81 论某市妇幼保健院智慧妇幼信息平台运维服务项目的持续改进

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为改善患者就医体验，提高医院服务效率和服务质量，某市妇幼保健院开展了智慧妇幼信息化平台建设。我公司中标了该平台运维服务项目，合同金额为198万元，合同工期为1年，公司任命我为该项目的系统规划与管理师。本文以该运维项目为实例，结合项目团队工作期间的一些经验和做法，探讨IT服务持续改进的重要性，主要从服务测量、服务回顾以及服务改进三个方面进行阐述，通过识别改进战略、识别测量内容、收集数据、处理数据、分析相关信息、展示并回顾有关内容、实施改进方案等过程，同时结合组织和医院的具体要求，制定并优化整体服务改进流程，并将改进活动贯穿于IT服务的全生命周期。

该市是一座拥有420万人口的沿江城市。市妇幼保健院近两年信息化发展迅速，越来越多的医疗业务依托计算机网络开展，IT信息基础设施也日趋复杂，但在信息系统的运维管理方面仍缺乏相应的重视和研究。医院信息科的维护手段停留在较为初级的被动受理和故障解决阶段，缺乏完善的维护管理流程，专业的运维服务需求迫在眉睫。为改善患者的就医环境，提高医院的服务效率和服务质量，提升医院的管理水平，该院建成了智慧妇幼信息平台，并于2018年10月通过公开招标选定我公司提供运维服务。本运维项目主要工作包括平台及其子系统，如HIS医院信息系统、LIS检验信息系统、RIS放射信息系统、产前筛查与随访管理系统、出生医学证明管理系统的日常监控与维护，同时覆盖Oracle数据库、4台应用服务器、2台存储及备份设备、核心网络交换设备及各窗口自助终端的维护，定期形成维护日志、巡检报告和分析报告，保证医院医疗业务的正常运行。医院平均每月门诊量超过9万人次，产科、儿科的建卡建档、产检预约、出生证办理等业务高度依赖自助终端与线上渠道，一旦系统卡顿或终端故障，大厅就会迅速聚集大量待办群众，服务压力非常大。如何保障平台的高可用性及医疗业务的连续性，满足关键业务7×24小时不间断服务需求，是亟待解决的问题，对医院的经济效益和妇幼健康服务质量有着至关重要的影响。

运维合同期满时，项目的时间、成本、质量、SLA和风险均达到预期，至今状态良好。为保证平台稳定运行，公司决定由我牵头开展IT服务持续改进工作。我采用ITSS标准，从服务测量、服务回顾以及服务改进三个维度开展工作，使IT服务能够支撑不断变化的业务需求，提高用户的满意度。

一、服务测量

服务测量的目标是获得与服务交付结果相关的各类数据，进而获得服务改进所需的原始资料，分析服务计划的差距，为服务改进提供依据和目标。服务测量活动是持续改进方法中"识别需要测量什么"和"收集数据"的具体体现，包括人员测量、资源测量、技术测量和过程测量等。

人员是提供IT服务的基础，因此从服务测量角度，我重点关注人员培训管理、储备管理、岗位职责管理、绩效管理等，具体包括支持人员对服务需求的满足度和匹配率、人员的技能资质、服务的工作量与饱和度、绩效考核是否符合SMART原则等。过程测量分为交付结果和服务过程两个层次：前者主要针对服务级别协议的达成情况进行测量，包括SLA达成率、MTTR、可用性指标、客户满意度等；后者主要围绕事件统计、问题统计、变更发布统计以及配置管理统计进行分析。同时，我们还将同一备件或备品，如就诊卡读卡器、自助挂号缴费机配件、条码扫描仪等月均损坏率、复用率作为重要测量指标，以便及时发现高损耗部件、优化备件配置，降低运营成本。此外，考虑到妇幼保健业务的特殊性，我们还把自助终端"预约建档、产检报到"环节的排队时长作为服务体验类测量项，主动收集候诊区的现场反馈，作为优化服务流程的数据依据。

二、服务回顾

经过服务测量，明确了关键绩效指标后，我将收集的服务数据进行仔细比对和分析，作为后续服务活动的参考和依据。服务回顾的形式包括项目内部会议、视频会议、意见征集等，是持续改进方法中"处理数据""分析信息和数据""展示并使用信息"的具体体现。

我根据业内最佳实践制定了四级回顾机制，分别按不定期、月度、季度、年度进行沟通。一级服务回顾不定期按需沟通，由医院信息科和我团队参加，针对重大事件、特殊事件和紧急事件进行沟通，如重大服务内容变更、服务投诉等；二级服务回顾按月进行，由医院信息科和运维团队参加，回顾当月服务情况，包括工作量、SLA达成情况、当月重大事件等；三级服务回顾由公司运维总监、销售经理、医院信息科和运维团队参加，回顾项目季度服务数据分析、SLA达成率等；四级服务回顾，我邀请医院院长以及分管副院长参加，回顾全年整体交付情况等。服务回顾旨在为相关干系人回顾服务测量数据和信息，作为改进的参考依据。

在服务回顾的执行过程中，我非常注重回顾材料的准备与沟通的实效。每次回顾前，我们都会把当月或当季的关键数据整理成统一的报表模板，标注与SLA目标的差距及环比变化，让院方能够一目了然地掌握服务状态；对于数据背后反映出的共性问题，如某个科室反复出现终端故障、某类请求平均处理时长上升等，我们会在会上共同探讨原因，并明确责任人和整改时限。通过这样的方式，服务回顾不再流于形式，而是真正成为院方与团队之间发现问题、凝聚共识的桥梁。

三、服务改进

服务改进以服务测量和服务回顾为前提，围绕人员、技术、资源、过程四要素，旨在促进服务管理能力在有效性和效率方面持续改进，是持续改进方法中"实施改进"的具体体现，主要包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证等。

我们首先进行服务改进设计。在最大程度提高客户满意度服务的总目标下，我们根据测量及回顾结果，结合日常运行中存在的问题，设计了服务改进计划，包括改进范围描述、总体方案、进度安排、预算和资源安排等，同时明确相关干系人的职责和角色。之后，团队根据改进计划实施，涵盖人员、资源、技术、过程四要素。例如，以内部调岗方式调整了团队内部网络运维工程师的人员配备数量，将一名熟悉数据库的工程师调整到监控值班岗位，以减少人力成本并弥补值班力量短板；针对自助终端损耗率高的问题，优化了备件库的采购策略，对高频易损部件建立安全库存；针对窗口业务高峰期服务请求集中的情况，梳理了服务台分派规则，将"预约挂号、缴费打印"类高频请求纳入标准处理流程，缩短了响应时间。服务改进实施后，我对照定义的改进目标发起回顾会议，团队共同核对改进活动的达成情况，会同医院信息科对实施效果进行验证，并记录评审结果；我根据改进计划中所列项目，对指标完成情况进行检查，对未达标项目进行原因分析，制定改进措施；最后由质量负责人监督计划执行情况，生成服务改进报告，分发至客户与管理层。

2019年10月底，本运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了医院管理方的一致好评，并顺利与甲方签署了下一期运维合同。通过践行ITSS标准，不断从服务测量、服务回顾以及实施服务改进三方面进行持续改进，对于提升IT服务质量、降低成本、提高满意度具有重要意义。不过，服务过程中仍存在一些小问题，比如中途运维人员离职、知识库更新不及时等，给运维服务带来了一定压力，但经过后期努力，这些问题都得到了解决。我也深刻认识到自己的一些工作方式方法仍有改进空间，今后将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，注重知识积累和知识转移，促进运维服务管理水平的提高，力争取得更好的成绩。