86 论某省人民检察院统一业务应用系统及电子卷宗管理平台运维服务项目的持续改进

ONEPSOFT | 软考学习知识库

---

为适应新时代检察工作需要，提升司法办案数字化水平，加快检察信息化一体化建设，某省人民检察院近年来持续推进检察工作网和统一业务应用系统的建设与应用。统一业务应用系统运用云计算、大数据等信息技术手段，支撑案件受理、审查起诉、出庭支持公诉、法律监督等核心检察业务，是实现检察工作高质量发展的重要依托。2022年10月全省检察业务应用系统完成新版本切换并正式上线，上线后全省各检察院迅速推进各模块的正式使用与数据对接，因此在这个关键的运维服务时间段，IT服务持续改进优化的能力对于保证系统持续稳定运行、推进各下级检察院顺利落地至关重要。2022年11月，我公司中标了该省人民检察院统一业务应用系统及电子卷宗管理平台运行与维护项目，该运维服务涵盖的主要系统包括：中心机房与综合布线系统、检察工作专网、安防监控系统、网络安全系统、统一业务应用系统核心业务模块如案件受理、审查逮捕、审查起诉、法律文书流转、案件信息公开，以及电子卷宗管理平台等。该项目合同金额为158万元，运维服务时间为一年。由于我有过大型政务信息化项目运维管理的成功经验，公司在中标该项目后任命我为项目负责人。我依照SLA要求组建了以我为项目负责人的运维团队，4名操作岗的专业运维工程师常驻现场提供技术保障服务，4名技术岗的专业资深技术人员提供后台技术支持。

由于该运维项目与全省检察业务的数字化推进息息相关，其梳理、支持和整合协调难度大，稍有疏忽可能影响省检察院年度信息化规划进度，甲方领导对此运维项目高度重视。而且检察业务数据涉及案件秘密，对数据安全和保密管理的要求十分严格，运维人员必须严格遵守保密规定，任何环节的疏漏都可能造成严重后果。因此，我认为在这个业务需求不断变化的服务周期内，IT服务持续改进能否发挥作用是本次项目成功的关键。所以除了做好基本的运维服务管理工作之外，我还特别注重持续改进方面的工作。本文将重点论述如何利用IT服务持续改进方法，在服务测量、服务回顾、服务改进三个阶段管理好人员、资源、技术、过程四个要素。

一、服务测量

要想进行服务的改进，需要首先获取服务改进活动所需的各种原始资料，所以在整个服务周期中，我们都注重原始资料的积累。如果原始资料不准确，将导致后面的改进动作失去方向和意义。在这个阶段，我主要从技术和业务两个不同的视角来确定测量指标。

在服务测量的过程中，我采用的方法主要是：第一，识别改进策略，从服务开始就明确用户的业务需求和运营目标，确定服务改进的愿景，为改进活动确定目标和方向；第二，识别需要测量什么，即测量的对象以及能够测量到哪种数据；第三，收集数据，由于在收集数据的过程中需要适当进行监控，所以也协调了团队的质量负责人共同参与，保证服务质量。明确了方法之后，我主要对人员、资源、技术、过程进行了测量活动。

在人员方面，常见的测量指标是服务人员绩效考核分配机制，根据绩效考核表，测量出团队人员绩效表现，达到优秀的占到8%，良好的占到52%，需改进的为40%。在资源方面，由于本服务项目处于系统新上线后的过渡期，服务事件请求较多，同时知识库也是提升问题处理效率的关键，我们主要在这两方面开展测量：服务台的测量指标中，接听率达到97%，派单准确率为89%；知识库的测量指标中，知识的利用率为48%，知识的积累数量为90余条。在技术方面，我们主要对技术手册和SOP进行了统计，发现SOP覆盖率不高，某些事件分类里甚至还没有编制SOP文档。针对服务过程方面，我们覆盖了服务管控和服务执行两个层次，从业务和技术两方面视角来进行测量，比如服务的SLA达成率、问题的统计分析、变更的统计分析。

在服务测量活动中，为了取得成功，我重点关注了如下几点：通过我和公司管理层的沟通，获得了上级支持；同时采用多种测量方法，比如调查、座谈会、监控等；在获取用户的支持上，我们采取调查问卷提供小礼品的方式调动其积极性。因此，测量得到的数据基本达到可信可靠，有效支撑了后期的服务改进。

二、服务回顾

在服务测量完成后，我们及时对各种测量数据进行回顾，以此作为后续活动的参考和依据，以便有效对客户的需求变化做出响应。在服务回顾中，我们首先进行团队内部的回顾，然后进行客户回顾。在回顾过程中，我主要采用的方法是：首先处理数据，然后对数据进行分析并在回顾会议上展示和使用。

在我们的服务团队，一直保持一个传统，就是周服务例会。在周例会中，我们主要的回顾内容主要是上周服务工作计划完成情况、本周遇到的疑难问题、人员KPI总结、下周工作安排。针对测量中发现的问题，我们也在周例会进行核实，确保数据真实准确。除了内部周会，我们也与用户建立了回顾渠道和机制，主要有重大事件的不定期沟通、月服务例会、季度服务例会和年度总结会。对于持续改进过程中的服务回顾，我们通常将测量结果在季度服务例会中与客户进行沟通，主要内容包括服务目标达成情况、服务绩效情况、客户业务需求的变化情况，将服务测量中发现的问题与客户达成共识。

在服务回顾的过程中，我主要把握几个关键点：比如在回顾报告中重点关注客户需求情况的变化，进行调整和改进；对于改进中涉及的变更，严格按照变更的流程规范进行控制；对于回顾中涉及的新内容，尽量做到平滑过渡，获得干系人的认同；同时采用全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板。通过这些关键点的把握，服务期内每一次的回顾都比较顺畅，效率也比较高。

三、服务改进

服务改进是持续改进中具体实施的阶段，也是最重要的阶段，通过优化服务可以更好地支持过程运行，提升IT服务对业务的支撑力度。服务改进我们分为三个阶段，一是进行改进设计，二是进行改进实施，三是对改进后的情况进行验证。我在这个阶段采用的方法是实施改进。

在改进的设计中，首先我们明确目标，让改进的目标与服务的目标一致；其次注意改进的目标是可测量的，避免提出假大空的目标；改进设计来源于我们在服务测量和回顾阶段产生的服务改进需求，还有内部回顾时团队人员提出的改进建议，与客户回顾时沟通产生的新需求。通过改进设计，我们产生了本阶段服务改进计划，并进行了改进职责的确认。

在改进实施中，针对人员要素，我们主要改善人员管理体制，提高IT人员素质，调整人员和岗位结构，对服务绩效不达标人员进行针对性帮扶与改进；针对资源要素，我们主要优化了服务台管理制度，对派单流程进行微调；针对知识利用率低的问题，主要通过对知识库管理制度的分享模块进行优化；在技术要素方面，我们对某些事件分类的SOP文档进行补齐，并通过了审核；对于过程要素，我们主要根据用户的反馈，推出了一些新的服务，加强了跟客户的黏度。此外，考虑到检察业务数据保密要求高的特点，我们还专门完善了运维人员保密协议和外部设备接入审批流程，确保改进过程中数据安全不出纰漏。

改进实施完成后，我们对服务改进项目进行了检查，确保改进是有效的，并形成了服务报告，提交给相关干系人。回顾整个服务持续改进的过程，我深知，改进活动的成功需要来自各方面力量的配合，为了确保成功，在改进开始时就要经过我方和用户方管理层的正式批准，因此我加强与各方的沟通协调，增强相关干系人的参与度，顺利完成了本周期的服务改进。

2023年11月，本运维合同到期。通过我和我的团队的不懈努力，本项目按时验收，我们团队所运维的系统一直稳定运行，顺利保障了统一业务应用系统在全省的切换过渡，赢得了甲方领导的一致好评，并顺利和甲方签署了下一期的运维合同。这些成果主要得益于成功的IT服务持续改进。回顾此次运维过程，我对服务持续改进在整个项目运维过程中的重要性有了更加深刻的认识，同时也认识到自己的一些不足之处，比如在服务过程中，遇到个别基层院数据对接需求高峰时，现场服务人员一度紧张，但通过应急处理和协调，这些问题都得到了妥善解决，没有明显影响到服务进度。在今后的工作中，我将认真总结经验，注重知识积累和知识转移，促进IT服务管理水平的提高，为我国的信息化事业贡献力量。