84 论某期货公司营业部柜台与行情网络运维服务项目的持续改进

ONEPSOFT | 软考学习知识库

---

2021年1月，我公司中标了某期货公司营业部柜台与行情网络的运维服务项目，我担任该项目的系统规划与管理师。项目工作内容包括全国40余家营业部的柜台交易终端配置、行情发布网络设备上架与集成、安全策略配置、网络线路联调，负责交易日7×24值守，确保交易时段内网络稳定运行，并实时监控网络运行状态。对于营业部发来的请求，及时进行电话响应，对于需要现场解决的问题，确保2小时内到达现场处理。期货交易对行情实时性要求极高，行情报文传输延迟以毫秒计，交易时段内行情与委托数据一旦中断，不仅会造成客户无法下单，还可能引发穿仓等风险纠纷，因此系统的时延指标和稳定性要求比一般金融网点运维更为苛刻。

在项目初期的客户回访中，我发现客户满意率较低，问题集中在现场响应不及时、设备监控不准确、支持人员经验不足等方面。经过调查，我归纳出四方面原因：一是营业部数量较多、分散在多个省市，而团队人员数量不足，无法及时调度响应；二是监控平台技术落后，难以支撑实际需要；三是服务管理流程没有规范化与制度化；四是缺乏相应的知识库、备件库等。鉴于以上问题，公司决定由我牵头，开展IT服务持续改进工作。我根据识别到的问题，采用ITSS标准，从服务测量、服务回顾以及服务改进三个维度开展工作，通过识别改进战略、识别测量内容、收集数据、处理数据、分析相关信息、展示并回顾有关内容、实施改进方案，同时结合组织和客户的具体要求，制定并优化整体服务改进流程，并将改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，使IT服务能够支撑不断变化的业务需求，提高用户的满意度。

一、服务测量

我分析了业务需求和运营目标，确定了服务改进的愿景。针对营业部的运营目标，是要保证交易时段各类业务的正常开展，使服务中断的影响最小化，保障业务的连续性。服务测量的目标是获得与服务交付结果相关的各类数据，获得服务改进所需的原始资料，分析与服务计划的差距，进而为服务改进提供依据和目标。我针对IT服务全生命周期制定测量目标，包括人员测量、技术测量、资源测量和过程测量。

人员是提供IT服务的基础，因此从改进测量的角度，我重点关注人员培训管理、储备管理、岗位职责管理、绩效管理等，具体包括支持人员对营业部的满足度和匹配率、人员的技能资质、服务的工作量与饱和度、绩效考核是否符合SMART原则等。技术方面，我根据研发计划测量技术规划的完整性和落实情况，收集各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性，考察团队是否有效利用自动化运维工具，并与团队座谈了解新技术在运维过程中的应用情况。针对服务资源，我对工具的功能匹配度、稳定性、可用性进行收集，对服务台的接听率、派单准确率、通话时间等进行统计，还盘点备件库资产，测量损坏率、复用率等；对知识库进行调查，围绕累积数量、知识利用率、更新率、完整性等指标开展测量。过程测量分为交付结果以及服务过程两个层次：前者主要针对服务级别协议的达成情况进行测量，包括SLA达成率、MTTR、可用性指标、客户满意度等；后者主要围绕事件统计、问题统计、变更发布统计以及配置管理统计进行分析。

二、服务回顾

经过服务测量，明确了关键绩效指标后，我将收集来的数据进行仔细比对和分析，挖掘数据之间的关联和隐含关系。比如监控工具的不稳定性与不能及时响应客户需求之间存在关联，而人员储备不足又造成现有人员工作量超负荷，从而影响人员稳定性，造成服务连续性下降，形成恶性循环。经过分析处理后，我将数据转化为信息，并将信息转换成对组织服务改进有价值的知识。我根据业内最佳实践，制定了四级回顾机制，分别按不定期、月度、季度、年度进行沟通。对于一些重大事件，不定期按需沟通，由我与客户接口人进行交流，包括电话会议、视频会议等；四级例行回顾包括年度回顾、整体实施交付回顾等，由相关管理层参与。服务回顾旨在为相关干系人，包括营业部业务人员、技术人员、供应商、管理层，回顾服务测量数据和信息，作为改进的参考依据。通过定期回顾，评价上一周期的服务质量，发现新的业务需求，更新服务级别协议等。针对客户，主要关注服务达成情况、满意度调查、客户需求变化、投诉建议等；团队内部则重点回顾工作计划、疑难工单、服务质量差异与趋势分析，以及下一步调整计划。

三、服务改进

服务改进围绕人员、技术、资源、过程四要素，旨在促进服务管理能力在有效性和效率方面持续改进。我首先进行服务改进设计。团队已明确提高用户响应速度、提升业务连续性是改进目标，我根据测量及回顾结果，结合日常运行过程中存在的问题，设计了服务改进计划，包括改进范围描述、总体方案、进度安排、预算和资源安排等，同时明确相关干系人的职责和角色，由我负责整体改进的管控，团队实施改进活动，并定期组织回顾、巩固改进成果。之后，团队根据改进计划实施，涵盖人员、资源、技术及过程四要素。需要提高人员技能和素质、调整储备比例、调整岗位结构、改善绩效考核；保障资源的覆盖度、完善IT运维工具、优化服务台管理、改进知识库与备件库；对研发进行规划、对技术成果优化改进、完善技术文档、改进应急预案；完善现有服务过程，并建立新的服务管理过程。

在具体实施中，我体会最深的是几个看似琐碎却收效明显的动作。比如针对人员不足导致的调度困难，我们把全国营业部按区域划分为若干服务片区，为每个片区指定固定责任工程师，并建立区域间临时借调的协作机制，使现场响应从"有人处理"升级为"就近快处"；针对监控平台落后的问题，我们引入了统一的网络监控与告警平台，将营业部核心设备纳入集中监控，实现异常提前发现、告警自动派单；针对流程不规范的问题，我们规范了事件、问题、变更三类流程的入口和流转规则，明确了各环节时限；针对知识库和备件库空白的问题，我们整理了近三年的典型故障案例形成知识条目，并在区域中心库房建立关键备件储备，确保网络设备故障后能够快速替换。服务改进实施后，我对照定义的改进目标发起回顾会议，团队共同核对改进活动的达成情况，会同营业部人员对实施效果进行验证，并记录评价结果；我根据改进计划中所列项目，对指标完成情况进行检查，对未达标项目进行原因分析，制定改进措施；最后由质量负责人监督计划执行情况，生成服务改进报告，分发至客户与管理层。

服务改进要符合最初的改进目标，还要做好以下几点：确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改；识别所有重要的服务改进输入，包括人员、资源、技术及过程；改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准；公布完整详尽的服务改进计划；保障相关干系人的较高参与度；定义对已存在的服务管理过程和服务的更改；提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响。

经过一段时间的运行，服务团队的客户响应速度和业务熟练程度有了明显提升，监控平台告警更为及时和准确，服务管理流程也更为规范化和制度化。同时，团队内部建立了覆盖各营业部典型故障场景的知识库和各类网络设备的备件库，以便及时替换、确保业务连续性。从测量数据看，服务台接听率由改进前的不足80%提升到96%以上，现场处理平均到场时间缩短了近三分之一，交易时段内重大告警数量逐季下降。营业部的工作人员对服务团队大加赞赏，满意度大幅提升。由此可见，通过践行ITSS标准，不断从服务测量、服务回顾以及实施服务改进三方面进行持续改进，对于提升IT服务质量、降低成本、提高满意度具有重大意义。