100 论某省血液中心采供血业务信息系统运维项目的运营管理

ONEPSOFT | 软考学习知识库

---

采供血工作直接关系临床用血安全和人民群众生命健康。某省血液中心承担着全省血液采集、成分制备、检验、储存和供血的全链条任务，业务涉及面广、连续性强，节假日期间供血保障压力尤为突出。中心的业务系统及子系统非常多，补丁升级频繁，且多需手工操作，工作量极大；简单的软件问题也常需现场处理，效率不高；设备新旧不一，部分服务器长期超期服役、不间断运行，故障率高。由于历史原因，中心信息科人手有限，长期处于"救火"式的被动运维状态，故障处理记录不全，问题反复出现，中心迫切需要将IT服务标准化、流程化，以保证服务质量，确保血液业务信息始终准确、完整、不间断。

2021年5月，我作为系统规划与管理师主持了该省血液中心采供血业务信息系统运维项目，合同金额为92万元，维保期为一年。系统采用B/S架构，本运维项目主要工作包括采血管理、成分制备、检验管理、供血出库、冷链温控、献血者档案管理等各子系统的故障处理、异常操作处置、软件版本升级、性能优化配置、重大活动期间现场值守，以及系统服务器、网络、数据库的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志，确保日常工作的标准化与规范化。中心平均每日接待献血者约600人次，向全省40余家医疗机构供血，全年供血量超过120吨，各子系统需7×24×365不间断运行。

我们组建了现场驻场团队，包括项目经理1人、系统规划与管理师1人、电话值班及运维人员2人、开发工程师1人，并结合远程二线技术支持及三线专家力量，形成三级响应保障体系。驻场团队实行值班轮换制度，电话值班人员负责7×24小时接听报障电话、记录事件，运维人员负责现场处置，开发工程师负责配合软件厂商处理程序层面的问题。中心还制定了突发重大公共事件时的应急采供血预案，要求信息系统在关键时刻绝对不能"掉链子"。

在服务开展方式上，我们与中心信息科建立了每周例会和月度服务回顾机制，定期通报系统运行状况、问题处理情况和待办事项，双方就设备更换、系统升级等事项充分沟通，形成良性互动。对于采血车、流动采血点等需要移动采集环境的场景，我们专门配置了远程支持通道，确保流动采血点的数据能够及时回传中心数据库。我们还建立了服务台账和问题跟踪清单，每一起事件从受理、处理到关闭全程留痕，对重复出现的问题及时升级处理，追根溯源，避免同类问题反复发生。

该运维项目是对众多业务子系统进行整体运维，又涉及成分科、检验科、供血科、血源管理科等多个科室，各科室业务流程环环相扣，检验结果、库存数据、献血者档案之间关联紧密，其梳理、整合、协调难度较大，稍有疏忽可能导致整个中心业务中断，直接影响临床用血安全，中心领导对此高度重视。为此，我采取了多种措施确保服务总目标的实现，重点抓了以下几个方面的工作。

一是规范日常运维流程。我组织团队梳理了各类业务的运维操作规范，建立事件分级响应机制：一般故障30分钟内响应、4小时内解决，紧急故障15分钟内响应、1小时内解决，并按要求留存处理记录，每月形成巡检报告和维护日志上报中心。针对检验、供血等对时间敏感的业务，将相关子系统列为重点保障对象，优先响应、优先处理。定期对服务器、存储、网络设备开展预防性巡检，对数据库实行每日备份、异地留存，确保数据安全。同时在机房的UPS、精密空调等基础设施上加装环境监测探头，一旦温湿度异常或供电中断，值班人员能第一时间收到告警并处置。我们还每月开展一次系统性能分析与容量评估，对接近瓶颈的服务器和存储提前提出扩容建议，把隐患消除在发生之前。

二是强化升级变更管理。针对系统补丁升级频繁的问题，我牵头制定了升级变更流程，所有版本升级均安排在夜间低峰时段进行，升级前在测试环境完成验证，升级后密切观察系统状态，避免变更操作影响正常业务。对紧急变更，则启动快速审批通道，由我方技术负责人与中心信息科共同确认后实施，变更结束后及时归档记录。整个运维期内，我们累计组织系统升级和配置变更60余次，均未因变更操作引发业务中断，系统变更管理经受住了实践的检验。

三是重视知识积累与转移。我要求运维工程师不是被动地充当"救火队员"，而是把每一次事件的处理过程记录下来，定期总结归纳形成知识库，做到防微杜渐。遇到同类问题时，团队成员可以先检索知识库，快速定位解决方案，大大提高了处理效率。同时，我组织编写了各子系统的运维操作手册，涵盖常见故障排查步骤、数据校验方法、接口对接说明等内容，并定期对驻场人员开展培训和考核，通过"以老带新"的方式加快新人成长，保证团队能力的连续性。整个运维期内，知识库累计收录各类问题处置方案90余条，同类问题的平均解决时间明显缩短。

四是筑牢安全操作意识。IT运维担负的责任和使命极其重要，只要有足够的敬畏之心，将安全风险意识、谨小慎微的运维文化渗透到每名运维人员心中，提高防范意识、警钟长鸣，必将有效减少IT事故的发生。我们定期组织安全操作培训，强调生产环境操作要严格按规程执行，高危操作实行双人复核制度，账号权限实行最小化授权，敏感数据访问全程留痕。针对血液数据保密要求高的特点，我们还与团队成员逐一签订了保密承诺，强化了数据保护的责任意识。

2022年5月，本运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，圆满完成项目各项运维工作，完成全年考核任务。服务支持达标，事件响应反馈、跟踪及时，系统巡检按时完成，发现问题及时处理，全年未出现用户主动投诉事件，系统运行可靠率达到100%，数据库备份完整率始终保持在100%。特别是在血液库存告急、应急采供血等特殊时期，系统经受住了考验，保障了中心采供血业务的持续稳定开展，各项服务指标全部达标，也顺利签署了下一期运维合同。

当然，服务过程中也发生过惊险一幕。有一次，运维人员小陈计划删除测试库中的冗余数据，他在本地打开了一个正式环境的命令窗口和一个测试环境的命令窗口，拷贝好删除命令准备切换到测试窗口执行时，鼠标经过正式窗口误点了右键，删除命令直接在正式环境执行，误删了部分献血者档案数据。幸而我们有完善的备份机制，及时恢复了数据，未造成实质影响。这次事件让我深刻认识到，运维操作必须严格区分生产环境与测试环境，操作前要二次确认，容不得半点侥幸。事后，我们立即优化了操作规范，要求高危操作必须由两人交叉确认并填写操作单，还专门制作了不同颜色的窗口标识，防止类似问题再次发生。

经过长时间的运维工作，我总结出很多经验：运维工程师需要实时把一些事件定期总结归纳形成自己的知识库，防微杜渐；要建立并严格执行标准化操作流程；要持续强化安全敬畏意识。这些做法不仅保障了本次项目的顺利交付，也为后续工作积累了宝贵财富。尤其值得强调的是，运维管理不能只盯着"出了问题怎么办"，更要在日常工作中主动排查隐患、优化系统配置，把风险消灭在萌芽状态。今后，我将继续以敬畏之心对待每一次运维操作，不断健全运维服务管理体系，努力提升运维服务水平。