80 论某市儿童医院诊疗信息与院感监测系统运维服务项目的持续改进

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2019年7月，我作为系统规划与管理师主持了某市儿童医院诊疗信息与院感监测系统的运维服务项目。该运维项目合同金额为106万元，维保期为一年。项目主要工作包括门诊医生工作站、住院医生工作站、分诊叫号系统、药房管理系统、儿童保健信息管理、院感监测等子系统的故障处理与异常操作处置、系统软件版本升级、性能优化配置、重大事件现场值守，以及系统服务器、网络、数据库的日常监控与维护，并定期形成巡检报告和维护日志，以确保日常工作的标准化与规范化开展。现场驻场团队共5人，包括项目经理1人、系统规划与管理师1人、电话值班及运维人员2人、开发工程师1人，同时依托公司远程二线技术支持和三线专家力量提供保障。

该医院日均门诊量超过3800人次，秋冬呼吸道疾病流行季门诊量还会成倍攀升，承担着区域内大量患儿的诊疗任务，系统需要提供7×24×365不间断运行。近年来医院信息化建设要求不断提高，公立医院绩效考核、互联互通及电子病历分级评价等政策要求逐步深入，运维压力大、强度高。项目初期回访中，我发现院方满意率偏低，问题主要集中在现场响应不及时、设备监控不准确、支持人员经验不足等方面。经过调查分析，根源在于团队人员能力参差不齐、人均工作负荷较重，无法及时调度响应；监控平台技术落后，难以支撑实际需要。这直接影响了院方对运维工作的认可。

由于系统平稳运行与医院日常诊疗息息相关，公司决定由我牵头开展IT服务持续改进工作。我根据识别到的问题，采用ITSS标准，从服务测量、服务回顾以及服务改进三个维度开展工作，通过识别改进战略、识别测量内容、收集数据、处理数据、分析相关信息、展示并回顾有关内容、实施改进方案，制定并优化整体服务改进流程，将改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，使IT服务能够支撑不断变化的业务需求，提高用户满意度。

一、服务测量

服务测量的目标是为了获得与服务交付结果相关的各类数据，获得服务改进所需的原始资料，分析与服务计划的差距，进而为服务改进提供依据和目标。我针对IT服务全生命周期制定测量目标，包括人员测量、技术测量、资源测量和过程测量。人员方面，重点关注人员培训管理、储备管理、岗位职责管理、绩效管理等，通过技术考核、访谈、满意度调查等手段，对支持人员对医院需求的满足度与匹配率、技能资质、服务工作量与饱和度、绩效考核目标进行测量评估。技术方面，测量技术规划的完整性与落实情况，对技术手册及SOP文档的发布率和使用率进行统计分析，并与团队座谈了解新技术在运维过程中的应用情况。资源方面，我对工具的功能匹配度、稳定性、可用性进行收集，对服务台的接听率、派单准确率、通话时间等进行统计，盘点备件库资产，测量损坏率、复用率等；对知识库进行调查，围绕累积数量、知识利用率、更新率、完整性等指标开展测量。过程测量分为交付结果和服务过程两个层次，前者针对服务级别协议的达成情况进行测量，包括SLA达成率、MTTR、可用性指标、院方满意度等；后者主要围绕事件统计、问题统计、变更发布统计以及配置管理统计进行分析。同时，我们积极获取管理层和院方的支持，在资金保障下使用相关测量工具，减少了实施阻力，保证了服务测量的有效性和准确性。

二、服务回顾

经过服务测量，明确了关键绩效指标后，我安排团队成员将收集的数据仔细比对分析。例如，监控工具的不稳定与不能及时响应院方需求之间存在关联，而人员储备不足又造成现有人员工作量超负荷，影响人员稳定性，导致服务连续性下降，形成恶性循环。经过分析处理后，我根据业内最佳实践制定了四级回顾机制，分别按不定期、月度、季度、年度进行沟通，形式包括电话会议、视频会议等。一级重大事件不定期按需沟通，由我及公司高层与院方分管副院长、医务、护理、院感、信息等相关科室负责人交流；月度回顾由项目组成员、信息中心科室负责人等参与服务汇报；季度回顾由事业部经理、项目负责人、信息中心主任及信息科科长等参与；年度回顾涉及整体实施交付回顾、工作量汇报、下一年度计划、存在问题等，由院方医务部、护理部、信息中心及公司高层领导参与。服务回顾旨在为相关干系人，包括医护人员、技术人员、供应商、管理部门等，回顾服务测量数据和信息，作为改进的参考依据。所有回顾会议均签到登记，并形成书面会议纪要周知相关干系人。通过定期回顾，评价上一周期服务质量，发现新的业务需求，更新服务级别协议等。针对院方，重点关注合同执行情况、SLA结果、满意度调查、需求响应及存在问题与整改建议；团队内部则重点回顾上一周期工作汇总、疑难事件、工程师KPI总结、下一阶段计划等。通过加强沟通，及时发现问题、分析问题、解决问题，并将核心事件评审后存入知识库，为后续运维工作提供有效指导。

三、服务改进

服务改进围绕人员、技术、资源、过程四要素，旨在促进服务管理能力在有效性和效率方面持续改进。我首先进行服务改进设计。团队明确了提高用户响应速度、提升业务连续性的改进目标，我根据测量及回顾结果，结合日常运行中存在的问题，设计了服务改进计划，包括改进范围描述、总体方案、进度安排、预算和资源安排等，同时明确相关干系人的职责和角色，由我负责整体改进管控，团队实施改进活动，并定期组织回顾、巩固改进成果。之后，团队根据改进计划实施，涵盖人员、资源、技术及过程四要素。人员方面，针对现场驻场人员经验不足的情况，从外地调配了1名具有丰富儿童医院信息化实施经验的架构师进行现场工作指导和培训，新招聘两名应届毕业生作为储备力量，按照管理岗、技术岗和操作岗调整岗位结构，明确绩效考核指标，实现多劳多得、优劳优得。资源方面，保障资源覆盖度，完善IT运维工具，部署新的数据库性能监控和巡检脚本，降低人员负荷；采用电话录音等手段优化服务台管理，对投诉进行跟踪处理；改进知识库与备件库，完善知识库的更新与发布机制。考虑到部分临床医生日常学习时间有限，我们将一些常用操作录制成短视频发布，方便医生利用碎片化时间学习。技术方面，完善技术文档，改进应急预案并联系院方开展应急演练，演练后进行总结与改善，相关活动还在院刊进行报道，扩大了影响面。过程方面，针对变更管理的无序性进行重点流程梳理，明确了各方责任。服务改进实施后，我对照改进目标，邀请相关干系人对实施效果进行验证，对未达标项目进行原因分析，制定改进措施，并由质量负责人监督计划执行情况，生成服务改进报告，分发至院方与管理层。

2020年7月，本运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，我们顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了院方的一致好评，并顺利签署了下一期运维合同。由此可见，通过践行ITSS标准，不断从服务测量、服务回顾以及实施服务改进三方面进行持续改进，对于提升IT服务质量、降低成本、提高满意度具有重大意义。当然，服务过程中仍存在一些小问题，比如部分团队成员与院方沟通不畅，曾给运维服务带来一定压力，但通过不定期多方沟通和组织培训等方式，这些问题都得到了解决。在后期的工作和学习中，我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，不断提升自己的系统规划与管理水平，为企业提供更加专业的IT运维服务，让用户获得更加满意的服务。