79 论某大型煤炭集团煤矿安全监控与人员定位系统运维服务项目的部署实施

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随着国家对矿山安全生产要求的不断提高，"安全发展"已成为煤炭行业的共识。我公司围绕煤矿安全生产"监测预警、人员管控、应急联动"的总体要求，依托已建设完成的煤矿安全信息化基础设施，持续提升安全监控系统的IT运维服务水平。2020年3月，我公司中标某大型煤炭集团煤矿安全监控与人员定位系统运维服务项目，被任命为项目经理，具体负责该项目的IT服务规划与管理工作。运维服务工作启动后，我认真按照ITSS信息技术服务标准的要求，重点做好IT服务部署实施阶段的各项工作，加强团队建设与服务监督管理。运维合同期满时，该项目的范围、时间、成本、质量和SLA约定的相关内容均达到预期，至今状态良好。

该煤炭集团下辖9处生产矿井，分布在全省多个县区，多数地处山区，矿区之间距离较远。井下环境复杂，夏季透水风险突出，冬季瓦斯涌出量增大，对系统的实时性和可靠性有着非常苛刻的要求。除安全监控外，日常还需维护人员定位、应急广播、矿用无线通信、工业视频等子系统，这些系统直接关系矿工生命安全，一旦中断后果严重。集团安全生产管理部门对系统运维工作高度重视，为确保安全监控建设成果持续发挥作用，IT运维服务显得尤为重要。同时，随着安全监管政策日益严格，集团每年都面临多次上级专项检查和安全生产标准化验收，系统运行数据的完整记录与稳定呈现，直接关系到检查结果，这使得运维服务不仅要"保运行"，还要"保规范"。根据前期调研和获批的IT服务规划设计情况，我带领运维管理团队按照ITSS系列标准，对照客户需求，主要围绕人员、资源、技术和过程四个关键要素开展了部署实施工作，并对部署实施计划、执行和验收三个阶段的工作进行了细致安排，以确保部署实施工作更具完整性。

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和运营管理的中间阶段，负责使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。部署实施的目标可以分解为：协调并组织组成活动的所有要素，标准化部署实施过程，确保客户、终端用户及服务团队的满意度，确保新服务或变更的服务与客户业务过程、业务组织顺利衔接，使之可正常运转、有效管理，并尽可能识别和管理风险，为服务运营阶段提供切实可行的质量管理方法。本次安全监控运维项目的部署实施主要围绕以下四个方面展开。

一、人员要素部署实施

在整个IT服务生命周期的不同阶段，人员是首要因素，是服务的具体实施者和执行者。在人员要素部署实施过程中，除通过内部调岗方式配备基本团队成员外，我特地向公司申请了2名具有煤矿信息化项目运维经验的资深工程师加入团队，又通过外部招聘方式协助人力资源部门招聘了1名熟悉防爆通信设备的网络运维工程师，加强了队伍建设。此外，我和资深工程师牵头，组织编写了《井下传感器与环境监测设备维护须知》等培训材料，明确了知识转移的方法，使新老成员在进驻现场前就完成了必要的技术准备。

二、资源要素部署实施

资源要素部署实施主要包括知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度的制定、备件库的建立与可用性测试，以及服务台管理制度的初始化等。例如，为确保客户方拥有有效的问题、事件与投诉受理渠道，我对服务台制定了详细的管理要求，对服务台中各岗位的角色与职责划分、主要工作流程进行了梳理，明确了服务台记录事件与服务请求的具体要求，确定了事件与服务请求的分派原则，明确了事件回访的相关规定，并为服务台设定了绩效考核指标。考虑到矿用传感器、定位卡等设备易损件多、替换时效要求高，我们还专门建立了与矿区分布对应的三级备件库，并逐批进行了可用性测试，确保关键时刻备件能够及时调拨到位。

三、技术要素部署实施

技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题与风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移，制订和演练应急响应预案，制订SOP标准操作规范，发布技术手册和搭建测试环境等。例如，在春季尚未进入透水高发期时，我们针对井下水文监测点位搭建了承载能力仿真测试环境，并按照应急响应预案的内容，在全区已建安全监控系统范围内，针对突发井下通信中断组织了2次专项应急演练。演练中暴露出的调度联络不畅、备用链路切换缓慢等问题，我们都一一记录并积极整改，收获了不错的效果，为汛期系统稳定运行打下了坚实基础。

四、过程要素部署实施

过程要素部署实施主要实现制度的发布以及工具的部署上线，将过程进行电子化管理和对数据进行初始化，并对整个IT服务体系进行试运行，以检查目标是否达成、客户是否满意、服务工具是否理想。例如，我们组织包括全体团队成员、各矿井安全信息管理室相关人员开展了服务台管理制度的培训讲解，使相关干系人熟知服务台的工作流程，提高了服务请求处理效率。

在进行部署实施的相关工作时，我将整个过程划分为计划、执行和验收三个阶段。在计划阶段，我注重与集团安全管理部门、各矿井等干系人沟通，制定部署实施计划，确定各阶段的工作任务与责任人，设置里程碑事件，明确各项交付成果及其验收标准，同时注重组织计划的评估与确认并定期修订。在制定部署实施计划时，注意计划的完整性与条理性、计划本身的可用性、交付物的可验收性，以及与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。

执行是整个部署实施过程中周期最长的一个阶段。我们与集团安全管理部门、各矿井等干系人就运维工作中的各方权责达成了共识，设立了变更和紧急变更管理委员会，定义了常规变更、紧急变更和标准变更的过程。同时，在团队内部着力加强对客观期望的管理，关注配置管理的广度和颗粒度，将各矿井的传感器台账、定位卡编号、链路拓扑等配置信息纳入统一管理，避免因台账不清导致重复排障。

部署实施验收是对集团安全管理部门、各矿井等干系人期望结果进行验证，对系统、服务、任务以及各类过程文档进行验收的过程。在部署实施即将收尾时，我参与编写了《煤矿安全监控与人员定位系统运维项目部署实施期报告》，作为验收内容的一部分一并提交，还协调组织召开了部署实施回顾会议，汇报相关目标达成情况，并正式声明该运维项目将进入运营管理期。

本期运维合同到期后，通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，全年未发生因运维责任导致的安全监控失效事件，赢得了集团安全生产管理部门和各矿井的一致好评，并顺利与甲方签署了下一期运维合同。回看整个部署实施过程，四要素同步推进与三阶段层层把关缺一不可：人员到位保障了服务的执行主体，资源就绪支撑了服务的日常运转，技术演练提升了应急响应能力，过程固化保证了服务行为的规范统一。当然，服务过程中也存在一些小问题，例如矿井多地处偏远，人员调配与现场支持成本较高，夜间突发故障时工程师到场时间难以完全满足约定时限，给运维工作带来了一定压力，但经过后期的合理排班与区域化布点，这些问题都得到了有效解决。该项目使我深刻认识到系统规划管理中部署实施过程的重要性，在后期的学习过程中，我将继续学习ITSS相关标准知识，不断提升自己的系统规划与管理水平，为企业提供更加专业的IT运维服务，让客户更加满意，为我国信息化事业做出应有的贡献。