85 论某三甲综合医院智慧后勤综合管理平台运维服务项目的持续改进

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某三甲综合医院于2021年4月立项建设智慧后勤综合管理平台，我公司通过公开招标中标了该平台的运维服务项目，授权我为系统规划与管理师，主要负责该项目的IT服务规划与管理工作。项目总投资146万元，工期14个月，团队采用项目型组织结构。该平台旨在构建以医院后勤管理为核心业务的信息化管理体系，实现高效、节能、安全、环保的"管、控、营"一体化管理模式，由能耗实时监控系统、中央空调与给排水报警控制系统、电梯与门禁联动系统、洗涤消毒管理系统、停车管理系统和物资领用系统等部分组成。本次运维项目主要工作包括对智慧后勤综合管理平台及其子系统、数据库服务器、网络交换设备及各终端进行日常监控与维护，定期形成维护日志、巡检报告和分析报告，并保证关键业务7×24小时不间断服务需求，保障医院后勤业务的正常运行。

随着医院后勤信息化程度不断提高，系统的运维管理成为保障业务连续性和高可用性的重要环节，但院方对此缺乏足够重视，也缺乏完善的运维管理流程。医院信息化分管领导对本次运维项目非常重视，因为该系统涉及全院水电气能耗、空调暖通、电梯运行、被服洗涤、膳食供应等后勤环节的日常生产运营，一旦出现故障就会影响整个后勤业务工作的正常开展，进而波及临床一线。项目初期，我们通过现场调研和访谈发现，后勤部门人员老龄化明显，对信息系统的操作不熟练，服务台收到的求助中相当一部分是简单的操作类问题；同时，平台上线初期设备数据接入不全，部分能耗点位离线，报警误报率偏高，给后勤管理人员造成了困扰。

本文结合项目经验，以IT服务持续改进为例，探讨持续改进在IT服务项目中的重要性，以及持续改进中遇到的问题，并论述人员、资源、技术以及过程四个要素的持续改进过程和常用方法。在具体管理中，我严格按照服务测量、服务回顾、服务改进三个维度进行持续改进，采用识别改进战略和测量内容、收集和处理数据、分析和展示信息、回顾和执行改进方案等方法，在IT服务全生命周期中不断优化服务质量。

一、服务测量

服务测量是通过收集、处理、分析和展示服务相关的数据和信息，来评估服务运维的现状和改进空间，以及监控服务改进的执行情况和效果。主要活动包括服务人员测量、服务资源测量、服务技术测量和服务过程测量。为提升服务质量和效率，我们需要选择合适的服务测量指标，比如我们将服务台的接听率、派单准确率、录单率、客户满意度等作为重要的测量指标并纳入绩效考核，以优化一线后勤工作人员的使用体验。同时，我们还将知识库知识的数量、利用率和更新率作为重要的测量指标，以提高人员技术水平、促进内部知识共享。我们还需要相应的数据来源和方法，比如问卷调查、日志分析等。例如，针对报警误报率偏高的问题，我们把各子系统的日告警量、误报比例、点位离线率纳入专项统计，通过对比分析找出误报集中的设备型号和点位分布，为后续改进提供数据支撑。

二、服务回顾

服务回顾是一种持续的过程，旨在周期性地检查和评价服务运维的状况，以评估服务改进的效果，确定改进的方向和优先级，并识别问题和风险，提出任何必要的变更或改进措施。通过回顾服务的历史数据，可以识别服务的瓶颈和优化点，并提供有关如何进一步提高服务质量的建议，比如人力不足、资源不足、技术落后、过程不标准等，以及这些因素之间的相互影响和作用。服务回顾的方式包括项目内部会议、视频会议、意见收集等。我们通过定期召开服务回顾会议，记录服务回顾过程，收集用户反馈，整理和分析反馈的结果，并根据反馈结果采取必要的改进措施，以提高服务质量和可靠性。例如，在月度回顾中，后勤部门反映部分能耗采集网关频繁离线、数据上传滞后，我们据此调整了网关巡检周期，并会同平台厂商优化了离线自动重连机制。

三、服务改进

服务改进是指通过管理方针、管理目标、服务测量、服务回顾、管理评审等活动，来提高服务管理能力以及服务的响应速度和有效性，主要包括服务改进的设计、实施和验证活动，对人员、资源、技术和过程要素提出具体的改进计划和措施。

服务人员方面，我们调整人员储备比例、提高IT人员素质能力、改善人员管理体系、调整人员和岗位结构。比如，我们采取了培训、激励等措施，以提高服务质量、服务意识和工作积极性；定期组织内外部培训活动，增强服务人员的专业能力；针对后勤人员不熟悉系统操作的问题，编制了图文并茂的操作手册并现场演示讲解，显著减少了操作类求助；根据客户需求变化，调整或增加人力资源投入；实行奖惩机制，奖励优秀服务人员，纠正不良服务行为。

资源利用方面，持续优化服务台管理制度、知识库管理制度，持续完善IT工具和备件库管理制度，保障资源对业务的完整覆盖和支撑。比如，我们通过升级、共享等途径提高资源使用效率，以避免资源浪费或不足；更新硬件设备和软件系统以增加运行速度和稳定性；共享内部或外部的资源，以降低重复投入和空闲成本。

技术支持方面，对技术研发计划重新规划及改进、对技术成果优化改进、改进应急预案、完善技术文档、更新监控指标及阈值。比如，我们按照应急响应预案的内容，针对突发网络故障组织了2次专项应急演练，演练中模拟了机房断电、核心交换机故障等场景，对于演练过程中暴露的问题和获得的相关数据，积极对应急响应预案进行整改，跟踪并确认整改效果；通过优化能耗点位的接入配置和报警阈值参数，明显降低了误报率。

过程方面，建立新的服务管理过程、完善现有过程、调整过程考核指标、提升对外服务形象、提供新的服务、为业务部门提供管理报表。比如，我们通过简化多余的步骤或环节，减少无效活动，标准化操作规范，并定期向后勤管理部门报送能耗运行分析月报，帮助其掌握全院用能状况；同时将各类服务请求的受理、分派、处置、回访流程在服务台系统中固化下来，做到每一条记录可追踪、可统计、可考核。

服务改进实施完成后，我发起回顾会议，和院方信息科共同核对改进活动的目标达成情况。具体验证包括：根据改进计划中所列的项目，对指标完成情况进行检查，并记录评价结果；对未达标项目进行原因分析，制定改进措施；最后由质量负责人监督计划执行情况，生成服务改进报告，分发至客户与管理层，并由监督部门实施过程考核。

2022年6月，运维合同到期。通过我及全体团队成员的努力，运维工作顺利完成，平台运行稳定，能耗数据完整率由改进前的85%提升至98%以上，报警误报率明显下降，后勤管理人员对平台的认可度大大提高，院方和我们签署了下一期的运维合同。能够取得如此成绩，很大程度上归功于良好的IT服务持续改进工作。回顾项目管理工作的过程中，虽然没有发生大的事故，但仍然存在一些问题，比如个别需求确认环节沟通不够顺畅，导致评审确认时间较长等。通过我及团队成员的后期努力，这些问题都得到了有效的解决。综上所述，在该项目的实施过程中，我得到了宝贵的经验和教训，针对以上不足我将继续努力学习IT服务管理知识，持续改进，争取在以后的工作中更好地完成项目。