76 论某省农村信用社联合社核心业务与中间业务平台运维服务项目的运营管理

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为适应农村金融业务发展需要，提升金融服务质效，某省农村信用社联合社近年来加快推进信息系统一体化建设，下辖87家县级法人行社的核心业务系统和中间业务平台相继完成升级改造。核心业务系统承载存款、贷款、支付结算、银行卡等业务，中间业务平台承担代收代付、银企直连、理财与保险代销等功能，全省营业网点众多、服务对象面广，系统重要性不言而喻。2023年2月，我公司中标该省农信联社核心业务与中间业务平台运维服务项目，任命我为项目负责人，具体负责项目的系统规划与管理工作。项目服务范围涵盖机房与综合布线系统、网络系统、安防监控系统、网络安全系统，以及核心业务和中间业务平台下的存贷款、支付结算、银行卡、代收代付、银企直连、理财代销等业务模块，合同金额226.8万元，运维服务时间一年。我依照SLA要求组建了以我为项目负责人、5名操作岗工程师常驻现场、5名技术岗资深人员提供后台支持的运维团队。本项目面临的最大挑战在于系统覆盖面广：核心业务系统每天处理的交易量超过两百万笔，高峰期（如代收代付集中发放日）交易量还会翻倍，系统可用性与数据准确性直接关系千家万户的资金安全，容不得半点闪失。

该项目与全省农信业务的平稳运行息息相关，系统耦合度高、关联系统多，稍有疏忽便可能影响联社的年度信息化规划进度，甲方对此高度重视。大量服务项目实践证明，IT服务运营是服务项目中最关键的阶段：运营管理做得好，就能以低成本提供高质量服务，直接提升用户满意度，进而推动整个服务项目走向成功。因此，除基础运维管理工作外，我把运营管理作为重点来抓。以下从人员、资源、技术、过程四个方面，论述如何对IT服务运营进行有效管理。在进入运营阶段前，我们通过规划设计明确了服务目录与SLA基线，完成了监控工具部署、知识库初始化和服务台建制等准备工作，为后续运营管理搭建了完整框架。

一、人员要素管理

对IT服务而言，客户在服务过程中的实际体验和感知与服务人员直接相关。因此在运营管理中，我通过对人员的有效评价、管理与培养，充分调动人员积极性，稳定服务团队，确保人员能力跟上客户需求的变化发展，最终保障客户对服务的认可。人员要素管理主要抓住几个关键：建立成熟的知识管理体系；开展合适的岗位培训；注重团队人员能力的互备；设定符合SMART原则的考核指标；将考核结果应用起来，持续改进人员绩效。以此为指导，在人员储备与连续性管理中，我主要采取岗位互备和轮岗、明确岗位交接管理、开展服务能力规划等预防性活动；在人员能力评价与管理中，充分征求意见，建立岗位职责能力需求说明书，调查人员能力现状，制定差异分析表；在人员绩效管理中，除了考核本身，主要推进考核制度的持续改进；在培训计划执行中，重点关注培训结果评估，协调合适的讲师开展培训。通过这些工作，运营阶段人员能力得到充分体现，团队文化积极向上，关键岗位人员储备率、人员培训次数、人员绩效考核合格率等关键考核指标均达到预期。在具体操作上，我们对服务台、驻场工程师等关键岗位实行了双人备份，并建立人才梯队档案，一旦有人离岗即可快速补位；培训环节还与联社的季度业务检查相结合，使服务人员的业务理解始终跟得上政策变化。

二、资源要素管理

工欲善其事，必先利其器。资源配置充分且适用是IT服务项目中的重要支撑。资源方面，我们主要在服务工具、知识、服务台、备品备件四个方向加强管理。工具管理上，保持工具稳定性是关键，对日常重要工具安排专人维护，建立工具巡检表按时进行可用性检查；运营过程中，曾因用户系统环境模块升级导致监控工具不兼容，我们组织工具供应商升级版本，及时适配用户环境。知识管理上，我们从知识获取到共享、保留和评审，建立起完整的知识管理体系，对提升人员工作效率发挥了重要推动作用。服务台管理上，除日常管理外，充分发挥服务台对内对外的联系平台作用，发布重大漏洞和补丁升级信息，对基础设施进行日常监控，出现告警及时处理——经统计，全年通过服务台监控提前发现并处理了7个处于临界点的故障告警，防患于未然。备件库管理上，针对备件申请、采购、入库、领用各环节，均按管理制度执行并电子化登记。通过以上管理，全年未发生因资源问题导致的服务延迟或缺位。季度和年度考核中，备件可用率、服务台一次派单成功率、新增知识条目等指标均达到初期制定标准。值得一提的是，我们还针对敏感数据建立了分级访问机制，核心系统的操作日志保留时间不少于一年，并定期接受联社信息安全部门的抽查，确保资源管理的合规性。

三、技术要素管理

本次服务运营正值核心业务与中间业务平台集中上线后的磨合期，各业务模块在推广使用中经常需要改进优化，技术层面的跟进十分重要。我们针对团队需要开展技术研发的点进行规划、制定预算，并对技术成果进行应用与改进。全年的技术研发成果颇丰，包括超融合技术研发、高并发访问下的IOPS配置优化、SSL VPN安全访问技术研发、安全系统云化部署配置研发等，技术研发成果数量达17项，明显超出以往服务项目的考核标准。值得一提的是，在技术研发预算编制方法的选择上，我最初采用零基预算法，由于对财务知识有所欠缺，走了些弯路，通过多次向公司财务主管请教，最终顺利完成预算编制，也算是在运营项目中的一份收获。技术成果的推广应用遵循"试点先行、逐步铺开"的原则，先在个别行社试运行验证，再向全省推广，避免大范围变更带来的风险；每项成果配套编制了操作手册并开展培训，确保成果真正转化为团队能力。

四、过程要素管理

流程是服务运营活动的主要体现，也是对用户体验产生直接感受的关键要素，对流程的执行、监控与调优至关重要。作为系统规划与管理师，我重点对服务级别管理、问题管理、变更管理进行了有效支持与落实。服务级别管理方面，重点关注服务目录的及时更新：运营中客户随时会产生新的服务需求，涉及服务范围扩大，我们充分与客户协商，更新服务目录、变更服务级别协议。问题管理方面，团队抓住根源进行分析，预防同类事件重复发生，并切实落实问题处理后及时更新知识库、完成问题报告等工作，我重点监控问题管理过程的完整性和问题解决评估机制的有效性。变更管理方面，严格执行"受理请求、变更评估审核、变更实施确认和回顾、变更报告"的整体流程，重点关注变更记录的完整性，并对流程进行细化改进。从关键考核指标看，我们的SLA达成率为99.4%，变更成功率为100%，充分证明了过程管理工作的成效。在事件管理上，我们明确了分级响应标准，一般事件15分钟内响应、重大事件5分钟内启动升级流程，并全程跟踪至闭环；问题管理则依托月度问题分析会，对高频故障进行归类整治，从源头上压降事件发生量。

2024年2月，本运维合同到期。通过团队的不懈努力，项目按时验收，所运维系统持续稳定运行，顺利保障了农信系统核心业务在全省的平稳运转，赢得了甲方领导的一致好评，并顺利签署了下一期运维合同。运维期内，核心业务系统月均可用率达到99.95%，代收代付业务的差错率控制在万分之一以内，全年未发生数据安全事件。回顾整个过程，我更加深刻地认识到运营管理在整个IT服务生命周期中的关键地位，同时也看到自身的不足，比如集中上线阶段现场服务人员一度紧张，但通过及时协调均得到妥善解决。今后，我将继续学习ITSS、ITIL等标准方法论，注重经验总结与知识积累，促进IT服务管理水平的持续提升。