66 论某高校校园信息化综合平台的部署实施

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某省属重点高校现有在校生三万余人，近年来校园信息化发展迅速，越来越多的教学、管理和服务工作依托计算机网络开展，信息化基础设施也日益复杂，但在信息系统运维管理方面却缺乏足够的重视和研究。学校信息中心仍停留在较为初级的被动受理和解决故障阶段，缺乏完善的维护管理流程，专业的运维服务需求迫在眉睫。为保障教学秩序和校园服务正常运行，提升学校的信息化建设水平，学校启动了校园信息化综合平台建设，并于2021年4月通过招标确定了运维服务商。我公司中标了该校信息化综合平台运维服务项目，合同金额192.8万元，合同期一年，公司任命我为该项目的系统规划与管理师。本项目主要工作包括校园信息化综合平台及其子系统（教务管理系统、一卡通系统、图书管理系统、网络与无线接入系统、安防监控系统等）、数据库、服务器、存储及备份设备、网络交换设备及各窗口终端设备的日常监控与维护，定期形成维护日志、巡检报告和分析报告，保证教学和管理业务的正常运行。如何保障信息化系统的高可用性及教学业务的连续性，满足关键业务7×24小时不间断服务需求，成为亟待解决的问题。学校信息中心仅有几名技术人员，面对覆盖全校的各类系统和数百台终端设备，日常维护已应接不暇，更谈不上主动预防和精细化管理。校内一卡通日均交易达数十万笔，涉及门禁、消费、图书借阅等多个场景，一旦故障将直接影响师生的学习生活。

为保证学校各项业务的正常运行，公司决定由我牵头开展IT服务部署实施工作。IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的中间阶段，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。部署实施主要围绕人员要素、资源要素、技术要素、过程要素四个方面展开，同时按照计划、执行、验收三个阶段组织实施。下面结合该项目的实践进行论述。

一、人员要素部署实施

人员要素部署实施主要确保服务供方的IT服务项目人员能力和结构符合客户需求。在人员要素部署实施过程中，我们通过招聘和内部协调等方式组建了团队，包括1个管理岗、3个技术岗、2个操作岗，每个服务项都有对应的负责人。此外，我特地向公司申请了2名具有教育信息化运维经验的资深工程师加入团队，以弥补校园业务知识的不足。同时，在项目中实施月度绩效考核，并不定期组织专项培训，帮助成员熟悉教务、一卡通等系统的业务特点。我们明确了各岗位的职责边界和响应要求，建立了后备人员机制，避免关键岗位人员因故缺位影响服务。

二、资源要素部署实施

资源要素部署实施主要是确保服务供方具备满足客户需求的资源，内容包括知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度、备件库的建立与可用性测试，以及服务台管理制度的初始化等。在本项目中，团队内部搭建了知识管理平台，在平台上进行知识共享和评审，相关的操作手册和管理制度都会发布在上面，并发布了服务台管理制度，安排专职人员统一对接服务请求、发布信息、分发任务等，使各类资源得到有序管理。我们还建立了备件库，对交换机模块、一卡通读卡器等易损件保持合理库存并定期开展可用性测试，对监控工具进行了选型和部署，实现了对关键系统运行状态的实时呈现。

三、技术要素部署实施

技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题和风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移、制订和演练应急响应预案、制订标准操作规范（SOP）、发布技术手册和搭建测试环境等。在这个环节中，我们在学校中心机房搭建了承载能力仿真测试环境，并按照应急响应预案的内容，针对突发网络故障组织了2次专项应急演练，重点演练了选课高峰和考试周等场景下的系统保障措施，对演练中暴露的问题积极整改，取得了不错的效果。此外，我们还编写了各系统的排障手册和标准操作流程（SOP），定期开展知识转移，把骨干成员的经验沉淀为团队共享的技能。

四、过程要素部署实施

过程要素部署实施主要是对服务过程的标准化制定和发布，其活动内容包括过程与制度发布、过程电子化管理与数据初始化，并将制定的过程进行试运行，评价过程实施的结果以及客户的满意度，持续改进，提高工作效率和质量。在这个过程中，我们组织包括全体团队成员、学校信息中心和各部门业务人员开展了服务台相关管理制度的培训讲解，使相关干系人熟知服务台的工作流程，提高服务请求处理效率。在项目内部发布相关管理制度，并要求各成员按流程制度工作，保证实施工作在有效、可控的环境下进行。例如选课高峰期的服务保障、考试成绩发布期的系统保障等，都通过专项流程预案予以明确，做到关键时段有章可循。

在进行部署实施时，我将整个过程划分为IT服务部署实施计划、执行和验收三个阶段。计划阶段的主要工作是根据规划设计的结果以及识别到的需求制定计划，与客户充分沟通，为后续实施提供依据。我注重与学校信息中心、团队成员等干系人的沟通，制定了部署实施计划，确定了各阶段的工作任务与责任人，设置了里程碑事件，明确了各项交付成果及其验收标准，同时注重组织计划的评估与确认，定期组织修订，注意计划的完整性和条理性、计划本身的可用性、交付物的可验收性，以及与规划设计和服务运营的吻合性，计划形成后组织干系人评审确认，确保各项安排符合学校实际，同时明确了各系统的接口人和配合事项，为后续执行阶段的顺畅推进奠定基础。执行阶段主要是依据发布的实施计划开展部署实施工作，召开启动会，表明正式进入实施阶段，然后根据规划设计的内容进行管理、培训、配备团队成员，管理资源和技术，并设立了变更和紧急变更管理委员会，定义了常规变更、紧急变更和标准变更的过程，定期对变更实施情况进行回顾，降低变更引入故障的风险。验收阶段主要是对学校领导、各部门人员等干系人的期望结果进行验证，对系统、服务、任务以及各类过程文档进行验收。在验收阶段，首先我组织撰写了《校园信息化综合平台运维服务项目部署实施报告》，作为验收内容的一部分一并提交，还协调组织召开了部署实施回顾会议，汇报相关目标达成情况，并正式声明该运维项目将进入运营管理期。验收中还听取了各部门师生代表的意见，作为后续持续改进的重要依据。

2022年4月，本运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，并顺利和甲方签署了下一期的运维合同。通过该项目，我深刻认识到IT服务部署实施的重要性，每一步都决定后续运营工作的开展，无论是人员、技术、资源还是过程，都不可掉以轻心。虽然服务成果顺利通过验收，并得到客户方和高层领导的高度认可，但服务过程中还是存在一些小问题，比如中途一名值班人员离职、个别窗口终端的操作手册更新不及时等，给运维服务带来了一定压力，但经过后期的努力，这些问题都得到了解决。当然，我也认识到自己的一些工作方式、方法还有改进的地方，今后将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，不断充电，注重知识积累和知识转移，促进运维服务管理水平的提升，力争取得更好的成绩。