82 论某省教育考试院标准化考点网上巡查与身份验证系统运维服务项目的部署实施

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教育公平是社会公平的重要基础，考试安全则是教育公平的重要保障。某省教育考试院承担着全省普通高考、成人高考、研究生招生考试、自学考试等各类国家教育考试的组考工作，为强化考试过程监管、防范舞弊行为，建成了覆盖全省的标准化考点网上巡查与身份验证系统。2022年2月，我公司中标了该系统的运维服务项目，我被任命为项目经理，具体负责该项目的IT服务规划与管理工作。运维服务工作启动后，我认真按照ITSS信息技术服务标准的要求，努力做好运维服务生命周期各阶段的各项工作，尤其注重部署实施阶段的人员、资源、技术和过程管理，加强团队建设与服务监督管理。运维合同期满时，该项目的时间、成本、质量、风险和SLA约定的相关内容均达到预期，至今状态良好。

该考试院下辖60余个标准化考点、约2900个考场，分布在全省各地，其中相当一部分考点位于山区县市，地理分散、交通不便。网上巡查系统要求对考场画面进行全程高清录像并实时上传，身份验证系统负责考生人脸比对与证件核验，试卷流转追踪系统则记录试卷从保密室到考场的全过程。一年之中，各类考试的时间高度集中，春季的成人高考、夏季的高考、秋季的研究生考试等相继举行，每一次大考的顺利与否都牵动着万千家庭。考试期间系统并发量极大，对画面实时性、验证准确率和数据安全性有着极其严格的要求；而考试之外的大部分时间，系统处于低负载状态，设备巡检与日常维护更考验团队的规范与耐心。考试院信息管理处对系统的运维工作高度重视，为确保考试安全相关信息化建设成果持续发挥效用，IT运维服务显得尤为重要。根据前期调研和获批的IT服务规划设计情况，我带领运维管理团队按照ITSS系列标准，对照客户需求，主要围绕人员、资源、技术和过程四个关键要素开展了部署实施工作，并对部署实施计划、执行和验收三个阶段进行了细致安排。

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的中间阶段，负责使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。部署实施的目标可以分解为：协调并组织组成活动的所有要素，标准化部署实施过程，确保客户、终端用户及服务团队的满意度，确保新服务或变更的服务与客户业务过程、业务组织顺利衔接，使之可正常运转、有效管理，并尽可能识别和管理风险，为服务运营阶段提供切实可行的质量管理方法。本次运维项目的部署实施主要围绕以下四个方面展开。

一、人员要素部署实施

在整个IT服务生命周期的不同阶段，人员是首要因素，是服务的具体实施者和执行者。在人员要素部署实施过程中，除通过内部调岗方式配备基本团队成员外，我特地向公司申请了2名具有教育考试信息化项目运维经验的资深工程师加入团队，又通过外部招聘方式协助人力资源部门招聘了1名熟悉视频监控与流媒体技术的网络工程师，加强了队伍建设。此外，我和资深工程师牵头，组织编写了《网上巡查设备维护与考前巡检须知》等培训材料，明确了知识转移的方法，使团队成员在进驻现场前就完成了对巡查摄像头、身份验证终端、网络存储等设备的技术准备，确保大考期间的应急保障能够顺利衔接。

二、资源要素部署实施

资源要素部署实施主要包括知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度的制定、备件库的建立与可用性测试，以及服务台管理制度的初始化等。例如，为确保考试院有有效的问题、事件、投诉受理渠道，我对服务台制定了详细的管理要求，对服务台中各岗位的角色与职责划分、主要工作流程进行了梳理，明确了服务台记录事件与服务请求的具体要求，确定了事件与服务请求的分派原则，明确了事件回访的相关规定，并为服务台设定了绩效考核指标。考虑到考前巡检高峰时段设备报修集中，我们还针对摄像头、拾音器、身份验证终端等易损部件建立了专用备件库，并逐批进行可用性测试，确保考前能够快速调换到位，避免因设备故障影响考场部署。

三、技术要素部署实施

技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题与风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移，制订和演练应急响应预案，制订SOP标准操作规范，发布技术手册和搭建测试环境等。例如，在春季各类考试相对集中的阶段，我们利用考试间歇搭建了承载能力仿真测试环境，模拟多考点同时上传巡查视频、批量进行人脸比对的高负载场景，检验系统的并发处理能力；并按照应急响应预案的内容，在全省已建标准化考点的范围内，针对突发网络中断和视频存储故障组织了2次专项应急演练。演练中暴露出的部分考点网络切换延迟、备用存储切换流程繁琐等问题，我们都逐一记录并积极整改，收获了不错的效果，为夏季高考的顺利实施打下了坚实基础。

四、过程要素部署实施

过程要素部署实施主要实现制度的发布以及工具的部署上线，将过程进行电子化管理和对数据进行初始化，并对整个IT服务体系进行试运行，以检查目标是否达成、客户是否满意、服务工具是否理想。例如，我们组织包括全体团队成员、各考点信息管理员开展了服务台管理制度的培训讲解，使相关干系人熟知服务台的工作流程，提高了考试期间服务请求的处理效率。

在进行部署实施的相关工作时，我将整个过程划分为IT服务部署实施计划、执行和验收三个阶段。在计划阶段，我注重与考试院信息管理处、各考点等干系人的沟通，制定部署实施计划，确定各阶段的工作任务与责任人，设置里程碑事件，明确各项交付成果及其验收标准，同时注重组织计划的评估与确认并定期修订。在制定计划时，注意部署实施计划的完整性和条理性、计划本身的可用性、交付物的可验收性，以及与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。

执行是整个部署实施过程中周期最长的一个阶段。我们与考试院信息管理处、各考点等干系人就运维工作中的各方权责达成了共识，设立了变更和紧急变更管理委员会，定义了常规变更、紧急变更和标准变更的过程。同时，在团队内部着力加强对客观期望的管理，关注配置管理的广度和颗粒度，将各考点的摄像头台账、验证终端编号、存储设备容量、链路拓扑等配置信息纳入统一管理，确保考前能快速定位设备位置与状态。

部署实施验收是对考试院信息管理处、各考点等干系人期望结果进行验证，对系统、服务、任务以及各类过程文档进行验收的过程。在部署实施即将收尾时，我参与编写了《标准化考点网上巡查与身份验证系统运维项目部署实施期报告》，作为验收内容的一部分一并提交，还协调组织召开了部署实施回顾会议，汇报相关目标达成情况，并正式声明该运维项目将进入运营管理期。

本期运维合同到期后，通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，特别是顺利保障了夏季高考期间系统的零重大故障运行，赢得了考试院信息管理处和各个考点的一致好评，并顺利与甲方签署了下一期运维合同。当然，服务过程中也存在一些小问题，比如部分山区考点网络条件有限，突发故障时远程诊断受限，给运维工作带来了一定压力，但经过后期加大巡检频次和预置应急备件的努力，这些问题都得到了有效解决。该项目使我深刻认识到系统规划管理中部署实施过程的重要性，在后期的学习过程中，我将继续学习ITSS相关标准知识，不断提升自己的系统规划与管理水平，为我国教育考试信息化建设贡献自己的力量。