65 论某市退役军人事务局信息系统的部署实施

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2021年9月，我单位中标某市退役军人事务局综合信息管理系统集中运维服务项目，合同金额148.5万元，合同期一年。工作内容包括局内各信息系统的故障处理、系统软件版本升级、系统性能优化配置、重大事件现场值守，以及系统服务器、网络、数据库等的日常监控与维护，并定期形成巡检报告和维护日志。涉及的系统包括优抚对象信息管理系统、退役军人就业创业服务平台、优待证申领办理系统、双拥工作管理系统、局门户网站和办公自动化系统等。运维团队成员包括项目经理1人、系统规划与管理师1人、电话值班及运维人员2人、开发工程师1人，并结合远程二线技术支持及三线专家力量，确保各系统平稳运行。该系统面向全市数万名优抚对象和退役军人，涉及优待政策的兑现落实，数据的准确性和系统的可用性直接影响服务保障水平，容不得半点闪失。由于我有大型政务系统集中运维管理的成功经验，公司决定任命我为系统规划与管理师，具体负责该项目的运维管理工作。

运维工作启动后，我通过回访了解到，当前运维工作存在的主要问题有：现场响应不及时、设备监控不准确、支持人员经验不足等。经过调查，我发现团队人员能力参差不齐，人均工作负荷较重，无法及时调度响应；监控平台技术相对落后，难以支撑实际需要，这些问题对运维工作的正常开展产生了较大影响。

根据前期的调研和获批准的IT服务规划设计情况，我带领运维管理团队按照ITSS系列标准，对照客户需求，主要围绕人员、资源、技术和过程四个关键要素开展了IT服务部署实施工作。IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的中间阶段，负责使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。部署实施的目标可以分解为：协调并组织组成活动的所有要素，标准化部署实施过程，确保客户、终端用户及服务团队的满意度，确保新服务或变更的服务与客户业务过程、业务组织顺利衔接，并尽可能识别和管理风险，为服务运营阶段提供切实可行的质量管理方法。

该运维服务项目的部署实施主要围绕以下四个方面展开。

1、人员要素部署实施

在整个IT服务生命周期中，人员是首要因素，是服务的具体实施者和执行者。在人员要素部署实施过程中，除通过内部调岗方式配备基本团队成员外，我特地向公司申请了2名具有政务系统集中运维管理经验的资深工程师加入团队，还通过外部招聘方式协助人力资源部门招聘了1名网络运维工程师，加强了队伍建设。另外，我和资深工程师牵头，组织编写了监控平台操作指南、网络设备维护须知等培训材料，制定了知识转移的方法，确保新老成员能够快速上手。针对政务系统运维的特点，我们还对团队成员开展了信息安全保密培训，明确了数据访问权限和操作规范。

2、资源要素部署实施

资源要素部署实施的主要工作是知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度的建立、备件库的建立与可用性测试，以及服务台管理制度的初始化等。例如，为保障网络线路数据传输的有效性，及时发现、定位网络故障，精确开展网络管理，我们部署了运用最新技术的监控平台，用于网络状态呈现、设备故障与性能监控，有效节省了工作时间，降低了人力、交通和时间成本。同时我们建立了备件库，对交换机、防火墙等关键设备储备常用备件并定期开展可用性测试，制定了服务台管理制度，明确了事件受理、派单、升级和关闭的流程，使各类服务请求都有章可循。

3、技术要素部署实施

技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题和风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移、制订和演练应急响应预案、制订标准操作规范（SOP）、发布技术手册和搭建测试环境等。例如，我们在此项目各局点机房数据汇聚处理中心搭建了承载能力仿真测试环境，并按照应急响应预案的内容，在全市范围内针对突发网络故障组织了2次专项应急演练，对演练过程中暴露的问题积极进行整改，收获了不错的效果。

4、过程要素部署实施

过程要素部署实施主要实现制度的发布以及工具的部署上线，将过程进行电子化管理和数据初始化，并对整个IT服务体系进行试运行，以检查目标是否达成、客户是否满意、服务工具是否理想。例如，在这个过程中，我们组织包括全体团队成员、局内各系统相关业务人员开展了服务台相关管理制度的培训讲解，使相关干系人熟知服务台的工作流程，提高服务请求处理效率。另外，我们还做好了服务呼叫系统、监控平台以及局内各系统之间的互联互通，以提供更好的服务。同时，我们发布了事件管理、问题管理和变更管理流程，要求各类服务请求全部通过电子工单流转，做到过程可追溯、结果可考核。

在进行部署实施时，我将整个过程划分为IT服务部署实施计划、执行和验收三个阶段。在计划阶段，我注重与局内各系统负责人、团队成员等干系人的沟通，制定了部署实施计划，确定了各阶段的工作任务与责任人、局内各系统的接口人，设置了里程碑事件，明确了各项交付成果及其验收标准，同时注重组织计划的评估与确认，定期组织修订。在制定计划时，注意部署实施计划的完整性和条理性、计划本身的可用性、交付物的可验收性，以及与规划设计和运营管理的吻合性。在执行阶段，我们与局内系统负责人、团队成员在运维管理工作讨论中达成共识，特别是各方权责的界定，设立了变更和紧急变更管理委员会，定义了常规变更、紧急变更和标准变更的过程；同时，在团队内部着力加强客观期望管理，关注配置管理的广度和颗粒度，定期召开团队例会，通报事件处理情况，协调解决工作中的实际困难。在验收阶段，对局内系统集中运维项目负责人、各系统负责人等干系人的期望结果进行验证，对系统、服务、任务以及各类过程文档进行验收。在部署实施即将收尾时，我参与编写了《信息系统集中运维管理项目部署实施期报告》，作为验收内容的一部分一同提交，还协调组织召开了部署实施回顾会议，汇报相关目标达成情况，并正式声明该运维项目将进入运营管理期。我们还邀请局方对部署实施阶段的成果进行了满意度初评，收集改进意见，作为运营期优化服务的重要参考。

2022年9月，本运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，圆满完成项目各项运维工作，完成全年考核任务。在整个项目运维过程中，得益于有效的IT服务部署实施和其他生命周期的有力保障，各系统运行稳定、状态良好，尤其在优待证集中申领办理的高峰时段，各系统经受住了大流量考验，未出现长时间中断。该运维项目的时间、成本、质量、范围和风险管控均符合预期，客户对我们服务团队大加赞赏，服务满意度大幅提升。

该项目使我深刻认识到部署实施阶段对运维项目的重要性，也让我更加体会到，在运维工作中，人是最主要的因素，今后我会更多地关注团队成员在工作、生活和情绪等方面的问题。当然，我也意识到自己的一些工作方式和方法仍有改进空间，我将认真总结经验与不足，注重知识积累和知识转移，促进运维服务管理水平的提升，力争取得更好的成绩。