91 论某省医疗保障信息平台运维服务项目的风险管理

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2022年4月，我公司中标了某省医疗保障信息平台运行与维护项目，公司任命我为项目负责人，具体负责系统规划与管理工作。近年来，全省持续推进医保信息系统一体化建设，依托省级医保云平台逐步打通参保登记、待遇结算、异地就医、基金监管等业务，逐步实现医保业务一网通办。2022年初新平台上线并全面切换使用，各统筹地区、定点医疗机构、定点药店陆续接入，业务量在短时间内快速攀升，这一过渡期的运维保障尤为关键，任何不稳定都可能影响参保群众的切身利益。本项目合同金额220.5万元，服务期一年，涵盖机房与综合布线、网络系统、安全防护设备以及医保云平台上参保管理、待遇支付、医疗结算、基金监管等核心子系统的运行维护，并按要求定期提交巡检报告和服务报告。由于项目与全省医保业务推进深度绑定，业务梳理和整合协调难度大，稍有疏忽就可能影响各统筹地区的结算进度，局领导对此高度重视，对服务质量寄予了很高期望。

从服务内容看，医保平台涉及的业务面广，既有面向参保群众的线上经办，也有面向定点机构和对账结算的后台处理，各子系统之间关联紧密，数据流转环节多。平台既要保障正常业务时段稳定运行，也要支撑集中结算、年度结转等高峰场景。加上医保政策调整频繁，业务规则随政策变化，运维团队既要懂技术，也要熟悉业务逻辑，这对风险管理的全面性和细致程度都提出了更高要求。

我依据服务级别协议组建了以我为负责人、六名操作岗工程师常驻现场、五名技术岗资深人员提供后台支持的运维团队。考虑到该项目的民生属性，业务需求会随政策调整不断变化，我判断风险管控是本项目成败的关键，因此把风险管理工作摆在突出位置，从风险管理计划、风险识别、风险定性定量分析、风险处置计划、风险监控、风险跟踪六个方面展开了系统管理。

一、风险管理计划

项目启动后，我首先组织编制风险管理计划。为加强沟通、获得支持，我邀请客户方信息部门领导和系统管理员共同参与，依据服务范围说明书、预算、沟通管理计划和组织过程资产展开讨论，明确了风险管理的方法、团队构成与职责分工，并拟定了覆盖整个服务生命周期的风险管理进度安排，确定了各阶段应当开展的风险活动。计划完成后，我安排风险管理员将文件发送给所有干系人，此后各项工作都据此展开，使风险管理从一开就走在轨道上。

二、风险识别

IT服务过程中的常见风险主要来自人员、资源、技术、过程和其他五个方面，比如人员流动导致服务质量波动、误操作造成数据丢失，备品备件失效、工具失灵，问题处置技术与服务对象不匹配，过程规定不完善，以及服务范围漫延等。我组织人员对照服务级别协议、范围说明书和风险管理计划，通过头脑风暴先列出所有可能的风险点，同时开展用户访谈，补充客户视角下容易遗漏的风险；对客户环境之外的因素，如供应商、政策变化，则运用SWOT分析梳理其优劣与机会。汇总后形成风险记录表，把潜在风险尽可能全面地暴露在明处，为后续分析奠定了基础。在识别过程中，我们特别关注与群众利益直接相关的环节，比如待遇结算数据、基金收支数据等，凡涉及这些数据的变更和操作，都被列为重点风险关注对象。

三、风险定性定量分析

风险识别完成后，我们结合风险发生概率和影响程度进行优先级排序，并邀请公司政府信息系统运维专家参与讨论，识别出三类高风险项：一是服务漫延风险，平台大规模使用后各统筹地区的需求变化越来越多，需要有效控制需求蔓延，防止运维范围无边界扩大；二是人员误操作风险，医保系统专业性强、子系统关联度高，配置变更若影响范围不清极易操作失误，甚至造成结算数据异常；三是监控工具与医保云兼容性风险，平台部分模块涉及定制开发，标准监控工具可能出现不适配，导致监控盲区。定性分析之后，我们又对风险进行了定量分析，评估其对服务目标的影响程度，测算处置所需的人力、时间与资金成本，为处置进度和成本安排提供依据。

四、风险处置计划

根据分析结果，我们明确了处置的先后顺序，编制了风险处置计划，包含风险描述、责任人、应对策略和回退计划。对服务漫延风险，严格执行服务级别设定，消除不符合级别要求的服务内容，把需求变更纳入规范流程；对人员误操作风险，开展针对性岗前培训，操作前完成配置与数据备份并制定回退措施，确保每一步都可逆、可查；对监控工具兼容性风险，搭建测试环境进行适应性验证，及时更新不适配模块。处置方式上我们尽量选择机遇应对策略，通过开拓、分享等手段把风险引导到积极方向，例如把政策变化转化为服务优化契机。处置计划并非一成不变，我们结合实际情况持续修订。比如，针对人员误操作风险，除了备份和回退措施，我们还上线了配置变更双人复核机制，重大变更一律通过评审后执行；针对监控工具兼容性问题，我们与云平台厂商建立了联动渠道，遇到工具不适配的情况能够快速获取支持。这些补充措施都写入了处置计划，成为团队共同遵循的规范。

五、风险监控

风险的处置并不意味着风险消失，全生命周期内残余风险和新风险会不断变化，因此监控评价不能放松。我们以季度为单位定期评估风险，在季度回顾会议上把风险审计和评审列为必要议程，检验应对措施的有效性；团队内部每月进行一次差异和趋势分析，对风险走向做出预判；同时注重预留管理，通过比较剩余储备与剩余风险，判断储备是否充足，避免应急时捉襟见肘。由于监控到位，整个服务期内各类风险都能被及时发现和应对。例如在年度集中结算期间，结算业务量成倍增长，我们提前研判了数据库性能下降的风险，通过扩容和调优提前化解，保障了结算高峰的平稳度过，也让客户对团队的风险预判能力有了更直观的认识。

六、风险跟踪

风险跟踪是对已识别风险和突发风险的观察记录。我要求风险管理员依据风险清单对前期识别的风险持续维护，发生变化及时更新并重新排序，例如跟踪服务漫延的数量、误操作是否影响系统可用性、监控工具运行状况等，发现问题立即报告，需要同步客户的信息及时沟通，把危险消除在萌芽状态，避免小隐患拖成大问题。值得一提的是，我们把风险管理的成效纳入了服务质量的评价体系，在季度回顾中同步分析风险应对的及时性和有效性，作为团队绩效考核的一部分。这促使每位成员都主动关注风险、报告风险，而不是等问题暴露后再被动应对。一年下来，团队形成了人人讲风险、事事防风险的良好氛围。

2023年4月合同到期时，项目按时验收，医保平台始终稳定运行，顺利支撑了全省医保业务切换过渡，参保人员结算业务办理顺畅，赢得客户一致好评，并顺利续签下一期运维合同。回顾整个项目，我对风险管理的价值有了更深体会。过程中也有不足，比如个别时段现场人员紧张、信息收集不够充分，但通过应急协调都及时化解，没有影响服务进度。今后我将继续总结沉淀经验，注重知识积累与转移，把风险管理的功夫下在平时，在民生领域的运维服务中做得更加扎实。