94 论某省广电网络股份有限公司数字电视业务平台与传输网络运维服务项目的风险管理

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2019年5月，我作为系统规划与管理师主持了某省广电网络股份有限公司数字电视业务平台及传输网络运维服务项目，合同金额156.4万元，服务期一年。随着数字电视普及和用户对收视质量要求的提高，广电网络的运维保障责任越来越重。该公司拥有数百万数字电视用户，业务覆盖全省城乡，节目内容多、传输链路长、接入设备分散，任何一个环节出现问题，都可能引发大范围的收视投诉。项目覆盖数字电视前端业务平台、节目传输网络、区域接入设备、机顶盒终端以及配套业务支撑系统的日常维护，包括故障处理、版本升级、性能优化、数据备份、重大活动保障等，同时承担用户报修受理与上门维修调度。公司安排项目经理一人、系统规划与管理师一人、值班调度两人、技术工程师若干，配合二线专家和厂商技术支持，形成三级联动的服务网络。该项目直接面向公众用户，业务连续性要求高，用户报修密度大，服务质量与公众口碑紧密相连，这对监督管理工作提出了很高要求。

从项目特点看，广电网络运维与一般信息系统运维有明显区别：一是用户规模大，问题面广，单个片区故障就可能影响成千上万家庭；二是终端类型复杂，不同品牌型号的机顶盒、光猫混存，问题定位难度大；三是业务高峰集中在晚间和节假日，值班保障压力大；四是传输网络覆盖广，链路维护受环境因素干扰多。这些特点决定了监督管理必须更加精细，不能有半点侥幸。

运维工作启动后，我按照ITSS标准，把监督管理的重点放在质量、风险、安全三个维度上，确保服务全程处于受控状态。经过一年的运行，项目圆满完成全年任务，用户满意度明显提升。以下从三个方面介绍我的具体做法。

一、IT服务质量管理

我围绕服务质量策划、检查、改进展开工作。质量管理的关键在于闭环，每一环都要有输入、有过程、有输出、有跟踪。策划确定做什么，检查验证是否做到，改进解决没做好的问题，三个环节环环相扣，缺一不可。策划阶段，结合业务实际和团队能力设定合理的质量目标，明确用户报修响应时限、上门维修一次成功率、系统可用率等指标，规划用户满意度管理、投诉管理、日常回访、内部审计等质量保证与质量控制活动，并确定相关职责权限，形成质量策划文件发送给干系人，确保上下对质量要求理解一致。检查阶段，团队定期与客户方召开视频会议回访，开展满意度调查，对服务级别协议达成情况评审回顾，并邀请第三方进行内部审计，从外部视角发现服务盲点；我定期关注检查执行情况，确保按计划推进，同时记录检查结果供后续改进使用。改进阶段，根据业务现状和能力水平确定改进方向，例如采购升级运维工具、提升监控精度，对技术人员开展技能培训并建立知识库，定期追踪改进成效、发现偏差及时纠正。以机顶盒报修为例，一段时间内某型号机顶盒的报障率明显上升，我们通过数据分析定位到该型号设备已接近使用寿命，随即与客户协商分批次更新替换，报障率随之回落，用户投诉也明显减少。针对用户报修密集的特点，我们还在服务台推行首问负责制，要求值班调度对每一起报修全程跟踪，直到问题闭环。同时建立了报修数据分析机制，每周汇总高频故障类型和高发区域，反过来指导巡检和备件计划。比如某城区光缆频繁告警，通过分析发现是市政施工影响，我们随即协调相关方调整了线路走向，问题得到根治。质量管理工作由此从被动应付转向主动预防。

二、IT服务风险管理

风险管理方面，我通过风险识别、分析、评估，制定事先应对计划，合理运用回避、减轻、分散、转移等方法，确保服务目标实现。针对公众服务项目，我们还特别关注舆情风险，对可能引发大面积投诉的故障，制定了信息通报和安抚预案，出现问题第一时间向客户和社会公布处理进展，把影响控制在最小范围。项目初期，我依据服务级别协议、服务范围说明等文件制定风险管理计划，明确角色职责、风险类别、概率和影响，把风险管理的框架搭起来。运行过程中持续识别风险并排序，形成风险清单，并根据故障趋势动态补充。以传输网络为例，主干线路单点故障可能造成大范围信号中断，我们定性评估其概率和影响后，采取双路由冗余的应对措施减轻单点故障损失，明确责任人和应急预案，并跟踪已识别风险、监控新风险，确保应对计划有效执行。例如某段主干链路在雨季连续出现光缆告警，我们通过差异趋势分析提前预判，协调加固后避免了中断。我们定期开展风险评估、审计和评审，通过差异趋势分析持续更新风险清单，使风险始终处于掌握之中。风险应对需要事先演练，不能等到故障发生再临阵磨枪。我们针对大范围信号中断、核心平台故障、机房环境异常等典型场景编制了应急预案，并每季度组织一次实战演练，检验预案的可操作性和团队的协同配合。通过演练，不仅发现了预案中的疏漏并及时修订，也让团队成员熟悉了各自的角色分工，应急处置能力明显增强。

三、IT服务安全管理

在安全管理上，我从保密性、完整性、可用性、可靠性、可追溯性几个方面监督。保密性方面，建立信息保密机制，落实到全体运维人员并定期检查效果，每月统计通报泄密隐患，对违规行为严肃处理；涉及敏感数据的操作使用受限安全介质，防止信息被非授权修改、破坏和转移。完整性方面，严格访问控制，通过权限分级和操作审计保障数据不被篡改，重要系统配置变更留有记录。可用性和可靠性方面，每周统计重大事故，对普通事件做趋势分析，对照服务级别协议评估服务中断与恢复时间，定期优化关键业务应急预案并开展沙盘演练，提升应急处置能力。可追溯性方面，所有服务请求必须经服务台受理、记录、派单，支持人员不得直接响应客户请求，既保障变更质量与安全，也方便服务费用核算，让服务过程留痕、可查、可考核。在安全管理上，我们还与客户明确了数据使用的边界和审批流程，凡涉及用户收视行为等敏感数据的访问，一律走审批流程，并保留完整的操作记录，确保每一次数据访问都有据可查、责任到人，让安全管理真正落到实处。日常工作中，我们坚持设备巡检有记录、故障处理有工单、变更操作有审批，让每一项服务动作都能在系统里找到痕迹，既方便客户监督，也为后续优化提供了数据支撑。

2020年5月合同到期时，项目圆满完成全年考核任务，团队响应速度和业务熟练度明显提升，监控告警更及时准确，服务流程更加规范，同时建立了运维知识库和备件库，以便及时替换故障设备、确保业务连续性。尤其在年初特殊时期，全省用户居家收视需求激增，各系统保持不间断运行，经受住了考验，客户对团队大加赞赏，满意度大幅提升。这个项目让我深刻认识到监督管理对运维项目的重要性，把质量、风险、安全三条线抓牢，对于提升服务质量、降低成本、提高满意度意义重大。总结这一年，监督管理的价值不在于出了多少制度文件，而在于把质量、风险、安全的理念真正落到每一天的具体工作中。数据在说话、问题有人管、风险有预案、操作有记录，服务的底子就扎实了。今后我会继续总结自身不足，注重知识积累与转移，不断提高系统规划与管理水平，为用户提供更加专业、高效的IT运维服务。