74 论某省自然资源厅国土空间基础信息平台运维服务项目的运营管理

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为落实国土空间治理能力现代化要求，某省近年来加快建设"国土空间规划一张图"实施监督信息系统、不动产登记信息平台以及耕地保护与执法监测平台，省级统筹、市县贯通的格局逐步形成。2023年5月，我公司中标某省自然资源厅国土空间基础信息平台运维服务项目，任命我为项目负责人，具体负责本项目的系统规划与管理工作。项目服务范围涵盖机房与综合布线系统、政务内网、安防监控系统、网络安全系统，以及国土空间基础信息平台下的规划一张图、不动产登记、耕地监测等核心业务系统，合同金额176.9万元，运维服务时间一年。我依照SLA要求组建运维团队：以我为项目负责人，5名操作岗工程师常驻现场提供技术保障，5名技术岗资深人员提供后台技术支持。该项目涉及的系统数量多、层级深，从省厅到市县自然资源主管部门都要使用，用户规模大、业务政策调整频繁，运维知识更新换代的压力非常大。

项目启动初期，我们对团队的能力短板进行了摸底，发现多数成员对不动产登记、耕地监测等业务知识了解有限，服务响应主要依赖"现查现学"，效率不高。这坚定了我们以知识管理为抓手提升服务水平的决心。该项目与全省国土空间业务的信息化推进密切相关，业务面广、系统耦合度高，稍有不慎便会影响厅里的年度信息化建设进度。而国土空间业务正处在多个新系统集中上线、新旧业务并行的关键时期，服务过程中产生的各类知识能否被高效沉淀和应用，直接关系到运维人员响应速度与服务质量的提升。因此，除基础运维工作外，我把知识管理作为本项目运营管理的重中之重。在知识管理工作启动前，我十分注重把握关键成功因素：对知识库建设中的知识识别与分类进行准确定义，专门组织讨论制定了知识管理流程；运行过程中设置衡量指标进行考核，如知识条目的数量、知识的利用率、知识的更新率、各类知识的比重等。特别值得一提的是，我们的知识库模块提供了知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系图表，可以直观判断知识沉淀与服务实际之间的关联，便于作出服务改进决策。这组对比数据帮助我们发现了一个规律：当月的知识新增量如果明显少于事件、问题发生量，往往意味着服务经验没有被及时沉淀，下一周期同类问题重复发生的概率就会上升。据此，我们每月对知识滞后项进行专项督导，推动知识管理始终走在问题前面。磨刀不误砍柴工，把握住关键成功因素，知识管理过程也就顺畅许多。以下我从知识获取、知识共享、知识保留、知识评审四个方面，论述如何对IT服务知识进行有效管理。

一、知识获取

知识是运维服务中的宝贵财富。考虑到本项目涉及多个新系统的集中上线，把运维中产生的经验及时转化为服务知识并反哺后续服务，对提升响应速度与质量十分重要。在项目规划阶段，我将所需知识分为三大类：一是基础设施运维知识，如机房、服务器、存储和网络的常见问题处理；二是云平台运维知识，如基础软件、安全模块、中间件的故障解决方案；三是国土空间业务软件在日常配置和管理中的方法及常见问题处理方式。分类完成后，我们启动知识获取工作：规划设计阶段即建立知识库和管理制度，启动知识生命周期管理；部署实施阶段完成知识库内容初始化，进行技术层面的知识转移，初步积累基础架构资料、应用系统资料和业务资料；进入运营阶段后，主要通过内部提取和外部查找两种方式丰富知识库。内部提取的知识主要来自日常运维的总结积累，我要求事件和问题的处理过程都具备导入知识库的机制，将日常经验提炼成知识；对于新事件、新问题，我们也开展外部查找，安排专人到公司不同项目组收集经验、在相关厂商官网查询知识库，对有价值的资料进行提取。为了保证知识的可追溯性，每一条知识都记录了来源、贡献者和录入时间，便于在知识被引用出现偏差时快速回溯；同时，我们对新上线系统的运维知识实行"上线即收集"，避免新业务落地初期出现知识空白。

二、知识共享

在运维服务项目中，知识只有积极共享才能发挥更大价值。我把知识共享分为对内共享与对外共享：对内主要是团队成员之间相互分享知识；对外主要是公司其他服务项目组可以查看我们团队的知识信息，将服务中获得的经验同步到整个组织。知识管理过程中也存在风险：知识获取阶段，成员的经验体会通常是存在于头脑中的隐性知识，转化为显性知识比较困难，对此我主要通过将转化纳入工作流程并给予积分奖励来推动；知识共享阶段，存在成员缺乏主动性、核心技术泄露的风险，我们通过将共享与绩效挂钩、营造互助共进的团队文化，使成员共享更为主动；对外共享时，我们在知识库设置保密级别，只有经过审批才能实现共享。在对外共享环节，我们特别注重对空间数据的脱敏处理，涉及地理坐标、地块信息等敏感内容的条目一律先脱敏再入库；对内共享则强调及时性，重大问题的处理结论要求48小时内同步到全体成员，防止信息滞后导致重复排查。

三、知识保留

在知识的保留、归档与入库工作中，我们重点抓了两件事：知识管理工具的建设和严格的知识入库审核。公司原有的知识库系统建立较早，基础功能虽有，但对具体项目需求的匹配度不高，例如缺乏统一的知识管理工具，分类分级工作需要大量人工完成。项目开始前，我专门申请预算，协调知识库系统提供商定制开发了更细致的分类分级模块，使知识管理更加精准有效。同时，每隔一段时间，我协调公司技术专家与团队资深工程师开展统一的知识入库审核，确保知识质量，使知识真正发挥作用，形成良性循环。定制化的分类分级模块支持按系统、按故障类型、按紧急程度多维度标记知识，检索命中率显著提升；我们还为高频知识设置置顶位，减少成员重复检索同类问题的时间损耗。

四、知识评审

知识管理还存在持续性风险：知识若只在入库时审核，使用较长时间后很容易过时、无用。因此，除入库审核外，我们在知识管理全过程中每季度开展一次全面评审，重点关注三个方面：一是时效性，对过时知识及时清理，避免知识库过于庞大复杂、降低查找与利用效率；二是完整性，关注知识是否完整、关键点描述是否全面细致，确保使用时真正起作用；三是正确性，团队成员贡献的知识难免有误，通过评审及时发现并修正，避免误导其他成员。通过评审，我们及时更新、合并知识条目，删除无用条目，评审本身也成为知识重新获取的一大来源。通过季度评审，我们全年累计更新条目三百余条、清理失效条目八十余条，知识库的"新鲜度"始终保持在合理水平；评审中发现的共性短板，还会反哺到培训计划中，形成"评审—培训—提升"的闭环。

2024年5月，本运维合同到期。通过团队的不懈努力，项目按时验收，所运维系统持续稳定运行，顺利保障了国土空间平台各系统在全省的推广落地，赢得了甲方领导的一致好评，并顺利签署了下一期运维合同。运维期内，知识条目累计达到两千余条，知识的月均利用率稳定在85%以上，因经验不足导致的事件升级数量较项目初期下降了五成，客户对服务响应速度的满意度持续走高。这些成果主要得益于成功的IT服务知识管理。回顾整个过程，我更加深刻地认识到知识管理在整个IT服务生命周期中的价值，同时也看到自身的不足，例如集中上线阶段现场人员一度紧张，但通过及时协调得到妥善解决。今后，我将继续总结经验，注重知识积累与知识转移，促进IT服务管理水平的持续提升。