92 论某省人力资源和社会保障厅就业与社会保障信息系统运维服务项目的质量管理

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2023年2月，我公司中标某省人力资源和社会保障厅就业与社会保障信息系统运行与维护项目，任命我为项目负责人。近年来，该省持续推进金保工程建设，就业服务、社会保险经办、劳动关系、人事人才等业务系统陆续整合上线，依托统一的社保云平台向全省城乡居民提供服务，参保单位和参保个人可以在线办理参保登记、待遇申领、失业登记等业务。新系统上线后，各基层经办网点迅速启用，业务办理从柜面逐步转向线上，正是运维保障最吃紧的阶段。本项目合同金额194.8万元，服务期一年，运维范围包括机房、网络、安全设备以及社保云平台上的参保登记、待遇核定、失业登记、劳动监察等核心子系统，同时要保障全省上千个经办网点的正常访问。我按照服务级别协议组建了以我为负责人、五名工程师常驻现场、四名资深人员后台支持的团队，把服务质量作为项目管理的主线，从质量策划、质量检查、质量改进三个方面进行管控。经过一年的实践，系统稳定运行，各项服务指标达成预期，客户对服务质量给予了高度评价。

从服务对象看，全省社保业务量大面广，涉及参保单位、参保个人、经办机构、定点机构等多类用户，高峰期业务并发集中，任何一个环节的服务不到位，都可能引发群众办事受阻，因此质量管理工作既要管结果，也要管过程。我接手项目后，首先对现有运维流程和团队能力进行了摸底，发现此前在服务响应、文档管理、满意度反馈等方面都还有提升空间，这也促使我在质量策划阶段把目标定得更细、更实。

一、运维服务质量策划

要想保证服务质量，首先要对要达成的质量目标进行规划和确定。项目启动后，我邀请公司服务质量负责人共同对运维服务质量进行整体策划，用以指导整个周期的质量工作。策划主要包括五方面内容。策划工作的一个重要原则是既要管结果，也要管过程，把过程指标和结果指标统筹考虑，确保每个环节都有章可循。

第一，确定质量目标。参照以往政务行业项目经验并听取团队意见，结合服务级别协议的约定，我们制定了如下指标体系：

质量维度	指标	目标值
可用性	基层经办网点访问权限满足率	100%
连续性	系统可用程度	99%
连续性	关键业务应急就绪度	100%
有效性	热线接通率	98%
有效性	首问解决率	80%
有效性	服务报告及时提交率	100%
及时性	及时响应率	100%
及时性	及时解决率	99%
专业性	服务流程规范性	100%

这些指标覆盖了可用性、连续性、有效性、及时性、专业性五个维度，既体现了对参保群众的服务承诺，也为后续检查提供了明确的度量标尺。目标确定后，我们还与客户进行了确认，把关键指标写进服务级别协议的附件，作为双方共同遵循的约定，避免理解上的偏差。此外，策划时我们注意既对标行业最佳实践，也贴合本项目的人力、工具和客户实际，确保目标跳一跳够得着，而不是脱离现实的一纸空文。

第二，明确质量管理活动。经过讨论，我们确定采用质量保证、用户满意度管理、日常质量检查和质量培训四项活动，每一项都配套了具体的执行办法。第三，落实职责权限。质量管理的重点和难点在于职责权限的落实，除公司质量负责人参与外，我安排工作细致的小周担任质量管理员，正式颁发岗位职责并在团队内进行任命和培训，让质量管理有人抓、有人管。第四，做好时间安排。质量保证活动按季度循环并建立质量保证体系，满意度调查每季度开展一次，日常质量检查每月两次，质量培训每月一次，各项活动按既定时点推进、按期评估效果。第五，输出质量策划文件。策划完成后形成正式文件，发送给用户接口人、客户方领导和我方团队成员，确保各方对质量要求口径一致。质量策划的过程不是一次会议就能完成的。我们把策划内容分解成若干任务，逐项落实到具体责任人，并设定了完成时限。例如，满意度调查方案由质量管理员小周牵头制定，日常检查清单由各组组长根据岗位特点细化，培训计划由我和公司培训部门共同拟定。每一项输出文件都经过评审确认后发布，确保策划不是写在纸上，而是真正落到日常工作中。

二、运维服务质量检查

策划完成后，我和质量管理员小周按计划推进检查工作，把策划的每一项要求落到日常行动上。质量保证方面，主要开展制定保证计划、过程质量检查、编制工作报告、问题跟踪与持续改进等活动，小周按检查表逐项核查、客观记录，检查后形成质量保证工作报告，对发现的问题全程跟踪督促直至解决，做到件件有着落。满意度调查方面，我们在服务台页面嵌入调查链接，经办人员一键即可填写，大幅降低了参与门槛，也让我们及时拿到客户层面的真实反馈，很多改进点正是来源于这些一线声音。日常质量检查由我牵头，对运维流程、制度执行、工作记录和文档进行梳理，例如巡检中发现底层日志原始可读性差、对后期改进支撑不足，我们引入日志分析工具批量规范化格式，后续分析效率明显提升。质量文化培训方面，每月邀请公司质量管理专家和认证机构讲师授课，通过案例讲解和标准宣贯，持续提升全员的质量意识，让质量要求内化为大家的自觉行动。在检查过程中，我们还特别注意倾听一线经办人员的意见。满意度调查之外，团队每季度组织一次现场座谈，邀请部分基层网点经办人员反馈使用中遇到的问题。有一次，多个网点反映月底集中办理业务时系统响应偏慢，我们通过压力测试定位到是数据库连接池配置不合理，经过调整后问题得到解决，类似的问题也没有再复发。这种主动收集、快速响应的机制，让质量改进有了源源不断的线索来源。

三、运维服务质量改进

质量改进是针对检查结果的针对性动作，重点选取指标不达标、客户反馈集中的项目开展。改进的落实大多要依靠一线工程师，因此我非常关注团队成员的参与度，避免改进流于形式。如果只是质量管理员单打独斗，改进很难落地见效。在推进方式上，我坚持凡事有交代、事事有回应、件件有结果的闭环要求，严格按PDCA方法执行，即计划、执行、检查、改进，让每项改进都经历一个完整的循环，而不是有头无尾。闭环建立后，我对整体效果持续把控，定期回顾改进措施的成效，必要时调整改进方向，确保每项改进都真正落到服务上，让质量改进成为推动服务整体水平提升的抓手。同时，我们把改进成果固化为规范和文档，比如把优化后的巡检流程、培训课件、问题处理手册整理进知识库，供团队随时查阅，也作为新成员入场的培训教材，让好的做法能够传承下去，而不是随着人员调整而流失。

2024年2月合同到期时，项目按时验收，社保平台持续稳定运行，顺利支撑了全省就业社保业务的正常开展，各经办网点访问顺畅，客户对服务质量给予高度评价，并续签了下一期合同。回顾这次项目，质量管理贯穿始终是成功的关键，策划阶段的指标体系为检查提供了依据，检查发现的短板又通过改进循环被逐一解决，形成了一个良性闭环。当然也有不足，例如个别阶段基层网点集中办理业务时人手紧张，通过增派力量及时化解。今后我将继续总结经验，注重知识积累与转移，把质量管理的功夫下在平时，在民生领域提供更优质的信息化服务。