101 论某市农副产品综合批发市场智慧化信息平台运维项目的规划设计

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某市农副产品综合批发市场占地约35万平方米，承担着全市八成以上农副产品的中转集散任务，日均进出车辆约5000车次，年交易额超过190亿元，是名副其实的"菜篮子"工程核心载体。市场管理方近年来大力推进信息化建设，先后建成了电子结算、门禁道闸、电子磅计量、冷库温控监测、视频监控安防、商户管理等信息系统，并完成了各系统的数据贯通，形成市场智慧化综合平台。然而，平台建成后运维短板逐渐暴露：市场方专业技术人员数量不足、技能水平有限，监控类工具老旧、应用效果不佳，故障发现与处理响应不及时，一旦电子结算或门禁系统出现问题，整个市场交易秩序都会受到影响。

2022年6月，我公司中标了该市场智慧化信息平台运维项目，我作为系统规划与管理师主持该项目。项目合同金额为128万元，运维期为一年，超出维护责任范围的需求根据工作量评估报价、共同确定具体金额。项目主要工作包括综合平台的各子系统、服务器、存储、网络、门禁闸口采集设备、电子磅设备、冷库温控设备、数据库及各终端窗口的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志，确保日常交易作业有序开展。服务范围涉及市场本部及东部果蔬、北区水产两个分园区和12个经营分场。

该项目是对市场多个业务系统进行整体运维，又涉及多个经营区域，其梳理、整合协调难度较大，稍有疏忽可能导致整个市场交易业务中断，市场管理方领导对此高度重视。为此，我把服务规划设计作为工作的重点。规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助我们了解客户的需求并进行全面的需求分析；如果未进行有效的规划设计，仓促而就的IT服务难以满足客户真正需求，很可能造成客户满意度低下、服务可用性低、预算超支等问题。下面结合项目实践，从服务需求识别、服务方案设计、服务级别协议设计三个方面论述我的做法。

一、服务需求识别。服务的需求识别，主要需要识别可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求等，再对IT服务进行具体的设计，最终形成IT服务方案。我和团队联系市场信息部一起了解现场情况，通过发放调研问卷、深入现场收集资料、现场访谈、座谈交流等方式，掌握了系统运行维护中遇到的实际问题：市场信息化人员配置不足，遇到复杂故障只能干着急；电子磅与结算系统联动频繁出错，夜间集中交易时段尤其明显；冷库温控数据上报不及时，影响食品保鲜质量监管。例如，北区水产区反映，凌晨4点左右批发高峰时门禁道闸偶发抬杆失败，造成车辆排队拥堵；结算系统在旺季经常出现打印迟缓。结合识别到的需求和问题，我们按系统重要程度和服务紧急性对需求进行排序，整理出了符合市场实际的服务需求清单，明确了各类服务的优先级，为后续方案设计奠定了基础。

二、服务方案设计。在明确业主需求后，经过多次研讨，我们从服务模式、服务级别、人员要素、资源要素、技术要素、过程要素等方面进行IT服务方案设计。

1.服务模式设计。考虑到市场交易集中在凌晨至上午时段、夜间也有大宗批发业务的特点，我们经过调研确认，在一定的成本约束下，采用驻场加远程相结合的模式，安排7×24小时运维人员现场支持、两班倒值守。以客户为中心，对机房设备采取定时巡检、定期维护保养的7×24小时驻场模式，凡是涉及日常交易系统和网络服务的故障，快速到位、重点保障、及时恢复。

2.服务级别设计。市场内设备众多而繁杂，我们与市场管理方沟通，对机房内的设备及现场设备实行差别化服务：对电子结算、门禁道闸、电子磅、内部网络、服务器、数据库及存储备份等关键系统优先处理，强调第一时间响应和及时现场解决，并对重点机房设备实行2小时巡检；对其他故障和问题，分别设置1小时、2小时、4小时等多种处理时限，保证应用系统、服务器及数据库的可用性和连续性。

3.人员要素设计。人员要素设计的目的，是确保人员的数量、能力满足服务需求，并保持服务人员的连续性和稳定性。我们设计配备了管理岗、技术支持岗和操作岗，其中操作岗和技术支持岗为现场支持形式，管理岗负责服务过程的检查与方案策划，同时设计了符合SMART原则的各岗位考核制度及相应的培训方案，对电子磅、道闸、结算终端等设备操作定期开展技能培训，以提高服务的持续性和稳定性，提升运维服务质量和客户满意度。

4.资源要素设计。根据已识别的服务需求和设定的级别，我们进行了服务资源配置，主要包括服务工具、服务台、备件库、知识库。设立服务台统一受理报障，建立备件库并明确备件响应时限，对备件供应商提出相关要求；配置监控类和管理类工具；建立知识库，对IT服务过程中的各类知识进行积累，保证在整个运维团队内共享和重复使用。

5.技术要素设计。技术是IT服务中的核心要素。我们主要从服务人员能力是否达到岗位要求、正确识别客户要求或技术发展趋势、重视技术的使用管理和维护、建立发现和解决问题的技术体系等方面着手。针对突发事件类型制定应急响应预案，应用系统和数据库安排在凌晨业务空闲时段备份，同时做好日常备机切换演练，当应用系统不可用或服务器瘫机时，可启用备份或备机及时恢复生产。

6.过程要素设计。我们重点强化关键流程的落地，建立了事件管理流程，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监督与跟踪、关闭等环节，并加强事件管理的绩效考核，保障事件完结率。此外，我们还对方案进行了服务成本评估，重点核算人力成本、工具与备件成本、第三方支持成本等，明确报价结构，既保证公司合理的利润空间，又防止需求蔓延导致成本失控，为双方长期合作奠定基础。

三、服务级别协议设计。在广泛调研、集中讨论的基础上，我草拟了该运维服务项目的服务级别协议，包括涉及的当事人、协定条款、违约处罚、费用与仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方义务等内容，并对工作负荷和资源使用方向作出规定。在服务可用性方面，明确了电子结算系统、门禁道闸系统等关键系统的月可用率不低于99.5%，一般系统不低于99%；故障响应时限按关键与一般系统分别约定。为做好支撑保障，我们内部据此拟定了运营级别协议，与设备供应商、系统集成商等外部伙伴签订支持协议，协议有效期为一年，提供7×24×365的应急响应服务。服务期间按月度考核、按月支付运维服务费，对因工作不到位造成用户损失的，适用相应条款进行罚款和追责。

2023年6月，本运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，全年保障交易高峰时段系统平稳运行，电子结算成功率保持在99%以上，冷库温控数据上报及时率、故障处理及时率均达到考核要求，赢得了市场管理方的一致好评，并顺利签署了下一期的运维合同。当然，服务过程中也出现过一些问题，比如前期服务需求识别不够充分、中途有运维人员离职，给运维服务带来了一定压力，但经过后期努力都得到了解决。该项目让我深刻认识到服务规划设计阶段对运维项目的重要性。今后，我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，不断更新知识储备，为企业提供更加专业的IT运维服务，让用户获得更加满意的服务。