69 论某省交通运输厅交通运输综合信息平台及联网收费系统运维服务项目的部署实施

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为适应交通强国建设需要，某省近年来大力推进"数字交通"建设，全省联网收费、重点营运车辆动态监管、道路运输电子证照等业务系统相继上线，交通信息化进入集中攻坚期。2023年6月，我公司中标该省交通运输厅交通运输综合信息平台及联网收费系统运维服务项目，合同金额198.5万元，运维服务时间一年。由于我此前参与过多个省级政务信息化项目的运维管理，公司在中标后任命我为项目负责人，具体负责本项目的系统规划与管理工作。本项目的服务范围涵盖机房与综合布线系统、交通运输政务内网、视频会议与视频监控系统、网络安全系统，以及联网收费结算平台（含高速公路ETC、货车计重收费、客运联网售票）和重点营运车辆动态监管平台等核心系统。按照SLA要求，我组建了以我为项目负责人、5名操作岗运维工程师常驻现场、5名技术岗资深人员后台支持的运维团队。由于收费业务涉及全省高速公路经营单位、运输企业和广大司乘人员，系统一旦出现问题影响面很广，加之多个新系统正处于集中上线后的磨合期，团队既要守得住日常，又要跟得上业务变化的节奏。

该项目与全省联网收费和运输监管业务的推进休戚相关，业务面广、衔接协调难度大，稍有疏忽便可能拖累厅里的年度信息化建设计划。为此，我深知必须把IT服务运营尽快纳入标准化、规范化的管理轨道，而部署实施正是承上启下的关键环节——它承接规划设计，把各项服务要素完整导入生产环境，为后续运营打牢基础。我从部署实施计划、部署实施执行、部署实施验收三个阶段入手，对部署实施进行了全过程管理。

一、IT服务部署实施计划

部署实施做得好，后期运维少烦恼，而做好部署实施的前提是编制一份详细可行的计划。计划制订之前，我们开展了充分的沟通：与用户沟通，摸清期望、争取配合；与规划设计人员沟通，梳理设计思路，查漏补缺；与服务交付团队骨干沟通，确保计划切实可执行。在此基础上，我作为系统规划与管理师兼任部署实施负责人，全面主持部署实施工作，计划中明确了交付物列表、交付验收标准以及对用户的要求等内容。计划初稿完成后，我组织服务总监、项目管理办公室和厅信息中心负责人进行宣讲和确认。宣讲会上，各方对部署实施范围、责任边界和时间节点逐一确认，把分歧和疑问解决在计划阶段。在评审过程中，大家发现知识转移环节的计划内容还不够完善，于是我们及时启动修订，优化了知识转移的部署实施安排，最终获得了全体干系人的认可。在计划中，我们还特别约定了部署实施阶段的例会制度、风险升级路径和文档模板，确保整个实施过程有章可循；考虑到联网收费业务在节假日免费通行时段的高峰保障要求，我们单列了重点时段值守安排，提前锁定人员与备件资源。此外，我们还将风险识别前移，对部署实施中可能出现的环境差异、接口兼容等问题提前制定应对预案，做到计划之内有条理、计划之外不慌乱。

二、部署实施执行

部署实施执行是周期最长的阶段，是真正"做事"的过程。我们严格按照计划配置服务团队、明确过程方法和标准，并建立起发布、回顾、满意度调查等各项机制。人员是服务落地的第一要素。进驻现场前，我们对全体成员进行了为期两周的集中培训，内容包括各业务系统架构、操作手册、应急预案和服务礼仪，通过上岗考核后方可独立值班；进驻后，又安排了老带新的师徒结对，帮助新成员快速融入。由于资源要素是服务项目的重要支撑，我在执行阶段重点抓了以下几个方面的工作。执行过程中，我坚持每周召开进度例会，对照计划核查交付物完成情况，发现问题及时纠偏，确保各项工作按既定时序推进。

一是知识库内容的初始化。知识库是知识管理的基础容器。我们通过支持工程师提供、以往项目问题处理日志提炼两条渠道获取知识来源，经过审核把关后发布入库，完成了团队知识库从无到有的建设，为后续知识的持续丰富打下基础。

二是工具的部署。结合用户环境实际，我们计划部署云平台监控工具、统一运维管理工具和问题处理工具三大类工具。先在测试环境中完成可用性与兼容性验证，再到用户环境中风险较低的边缘地带试运行，确认无重大问题后分阶段推进部署，最终三类工具全部顺利上线。部署完成后，我们召开会议正式发布各类工具的使用手册和管理制度，要求全员按统一规范使用，并同步建立了知识转移流程与制度。

三是备件库的建立与可用性测试。本项目备件库主要包括服务器整机及硬件配件、网络通用设备、主要安全设备和各类跳线、监控摄像头等。我们根据用户环境中既有设备的品牌，按供应商选择原则进行比选，对拟采购备件先行可用性测试，再完成采购、入库登记与标识，安排公司库管协助团队管理，并发布了相关管理制度。备件库按重要程度实行分级储备，核心网络设备的关键板卡做到同型号双备份，并建立备件台账与定期盘点机制。

四是服务台管理制度的初始化。本项目的服务台整合在公司统一服务热线之中，前期已落实专人负责。部署实施阶段，我明确了各岗位角色职责，建立了事件记录与流转的工作流程，要求服务台承担定期回访职责，并对服务台工作设置了绩效考核指标。通过这些工作，人员、资源、技术、过程各项要素在用户方顺利落地，运维服务逐步走上正轨。

三、部署实施验收

部署实施的主要工作完成后，我邀请用户对交付物和成果进行验收，以进入正式运维管理阶段。经历过多个服务项目，我深知验收环节同样存在风险：SLA验收准则不清晰、验收准备不充分、实施期间文档报告不全或不规范、用户组织环境发生变化等，都可能阻碍验收的顺利完成。为此，我强调实施期间必须按规范及时完成各类文档报告，并在前期就明确制定验收标准；验收时专门组织正式验收会，对部署实施工作进行系统总结回顾。除了书面报告，我还安排骨干技术人员对部署实施成果进行了现场展示，包括备件库的照片和视频、各类工具的管理界面、知识库界面及有代表性的知识条目。这种直观的方式赢得了干系人的认可，最终一次顺利通过验收。验收通过后，我们及时向用户移交了完整的服务档案，包括部署实施方案、测试记录、培训材料和各系统初始化配置清单，为运营阶段的交接打下了坚实基础。

2024年6月，本运维合同到期。在团队共同努力下，项目按时验收，所运维系统持续稳定运行，有力保障了全省联网收费与运输监管业务的平稳过渡，赢得了甲方领导的一致好评，并顺利签署了下一期运维合同。运维期内，联网收费结算平台在全年免费通行高峰时段均保持稳定运行，重点营运车辆动态监管平台的数据上传及时率稳定在99%以上，各项SLA指标全部达成。回顾此次部署实施管理实践，我更加深刻地认识到部署实施在IT服务全生命周期中的桥梁作用，同时也看到自身的不足，比如集中上线阶段现场服务人员一度紧张，好在通过及时协调得到妥善解决。今后我将继续总结经验，注重知识积累与知识转移，把部署实施阶段形成的好做法固化到团队的制度流程中去，持续提升IT服务管理水平，为行业信息化建设贡献自己的力量。