93 论某海关口岸监管信息化系统集中运维服务项目的运营管理

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2020年3月，我作为系统规划与管理师主持了某海关口岸监管信息化系统集中运维服务项目，合同金额138万元，服务期一年。近年来，海关推进智慧口岸建设，通关作业、查验监管、卡口管控等环节都高度依赖信息系统。该关区业务量逐年增长，进出口货物通关时效要求不断提高，信息化系统的稳定运行直接关系口岸通关效率和企业获得感。项目覆盖电子口岸、通关作业、查验设备管理、视频监控、卡口控制、门户网站等多套系统的故障处理、版本升级、性能优化、重大事件现场值守，以及服务器、网络、数据库的日常监控维护，并定期形成巡检报告和维护日志。团队配置包括项目经理一人、系统规划与管理师一人、电话值班及运维人员两人、开发工程师一人，结合二线远程支持与三线专家力量，共同保障各系统平稳运行。我此前在大型政府系统集中运维方面有成功案例，公司因此委派我具体负责本项目。

从行业特点看，海关监管业务时效性强，通关数据涉及面广，系统运行既要满足业务连续性的要求，也要符合安全管理的规定。多套系统之间数据交互频繁，一处故障可能引发连锁反应，因此运营管理的重点不在于某一次问题的解决，而在于建立一套持续运行的保障机制。我接手项目后，对现有服务状况进行了全面评估，针对发现的问题，把质量、风险、安全三个维度作为运营管理的抓手，推动服务从被动响应向主动保障转变。

运维工作启动后，我通过回访和现场走访发现，此前服务存在不少短板：现场响应不够及时，设备监控不够准确，支持人员经验参差不齐，人均负荷较重，遇到集中申报或通关高峰时调度常常跟不上；监控平台技术相对落后，难以支撑精细化运维的需要。针对这些症结，我按照ITSS标准，从服务质量、服务风险和信息安全三个方面开展运营管理，制定质量方针、质量目标、质量计划，落实质量控制、质量保证和质量改进，确保满足服务级别协议；通过风险评估、分析、制定应对措施，最大限度减少IT服务风险的发生；通过信息安全管理制度，确保组织资产、信息和数据的保密性、完整性、可用性、真实性、可控性和可靠性。以下结合实践逐一说明。

一、服务质量方面

我把质量方针、质量目标、质量计划、质量控制、质量保证、质量改进作为一个完整的链条来管理。质量方针确定后，我组织团队进行了充分学习讨论，让大家理解每一句话背后的含义，并结合各自岗位谈如何落实，使方针不是挂在墙上的口号，而是日常工作的行动指南。制定质量方针时，明确了及时响应、准确处置、客户满意的基本导向，让团队知道服务质量努力的方向；围绕服务级别协议设定质量目标，如系统可用率不低于99.5%、故障响应不超过十五分钟、服务报告按期提交率百分之百，把目标落实到每位成员；依据目标编制质量计划，明确质量保证与质量控制活动的安排，包括满意度管理、投诉管理、日常回访、内部审计和定期检查，确保各项活动有计划、有资源、有责任人。

质量控制环节，我要求值班人员按规范记录每一起事件的处理过程，每周核对服务级别指标的达成情况，发现指标下滑立即排查原因；质量保证环节，团队定期与关方相关科室开展视频回访，进行满意度调查，对服务级别协议达成情况进行评审回顾，并邀请第三方机构开展内部审计，从外部视角审视服务质量，避免自说自话。针对检查发现的问题，我结合业务现状确定改进方向，安排专人落实，例如升级运维工具提升监控精度，对技术能力不足的人员开展培训并建立知识库，实现经验共享。整个链条运行起来后，服务质量的稳定性有了明显改观，通关高峰期的保障能力也稳步增强。为了检验质量管理的实际成效，我们还建立了服务数据的月度分析机制，把事件响应时长、解决时长、超时率、满意度等数据汇总成服务报告，与客户定期对齐。报告既是对前期工作的总结，也是下阶段改进的依据。例如，通过数据分析发现故障多发时段集中在申报高峰，我们相应调整了人员排班和备件储备，故障高发时段的处理效率明显提升。这种以数据驱动管理的方式，让质量工作看得见、可衡量、能改进。

二、服务风险方面

口岸通关业务容不得长时间中断，风险管理必须前置。项目初期，我依据服务级别协议、服务范围说明等文件制定风险管理计划，明确角色职责、风险类别、概率及影响，让团队对可能的风险心中有数。运行过程中，我组织团队通过头脑风暴等方式持续识别风险并排序，形成风险清单，并随项目进展动态更新。以传输链路为例，我们识别出单点链路故障可能造成通关作业中断的风险，通过定性分析评估其概率和影响，并定量测算备选方案的成本，最终采取双路由冗余的应对措施，明确责任人和应急预案，有效降低了故障影响面。我们还定期对风险进行评估、审计和评审，开展差异与趋势分析，持续更新风险清单，确保风险始终处于受控状态，而不是等到出了事故再被动补救。为了提升全员的参与度，我们把风险识别工作下放到班组，要求每个班组每月结合自己负责的系统梳理一次风险点，汇总到项目层面统一管理。这样既扩大了风险识别的覆盖面，也让一线人员对风险有了更直观的认识，处置起来更加得心应手。

三、信息安全方面

口岸数据涉及企业通关信息和监管数据，保密要求高。我主要从保密性、完整性、可用性、可靠性和可追溯性五个方面实施监督管理。保密性方面，建立保密机制并贯穿到全体运维人员，签订保密协议，明确数据访问权限，每月统计并通报泄密隐患，涉及敏感数据的操作一律使用受限移动介质；完整性方面，严格限制非授权修改，通过访问控制和审计记录保障数据不被篡改，重要配置变更留存审批痕迹；可用性和可靠性方面，每周统计重大事件，对普通事件做趋势分析，对照服务级别协议评估服务中断与恢复时间，定期演练应急预案，确保关键时刻顶得上；可追溯性方面，明确所有服务请求必须通过服务台受理和派单，任何支持人员不得绕过流程直接响应，既保证变更质量与安全，也便于服务核算与结算。信息安全工作没有终点，我们坚持常态化开展。除日常措施外，每半年组织一次信息安全自查，对照行业规范和客户要求逐项检查，发现问题立即整改；对运维人员的信息安全培训也做到全覆盖、反复讲，特别针对新入职人员，上岗前必须通过信息安全考试。通过这些做法，整个服务期内未发生一起信息安全事件，客户对我们的安全管理给予了充分认可。

2021年3月合同到期时，项目圆满完成年度考核任务，客户响应速度和业务熟练程度明显提升，监控告警更及时准确，服务流程更加规范，团队也建立了运维知识库和备件库。尤其在年初业务集中办理高峰期，各系统保持不间断运行，经受住了考验，客户满意度大幅提升。这次项目让我切实体会到，运营管理阶段把质量、风险、安全三条线抓牢，是提升服务质量、降低成本、提高满意度的有效路径。我也清醒认识到自身在流程细节上仍有改进空间，今后将认真总结、加强知识积累与转移，在系统规划与管理工作中不断精进，让运维服务水平再上一个台阶。