67 论某市公安局出入境证件办理服务平台的部署实施

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2022年6月，我公司顺利中标某市公安局出入境管理局出入境证件办理服务平台运维服务项目，我有幸作为公司的系统规划与管理师主持运维工作。运维合同总金额198.6万元，期限一年。出入境证件办理服务平台是以国家"放管服"改革要求为纲要，依托公安信息网络和互联网、大数据、人脸识别等技术，将证件申办渠道从窗口扩展至电脑端、手机端和自助终端，打造全流程网上办理体系的重要民生平台。平台面向广大申请人提供网上预约、证件申办、进度查询、在线缴费、材料补正、自助签注等功能，同时为窗口民警提供受理、审批、制证等业务支撑。由于涉及出入境数据的敏感性和业务办理的时效性，平台需要7×24小时稳定运行。平台运维工作包括建立全方位的巡检体系、规范运维工作流程、对平台问题进行全程跟踪，高效快速解决监控巡检中发现的问题及风险。具体内容包括：一是运维问题处理，依托公安信息网运维管理平台开展运行监控、事件管理、问题处理、信息发布、变更审批、通知公告等工作，接收窗口民警及申请人反映的运行问题，提供咨询服务，对操作问题直接解答，对无法彻底解决的问题统一记录归档并持续跟踪；二是日常运维管理，针对系统潜在风险和隐患进行预防性检查和整改，对发现的故障及时处理并做必要的性能调优，提供各类支撑硬件和软件系统的日常监控，覆盖CPU、内存、磁盘等资源，以及系统运行状态、性能、存储空间等指标，同时对机房基础设施环境如空调、UPS、消防、防水、电缆等设备进行安全巡视监控。

由于运维项目涉及业务多、流程复杂，特别是该平台关系到群众办证体验和公安机关的公共服务形象，我采取了多种措施确保项目总目标的实现，尤其在IT服务部署实施方面格外重视。IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的中间阶段，负责使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。通过前期调研以及在规划设计过程中发现的新问题和新情况，我带领运维管理团队按照ITSS系列标准，主要从人员、资源、技术、过程四个要素以及计划、执行、验收三个阶段开展工作。

一、部署实施要素

人员要素部署实施主要确保服务供方的人员综合能力和结构能满足客户实际服务需求，并跟上需求的变化发展。在项目前期，我们通过外部招聘和内部调岗等方式组建了团队，包括管理岗、技术岗、操作岗，每个服务项都有对应的责任人。根据岗位说明书对人员的知识、技能、经验三方面要求分别判断，识别各成员的能力差异，并配合人力资源部门定期对团队进行培训，体系化补充出入境业务知识和虚拟化、大数据等相关技能。在月度与季度对项目组成员按公司绩效要求实施绩效考核，客观评价能力，激发成员的自我提升动力。

资源要素部署实施主要是确保服务供方具备满足客户需求的资源，内容包括服务台、备件库、工具、知识库。该项目中，我们首先将服务台管理制度初始化，运维流程分为市局、分局、受理点三级，明确了服务台岗位的角色与职责，坚持一线前台能处理的问题不上报后台的原则，优化了事件与问题处理的流程，通过运维单退单率实施每季度考核统计，确立了服务台的绩效考核指标。接着建立备件库，规范备件库管理制度，包括库房管理制度、出入库规范、申请及采购规范，由于业务数据量大、增长快，我们对存储设备等重点备件进行可用性测试，确保紧急情况下能够满足要求。再者对准备使用的监控工具做好选型与测试，编制使用手册与相关制度。最后按照来源、审核、发布的流程初始化知识库内容，由经验丰富的技术工程师根据以往类似项目经验提炼问题处理过程，经正确性与完整性审核后在运维平台上发布。

技术要素部署实施主要是使供方在面对技术难题、新技术要求和各种风险时具备解决问题能力，活动包括知识转移、应急预案制定与演练、标准操作规范（SOP）制定、技术手册发布、测试环境搭建等方面。在该项目中，知识转移的内容包括历史运维资料、基础架构资料、业务资料等；我们制定和编写了SOP，将问题处理等标准操作步骤统一规范，确保日常工作中对关键控制点进行细化量化；在系统运维中，搭建了解决问题的测试环境，模拟真实生产环境，验证技术的可行性和可靠性。

过程要素部署实施主要是对服务过程的标准化制定和发布，其活动内容包括过程与制度发布、过程电子化管理与数据初始化，并将制定的过程进行试运行，评价其执行结果以及客户满意度，持续改进，提高工作效率和质量。在项目中，我制定了事件管理流程、问题管理流程、发布管理流程、变更管理流程、配置管理流程等，在项目内部发布相关管理制度，并要求各成员按流程制度工作，保证实施工作在有效、可控的环境下进行。

二、部署实施活动

该运维项目的部署实施活动分成三个阶段，包括计划阶段、执行阶段和验收阶段。

计划阶段主要工作是根据规划设计的结果以及识别到的需求制定计划，为后续实施提供依据。在出入境证件办理服务平台运维项目中，我通过与客户充分沟通，制定了实施计划，明确了部署实施阶段的责任人、实施范围、里程碑、交付物、交付验收标准等内容，同时结合客户需求，对团队IT服务能力与资源做出合理、准确的预测，达到项目连续性保障的目的。我组织了出入境管理部门负责人、公司IT高层以及团队成员对计划进行评估和确认，对计划的完整性、条理性、可用性、交付物的可验收性等形成一致意见。

执行阶段主要是利用各种方法提升资源效率，弱化人员能力差异的影响，将服务进行标准化与规范化，保证服务级别协议的达成。我依据发布的实施计划开展部署实施工作，召开实施启动会，根据规划设计的内容进行管理、培训、配备团队成员，管理资源和技术，对照部署实施检查表，通过IT服务连续性管理机制、服务回顾机制、满意度管理机制、标准化操作程序等执行好既定的过程、方法和标准。

验收阶段主要是取得干系人对实施阶段交付物的认可，并对后续服务能否稳定持续运营进行验证。在验收阶段，首先我组织撰写了《IT运维服务部署实施报告》，在内部组织评审达成一致后，分发给各干系人查阅；最重要的是交付物验收，确保部署实施成果得到客户方等干系人的认可并签字确认；最后组织IT服务部署回顾会议，邀请各干系人参加，对里程碑达成情况、各方资源配合情况、交付物说明、各项指标完成情况进行回顾，正式声明进入服务运营期。

2023年6月，本运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了出入境管理部门的一致好评，并顺利续签了下一期的运维合同，这主要得益于我在IT服务管理过程中成功执行了部署实施活动。当然，服务过程中还存在一些小问题，比如在证件换发高峰期间，前期对突发事件的服务需求识别不够充分，一度造成咨询压力较大；中途一名运维人员离职更换，也给服务带来了一定压力。但经过我后期的努力，这些问题都得到了解决。该项目使我认识到，随着业务需求变化和IT新技术的出现，客户对服务能力的要求也在不断提高，特别是在不同的项目背景中，对服务人员的综合素养有很高期望。今后我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，不断积累和更新知识，努力提升自己的系统规划与管理水平，为客户提供更加专业、满意的IT运维服务。