产登记工作正常运转的关键载体。然而，平台建成运行后，维护压力逐渐显现：登记业务涉及的系统多、接口杂，高峰期并发量大，办理窗口的受理终端、高拍仪、读卡器等设备故障频发，信息部门人力有限，被动救火式的维护已难以支撑业务发展。为此，市不动产登记中心启动了不动产登记信息平台运维项目。

2022年2月，我作为系统规划与管理师主持了该运维项目的工作，基于当前服务范围合同金额为113万元。如有超出维护范围的需求，根据实际工作量评估报价，共同确定具体金额，并签订相应服务级别协议，维护期为一年。本项目是对全市不动产登记信息平台进行整体运维，覆盖市级登记信息平台、下辖8个区县登记中心及60余个受理窗口，整套服务器和数据库部署在市政务云平台上，网络环境为政务网，服务对象为各登记中心相关工作人员及办事群众。

本项目涉及面广、系统众多，其梳理、协调、整合的难度非常大，稍有不慎可能导致登记业务中断，直接影响群众办证和企业融资抵押等经济活动，市自然资源和规划局领导对此高度重视。为此，我采用多种方式，确保该项目总目标的实现。规划设计处于IT服务生命周期中的前端，规划设计的质量直接决定了后续运维服务的质量与成本，我把规划设计作为本项目的重点工作，从服务需求识别、服务目录管理、服务方案设计、服务级别协议设计等几个子过程逐步展开。

一、服务需求识别。在服务需求识别阶段，我们根据市登记中心提供的需求文档进行分析，对于不明确的问题，指派实施人员到各登记窗口、权籍科室具体了解情况；对于重要的问题或接口，联系相关负责人沟通协调。例如，针对平台与税务、公积金、法院等外部系统的数据交换问题，我们组织市登记中心建设方、各系统供应商、窗口业务骨干等一起讨论解决方案。通过现场走访和访谈，我们识别出办理高峰时段系统响应缓慢、权籍测绘数据上传超时、档案扫描件检索效率低、受理终端外设兼容性差等突出问题，并据此确定了各类服务的优先级和资源投入方向。同时，我们明确了对可用性、连续性、信息安全、价格等方面的需求，为服务方案设计提供了依据。

二、服务目录管理。在服务目录管理阶段，我们先确定团队全体成员、登记中心领导、各登记机构相关负责人等项目重要干系人，再根据实际情况列出可提供的所有服务清单供其选择，根据客户需求对服务目录进行分类编码，对挑选出的服务项进行详细描述，明确服务内容、服务方式、服务时限与交付成果，最后审核发布这些服务目录，后期根据业务变化不断完善，保持服务目录与自身服务能力及客户需求的一致性。例如，我们将服务分为受理终端维护、系统软件维护、数据与接口维护、机房与网络维护、驻场与远程支持等几大类，逐项明确响应时限与责任岗位，确保窗口单位清楚知道"找谁办、怎么办、多久办好"。

三、服务方案设计。在服务方案设计阶段，我们通过与登记中心领导、各登记机构相关负责人达成共识，明确了服务方案设计的重要工作，以登记信息平台为核心，结合权籍调查、地籍管理、档案管理、网上办事大厅等系统，从服务模式、服务级别、人员要素、过程要素、资源要素、技术要素等方面进行方案设计。

1.服务模式。根据实际情况，我们汇总了各登记机构提出的各种问题，通过开会讨论确定服务模式为远程加驻场相结合的方式。客服人员提供5×8小时远程支持服务，驻场人员提供7×8小时现场支持服务，确保问题快速解决。客服人员每天会收到来自全市登记工作群反映的各种问题，对于常见问题，客服人员和工程师一起对解决方案进行归纳汇总，经资深运维工程师审核后形成知识库文件，方便窗口人员自行解决；窗口人员不能解决的问题，联系客服人员远程处理并记录事件；客服人员也不能解决的问题，则指派相应工程师现场解决，比如高拍仪无法识别身份证件、权籍系统无法调取电子证照、档案系统批量导入失败等。

2.服务级别。服务级别是登记中心领导和各登记机构负责人对服务的质量和性能等达成共识的级别要求。该项目涉及的软件系统很多，我们抓住重点、把握关键因素，经重要干系人开会决定，采用差异化管理的方式：对登记业务系统、权籍系统、网上办事大厅等重点系统优先解决，强调第一时间响应、快速解决；对其它系统和问题采用分时段处理的方式，如1小时、2小时、4小时等，确保在规定时间内解决问题，保障整套系统的可用性和连续性。

3.服务要素。人员要素方面，为满足业务需求、快速响应和及时解决问题，我们设置了管理岗、技术支持岗和操作岗的组织结构，其中技术支持岗和操作岗以现场支持为主，管理岗对运维全过程进行计划和审查；同时明确各岗位职责与考核制度。技术要素方面，通过自有技术的研发和非自有技术的借鉴，提高发现问题和解决问题的能力，对常见问题制定标准操作流程（SOP）解决，对突发事件事先做好风险识别，制定应急预案并开展演练，日常做好数据备份与备份服务器切换演练，确保系统平滑过渡。过程要素方面，我们以流程为导向、以客户为中心，组织登记中心代表、窗口工作人员、团队全体成员等重要干系人，对服务台流程、事件管理、问题管理、变更管理等服务流程进行梳理和模拟演练，明确流程的输入输出与责任人。资源要素方面，我们建立了备件库，储备了受理终端、高拍仪、读卡器等常用外设备件，并定期进行可用性测试，确保紧急情况下能够及时更换。

四、服务级别协议。在服务级别协议阶段，我们通过调研、访谈、开会的方式，草拟了服务级别协议，内容包括当事人、项目名称、时间、起止日期、受理渠道、投诉渠道、交付计划、验收标准、系统接口、变更请求、考核要求、保密要求等，明确了关键业务系统月可用率不低于99.5%、一般系统不低于99%以及各类故障的响应与解决时限，并对服务考核方式、费用支付与违约条款作出约定。同时，我与相关部门负责人签订运营级别协议，与设备供应商、软件厂商签订支持合同，这些协议合同有效期为一年。

2023年2月，本运维合同到期。我们团队通过不懈努力，确保了整套系统正常运作，全年保障全市不动产登记业务顺利开展，办理高峰期系统平稳运行，获得登记中心和办事群众的一致好评，顺利通过验收并签订了下一期运维合同。项目的成功，首先来自于团队成员的不懈努力，其次得益于成功的规划设计管理。当然，项目过程中也有一些不足之处，比如前期曾因沟通不到位导致接口编码错误，也曾因压力测试不足导致系统高峰卡顿，经过我的努力，这些问题都得到了解决。我深刻认识到，规划设计在整个运维管理过程中处于前端位置，规划设计做得好，可以有效提高服务质量、降低成本、规避关键风险。今后，我将继续学习ITSS和ITIL相关标准，提升专业能力，持续做好运维管理工作。