95 论某市急救中心院前急救调度指挥系统运维服务项目的风险管理

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2020年9月，我公司中标某市急救中心院前急救调度指挥系统运维项目。由于我公司在医疗信息化运维方面积累了较多成熟案例，在全国各地急救、医疗机构的运维中有不少成功实践，客户对我们也比较信任，招标过程中相对顺利。我有幸作为系统规划与管理师主持该项目，合同金额58.6万元，维保期一年。项目范围包括120调度受理、急救车辆定位、车载视频回传、院前电子病历、应急物资管理等子系统的现场和远程故障处理、异常操作处置、版本升级、服务器与网络维护、数据备份以及车载终端设备维护，定期形成巡检报告和维护日志。该系统承担着全市院前急救的统一受理与调度指挥任务，每天要处理大量紧急呼叫，调度席位、车载终端、数据链路任何一个环节不畅，都可能延误救治时机。因此系统可靠性、数据安全和运维质量的要求都非常高。我把IT服务监督管理作为工作重点，从质量管理、风险管理和安全管理三个方面展开，确保服务全程可控、可靠。

从业务角度看，院前急救讲求时效，120受理、派车、车载定位、院内接诊准备环环相扣，信息系统的稳定运行是这一切的前提。全市每天要受理大量急救呼叫，调度席位的可用性、车载终端的数据回传、电子病历的填写与流转，任何一个环节不畅，都可能影响救治衔接。加上急救中心与多家医院、多个急救站点联动，数据交换频繁，运维保障覆盖面广、要求高。正因如此，我接手项目后，把监督管理摆在了突出位置，确保服务全程可控。

一、IT服务质量管理

为保证服务级别协议的达成，我依据项目实际和团队能力设定了质量目标，并采取相应保证活动：重要岗位配备AB角，避免人员空缺影响服务；定期开展质量文化培训，把质量意识植入每位成员；制定绩效考核和奖惩措施，督促工程师严格按服务级别协议及时处理事件。制定质量目标时，我们与急救中心进行了充分沟通，把调度席位可用率、车载终端在线率、故障处理及时率等指标写进服务级别协议，双方对标准达成一致，避免了后续理解上的分歧。质量人员依据策划文件对运维服务进行日常检查记录，把检查结果作为改进的依据。我们还通过内部审计、满意度调查和投诉分析来发现服务短板，例如有调度员反映夜间告警提醒不及时，我们据此优化了值班安排和告警策略。我定期召开质量会议，对检查、内审、调查中发现的问题进行回顾总结，确定改进方向与目标，安排质量人员落实跟踪，形成闭环管理，持续提升服务质量。质量目标不能只停留在纸面上。我们每周汇总各岗位的服务数据，对照目标逐项核对，比如事件处理及时率、调度席位可用率、车载终端在线率等，发现偏差立即分析原因并纠正。每月由质量负责人组织一次质量回顾，通报各项指标完成情况，讨论改进事项，并形成会议纪要跟踪落实。通过这种周检查、月回顾的机制，团队始终对服务质量保持清醒的认识，问题也能在萌芽阶段就被发现和处理。

二、IT服务风险管理

风险管理要贯穿服务全过程，我们为每类关键资产建立了台账，包括调度席位、车载终端、通信链路、数据备份等，标明风险等级和应对措施，定期核查状态，做到对家底一清二楚。在服务提供过程中，各类风险不可避免。我依据服务范围说明书、服务预算和组织过程资产制定风险管理计划，通过客户访谈和头脑风暴尽可能全面地识别风险，形成风险清单，再按概率和影响进行定性分析、优先级排序，并辅以定量分析形成量化后的风险优先级列表，据此制定处置计划。以车载通信链路为例，急救车上的视频回传和位置上报依赖无线网络与中心平台实时互联，若车载通信设备故障且短时间无法修复，现场人员虽可离线记录，但数据无法实时上传，会影响调度中心对现场情况的掌握，进而影响后续车辆调度和院内接诊准备。我们据此把备用通信模块的采购和配置纳入预算，一旦发生故障及时替换，保证链路不间断，同时明确了故障处置的响应时限和责任人。另外，我们对调度席位依赖的主备链路也做了冗余改造，防止单点故障。同时，我们对已识别风险持续监控，监测残余风险并识别新风险，通过定期风险评估、审计、评审和差异趋势分析，确保风险清单动态更新，风险应对不打折扣。风险管理工作需要与客户密切协同。我们每月与急救中心信息部门召开一次风险沟通会，通报风险清单的更新情况、重点风险的处置进展，共同研判下一阶段可能出现的风险。例如在流感季节和极端天气多发时段，急救呼叫量会显著上升，调度系统面临更大压力，我们会提前与客户协商资源安排，做好扩容准备。这种前瞻性的协同，把不少潜在风险化解在了发生之前。同时，我们也注重把风险应对的经验沉淀下来，形成可复用的处置流程，供后续类似项目参考。

三、IT服务安全管理

急救信息涉及患者隐私和公共安全，安全管理不容忽视。我们首先从制度层面立规矩，结合行业规范制定了符合急救业务特点的安全管理办法，明确谁负责、怎么管、违规怎么办，让安全管理有章可循。我依据客户的信息安全方针，将其传达至全体运维成员并开展培训，让每个人清楚哪些信息是敏感信息、哪些操作是红线；建立保密机制，要求所有人员签订保密协议，明确违反后果；对网络设备和审计设备的登录实行分级用户管理，不同人员使用独立账号密码，杜绝共用账号；配置管理员定期备份设备配置文件，配置变更后及时备份，防止误操作无法回退；服务器采用高强度口令，删除或禁用无关账号，远程维护一律通过堡垒机操作，并对登录行为进行全面审计，让每一次访问都有迹可查。这些措施共同构筑了信息安全防线，保障了急救数据的保密性和完整性。在安全管理上，我们还特别注重应急场景下的数据保护。急救数据涉及患者的生命健康信息，一旦泄露后果严重。我们在日常运维中严格执行最小权限原则，运维操作只能访问与任务相关的数据，并保留完整的操作审计日志。对涉及批量数据导出的操作，必须经过审批并双人见证，杜绝数据被私自复制外带。这些细节看似繁琐，却是信息安全防线中不可或缺的一环。通过这些组合措施，整个服务期内未发生一起数据安全事件，患者隐私信息得到了有效保护。

2021年9月合同到期时，我们顺利完成了运维工作，系统始终保持稳定运行，保障了全市院前急救调度工作的正常开展，赢得客户一致好评，并顺利签署下一期合同。过程中也有不足，比如个别工程师进入机房未及时登记，通过强化培训和流程强调，后续都规范执行；个别时段备件响应偏慢，我们调整了备件储备策略。回顾这个项目，我最大的体会是，医疗急救领域的运维服务，责任心比技术本身更重要，每一通急救电话背后都是一个等待救援的生命。把系统维护好、把数据保护好，就是对人民群众生命健康负责。实践证明，做好监督管理可以有效保障服务顺利进行、提升交付质量、降低项目风险、提高客户满意度。接下来我会继续总结经验教训，在后续项目中进一步做实做细监督管理工作，把质量、风险、安全三条线抓得更牢，为客户提供更高效、更可靠的服务。